服务八步曲

服务八部曲
1、亲切迎宾
2、关心顾客
3、产品介绍
4、协助试穿
5、处理异议
6、赞美顾客
7、附加推销
8、美程服务
第一步：亲切迎宾
语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。

从而带动店铺销售。

）
问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）
第二步：关心顾客
望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。

我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。

问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。

切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。

提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。

第三步：产品介绍（FAB）
熟练掌握N-FAB-E
N（need）:顾客的需求
F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）
A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点
B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益
E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等
提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。

做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。

提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。

您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。

除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。

你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长
例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。

2、您拿的这双鞋鞋底与米其林轮胎一样耐磨！第四步：协助试穿
注意：鞋子尺码大小用鞋带来控制，可以去挑选与试穿搭配的鞋服
第五步：处理异议
嫌货才是买货人，所有的销售都是被拒绝开始的，所心里上不要害怕顾客的异议和疑问，应该把它看作即将成交的机会。

销售的过程本就是一个从“异议—同意—交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。

解决异议，不仅是同顾客建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。

那么我们要注意不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等于赞同）。

处理异议的步骤: 认同≠赞同 我明白你的意思。

是表示理解 我理解你的想法。

处理顾客的感觉 我知道你有些担心。

具体、得体、真诚 您的眼光很好、很独特， 消弱顾客异议的程度 这款衣服鞋子是我们今 年主打款或限量款。

适用于产品存在缺陷时 这款产品采用了新的技术 转移到产品其他的卖点上或者产品上
介绍卖点要针对顾客的需求 您也可以看下其他款
用提问的方式 您觉得怎么样？ 让顾客觉得受到尊重 您还满意吗？
确认顾客满意度 很多人都喜欢这款。

第六步：赞美顾客
赞美顾客是拉近销售人员与顾客之间关系最好的方法，当顾客从试衣间里出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情和动作，做出适当的赞美。

赞美四原则：
1、 发自内心、热情有礼
2、 态度诚恳、语气真诚
（慎用“酷毙了、帅呆了”等词，否则给顾客感觉很虚假）
3、 用词要得体、恰当
（赞美女士忌用丰满、强壮等词；对瘦小的女性可用秀气、可爱等词）
4、 赞美的内容要具体且有针对性，忌用“合适、好看”一带而过。

（例：这衣服颜色显得你皮肤很白皙，而且这种短款设计显得很精神、很时尚） 第七步：附加推销
意义：提高客单价，可以给店铺增加至少30%的销售流水。

附加推销不是固定发生在某个环节，在日常销售中，需要大家做个有心人，善于发现更多的好时机，甚至为附加推销创造机会！
附加推销常用的方式：
运用搭配、系列产品推荐
运用亲朋好友推广式
运用新品上市或促销推广方式
介绍特价货品
（提前做好附加推销的商品，即使给顾客试穿，搭配产品一定要有说服力）
第八步：美程服务
产品的洗涤、保养、三包介绍
新品、促销活动等相关资讯介绍
李宁市场部
有疑问可致电：。