导游人员的带团技能案例分析
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3、内容上体现文化的相似性和自然地 理的差异性。
西方 人
1、比较开放自由 、感情外露，喜欢 直截了当表示意愿 。
2、他们的思维方 式是由具体到抽象 的“分解式”。
1、不能先下结论，看事实，由客人自 己下结论。
2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅 游者自由安排时间。
3、内容上体现文化的差异性，既突出 异域文化，又反映我国悠久历史。
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
• （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引
起旅游者间的矛盾
•
旅游阶段 旅游者心理及表现
旅游初期 求安全、求新的心理
阶段
对导游员有较大的依赖
性
旅游中期 懒散心态和求全心理
阶段
1、时间概念差、群体
观念弱化、自由散漫、
丢三落四。
2、旅游活动的理想化 ，提出过高要求，不满 足则不合作
。 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类型
东方 人
特点
1、比较含蓄、内 向、善于控制感情
2、思维方式是由 抽象到具体的整体 式
导游员如何做
1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富 。
类型 文化 层次 高
一般 旅游 者
特点
修养性较好。
不会对导游人员 的安排发表意见 ，一旦发表，导 游人员一定要加 以重视。
• （2）举止姿态：站、行、走有度 ，但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类 特点
导游员如何做
型
男 一般比较独立、行动干脆 区别对待，两
性 ，他们不喜欢商量
者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希望 区别对待，两 性 导游人员能满足其一切需 者兼顾。
求。
2、喜欢谈论商品，热衷购 物，爱听带故事情节的导 游讲解。
3、行动比较拖沓。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏较 快、反应敏捷、 不易孤独、追求 新奇。
与年轻人则相反
导游员如何做
1、活动安排丰富，适 当加快节奏，多讲热 门话题和新鲜事物。
2、反复强调群体活动 Leabharlann Baidu序
1、日程安排劳逸结合 ，留有余地。
2、照顾行动速度，提 供超常服务。
3、多讲解名胜古迹， 故地旧俗，多交谈。
导游人员的带团技能案 例分析
2020年6月3日星期三
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 • 1、树立良好形象的重要性 • 2、树立良好形象的基本要求 • 3、保持良好形象 • 4、用人格魅力感染旅游者 • 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
1、振作精神，精心准备送行工 作。
2、给旅游者留下充足的时间。
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
旅游后期 体力消耗大，从兴奋到
阶段
松懈。
忙于个人事务
导游员应采取的措施
1、提供热情周到的服务，多提 醒安全注意事项，树立安全感。
2、介绍旅游活动日程，下榻饭 店
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
1通力合作，反复强调注意事项 。
2严格按计划活动，尽量满足游 客合理要求。
3多提供针对性强的超常服务。 4通过生动的讲解来提高游客游 兴。
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
西方 人
1、比较开放自由 、感情外露，喜欢 直截了当表示意愿 。
2、他们的思维方 式是由具体到抽象 的“分解式”。
1、不能先下结论，看事实，由客人自 己下结论。
2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅 游者自由安排时间。
3、内容上体现文化的差异性，既突出 异域文化，又反映我国悠久历史。
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
• （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引
起旅游者间的矛盾
•
旅游阶段 旅游者心理及表现
旅游初期 求安全、求新的心理
阶段
对导游员有较大的依赖
性
旅游中期 懒散心态和求全心理
阶段
1、时间概念差、群体
观念弱化、自由散漫、
丢三落四。
2、旅游活动的理想化 ，提出过高要求，不满 足则不合作
。 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类型
东方 人
特点
1、比较含蓄、内 向、善于控制感情
2、思维方式是由 抽象到具体的整体 式
导游员如何做
1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富 。
类型 文化 层次 高
一般 旅游 者
特点
修养性较好。
不会对导游人员 的安排发表意见 ，一旦发表，导 游人员一定要加 以重视。
• （2）举止姿态：站、行、走有度 ，但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类 特点
导游员如何做
型
男 一般比较独立、行动干脆 区别对待，两
性 ，他们不喜欢商量
者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希望 区别对待，两 性 导游人员能满足其一切需 者兼顾。
求。
2、喜欢谈论商品，热衷购 物，爱听带故事情节的导 游讲解。
3、行动比较拖沓。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏较 快、反应敏捷、 不易孤独、追求 新奇。
与年轻人则相反
导游员如何做
1、活动安排丰富，适 当加快节奏，多讲热 门话题和新鲜事物。
2、反复强调群体活动 Leabharlann Baidu序
1、日程安排劳逸结合 ，留有余地。
2、照顾行动速度，提 供超常服务。
3、多讲解名胜古迹， 故地旧俗，多交谈。
导游人员的带团技能案 例分析
2020年6月3日星期三
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 • 1、树立良好形象的重要性 • 2、树立良好形象的基本要求 • 3、保持良好形象 • 4、用人格魅力感染旅游者 • 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
1、振作精神，精心准备送行工 作。
2、给旅游者留下充足的时间。
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
旅游后期 体力消耗大，从兴奋到
阶段
松懈。
忙于个人事务
导游员应采取的措施
1、提供热情周到的服务，多提 醒安全注意事项，树立安全感。
2、介绍旅游活动日程，下榻饭 店
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
1通力合作，反复强调注意事项 。
2严格按计划活动，尽量满足游 客合理要求。
3多提供针对性强的超常服务。 4通过生动的讲解来提高游客游 兴。
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离