城市轨道交通客运服务实训计划

城市轨道交通客运服务实训

任务书

实习级：城轨1101

指导教师：高守安

实习时间：2013年4月1日——5日

实训计划

城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表

小组实训项目内容及考核评分表

考评赋分说明：

1、基本礼仪：仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、

站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。

2、表演展示：场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体

效果（表现某个主题）。

3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。

实训项目内容

1、服务人员的仪容修饰、服务。

2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。

3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。

4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。

5、应急问题处理，特殊乘客服务。

6、纠纷问题的处理。

7、乘客投诉原因分析、处理等问题。

8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。

9、因乘客原因造成纠纷的处理。

10、不可抗力问题的处理。。

实训任务说明

一、练习方法

1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。

2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、

微笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。组织分角

色（售票员、值班员、乘客等）

二、实训考核

1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。

2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、

坐姿、语言等内容。

3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。

三、实训案例

1、场景介绍：

某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想

问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。服务员先是吃

了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员

感到很欣慰。下面是具体的对话情景：

2、剧情：（详情见举例分析案例）

附页一：

场景案例之一

乘客：你好（声音比较大）

服务员：（很反感）干什么呀？吓我一跳！

乘客：不好意思，我不是故意的，只是我刚才比较着急，吓

着你了。

服务员：没事（语气比较缓和），你有什么事呀，这么着急！

乘客：我的票夹丢了，……

服务员：什么时间？

乘客：进站以后，具体我也说不清楚，刚刚发现……，都怪

我，太祖心了，我来到站台好长时间，我怀疑被别人偷走了，我想让广播室广播一下，试试看是不是有人捡到。

服务员：好的，广播室在那边（用手指示）。

服务员：（突然看到值班员了）哎……！你少等，（冲值班员喊

话）李值班，李值班！（向值班员走去，乘客紧跟）。

服务员：（服务员来到值班员跟前，回首示意）刚才这位乘客

的票夹不见了，他想让广播室广播一下，看是否有人捡到。

值班员：嗯……，哪你跟我来吧！

（乘客跟值班员离去，服务员返回岗位）

乘客：（边走边说）我当时进站的时候还刷了卡，我习惯把

它放在上衣的内口袋里，刷完卡后，人比较拥挤，我看到站台

边开过来一班车，我想赶上这班，就把票夹放在外衣的下口袋

里，

值班员：嗯……

乘客：我为了赶车，跑的很快，可是，还是没有赶上这班车。乘客：我去了报亭，买了份报纸看（边说边从包里拿出一份报纸），我就坐在站台上看报纸。……突然，想起票夹，我想放回上衣内则，发现不见了，我认为被人偷了，转而一想，也许会丢失呢。我想让你们广播一下，试试看，也许有人捡到。都怪我自己太着急，太粗心了。

值班员：你别太着急。（边说边走，来到值班室）

值班员：（示意）请坐！（乘客着急，不坐）

值班员：（又示意）请坐呀！（乘客坐）

值班员：你的票夹里有什么？

乘客：有我的乘车卡，信用卡，……，啊！还有我女朋友的照片！

值班员：有钱吗？

乘客：没有，我从不把钱放在票夹里，我通常只是放些证件之类的。

值班员：还有别的吗？

乘客：嗯……，可能没有了吧！？

值班员：(转身，从橱柜里拿出一个黑色的票夹)你看这是你的吧？（递给乘客）

乘客：看了看，（很吃惊）是老人头的，怎么会在你这儿呢？

值班员：你先看看里面的东西对不对》

乘客：（打开票夹），检查，对……对……对……！都在里边。值班员：没少东西就好。

乘客：没少，没少。怎么？你捡到的？

值班员：不是，刚才，一位女乘客看到你跑，从口袋掉出来的，看你跑的很快，没有追上你，就送到值班室来了。

乘客：（无语）发愣

值班员：那你签个子吧。（示意乘客在记事本上签字）

乘客：好的！好！（乘客回过神来，签字）

值班员：以后可要注意呀！你找啥急，几分钟一班车。把东西拿好吧！

乘客：好的，好的！谢谢你！也谢谢那位女乘客。再见（离去）

值班员：不客气！

乘客：（回首示意）再见！

值班员：再见！

值班员：（自言自语）这毛头小伙子。

（结束）

附表一：

沟通礼仪实训考核评分表