呼叫中心发展介绍-PPT文档资料
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动
而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。
全面、综合、有效的管理客户相关信息· 实现从被动服务
向主动服Βιβλιοθήκη Baidu功能；
提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和
客户反馈率
建立和保持客户关系，有效、高速地为用户提供多种服务，
实现企业的成本最小化和利润最大化。
呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经
济效益的“收入中心”。
呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务
、调度、生产、维护结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息
、资料全部贮存在庞大的资料仓库中，供企业领导者掌握和决策之用。
呼叫中心采用最现代化的技术，最完美的管理系统，随时可以监控呼叫中 心运行情况和座席代表工作情况，为用户提供最优质的服务。
（一）座席人员的工作要求
工作时间：
工作时间灵活，采用排班轮休制，要求提供7*8小时不间 断的服务。
管理咨询、专业培训、CRM/ERP、客户数据分析、开发和管理
（五）Call Center两种不同的服务方式
呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、受理业务、投
诉及建议等。
呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种
产品、服务的营销或进行市场调查。
（六）建立Call Center的意义
通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；
企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。
培训大纲
第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍
第三章 座席人员相关知识介绍
第二章 call center职能介绍
学完本章课程后，您将了解到
引入Internet技术拓 展呼叫中心服务范 围
第四代
采用CTI技术实现语 音与数据同步
第三代
采用IVR技术满足咨 询需求
热线电话回答用户 咨询
20世纪30年代 第一代
第二代
人工热线电话系统
交互式自动语音应 答系统
兼有自动语音与人 工服务的客户系统
网络多媒体客服中 心
（三）Call Center主要功能
（四）Call Center的分类
1、按模式分类
企业内部自建的CALL CENTER：即 由 企业 自 己 购 买 硬
件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自
己 的 顾 客 服 务。 缺点：投资较大、需自己组建运营管理团 队、需配备相关的技术人员。
外包型的CALL CENTER：企业委托第三方全面管理或部分管
3、按分布地点分：
集中式呼叫中心
分布式呼叫中心
（四）Call Center的分类
4、按呼叫类型分类
呼入型呼叫中心：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉\建
议、信息查询等。
呼出型呼叫中心：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴
费、客户回访、客户挽留等业务。
呼入/呼出混合型呼叫中心：业务流程应用设计、系统集成 ，
培训大纲
第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍
第三章 座席人员相关知识介绍
第三章 座席人员知识介绍
学完本章课程后，您将了解到
座席人员的工作要求 座席人员的工作内容 座席人员的工作职责
座席人员的晋升渠道
座席人员的工作流程 座席人员的考核指标
提升企业形象、树立企业品牌
提高运作效率、降低企业成本 提升企业商机、优化资源配置 提高客户满意度与忠诚度
（七）Call Center为企业带来的好处
成功地交换信息
提供优质的服务
高效的处理变化
建立和保持良好的客户关系 提高利润
（八）外包型呼叫中心带来的好处
语音提示 • 自动语 音应答 系统
接入相应 数据库 • 为相关 服务提 供必要 的提示 • 存储后 继的服 务结果
获取相关 服务 •查询 •咨询 •投诉与建议 •业务受理 •交易处理 •电话营销
• 人工座 席代表
（三） Call Center的主要功能
提供7*8小时不间断服务，并允许顾客在与座席代表联络时选择语音交流。
理呼叫中心的业务，企业利用专业化分工，以更低的价格， 得到更为专业和灵活的座席应用服务。
（四）Call Center的分类
2、按规模分类
大型呼叫中心（超过500个座席代表）
中型呼叫中心（座席代表在100-500个之间）
小型呼叫中心（座席数目在100以下）
（四）Call Center的分类
•Call Center带来的好处
（一）Call center的定义
呼 叫 中 心 （Call Center）又称客户服务中心或
电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互
联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互 式自助服务和人工服务的系统。
（二）callcenter的发展历程
以最少成本获得最佳服务； 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务 的需要；
避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；
呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化，
同时企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；
企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；
培训大纲
第一章 Call Center浅述
第二章 Call Center职能介绍
第三章 座席人员相关知识介绍
第一章 Call Center浅述
学完本章课程后，您将了解到：
•Call Center定义
•Call Center发展历程
•Call Center功能
•Call Center分类
•Call Center两种不同服务方式
Call Center的工作内容 Call Center的业务流程 Call Center的主要功能
（一）Call Center工作内容
业务咨询 帐务查询 业务受理 电话回访 市场调查
信息查询 投诉处理 交易处理 客户关怀 业务推广
（二）Call Center工作流程
用户拨 打统一 号码 • 统一的 号码方 便用户 记忆拨 打
而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。
全面、综合、有效的管理客户相关信息· 实现从被动服务
向主动服Βιβλιοθήκη Baidu功能；
提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和
客户反馈率
建立和保持客户关系，有效、高速地为用户提供多种服务，
实现企业的成本最小化和利润最大化。
呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经
济效益的“收入中心”。
呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务
、调度、生产、维护结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息
、资料全部贮存在庞大的资料仓库中，供企业领导者掌握和决策之用。
呼叫中心采用最现代化的技术，最完美的管理系统，随时可以监控呼叫中 心运行情况和座席代表工作情况，为用户提供最优质的服务。
（一）座席人员的工作要求
工作时间：
工作时间灵活，采用排班轮休制，要求提供7*8小时不间 断的服务。
管理咨询、专业培训、CRM/ERP、客户数据分析、开发和管理
（五）Call Center两种不同的服务方式
呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、受理业务、投
诉及建议等。
呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种
产品、服务的营销或进行市场调查。
（六）建立Call Center的意义
通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；
企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。
培训大纲
第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍
第三章 座席人员相关知识介绍
第二章 call center职能介绍
学完本章课程后，您将了解到
引入Internet技术拓 展呼叫中心服务范 围
第四代
采用CTI技术实现语 音与数据同步
第三代
采用IVR技术满足咨 询需求
热线电话回答用户 咨询
20世纪30年代 第一代
第二代
人工热线电话系统
交互式自动语音应 答系统
兼有自动语音与人 工服务的客户系统
网络多媒体客服中 心
（三）Call Center主要功能
（四）Call Center的分类
1、按模式分类
企业内部自建的CALL CENTER：即 由 企业 自 己 购 买 硬
件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自
己 的 顾 客 服 务。 缺点：投资较大、需自己组建运营管理团 队、需配备相关的技术人员。
外包型的CALL CENTER：企业委托第三方全面管理或部分管
3、按分布地点分：
集中式呼叫中心
分布式呼叫中心
（四）Call Center的分类
4、按呼叫类型分类
呼入型呼叫中心：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉\建
议、信息查询等。
呼出型呼叫中心：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴
费、客户回访、客户挽留等业务。
呼入/呼出混合型呼叫中心：业务流程应用设计、系统集成 ，
培训大纲
第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍
第三章 座席人员相关知识介绍
第三章 座席人员知识介绍
学完本章课程后，您将了解到
座席人员的工作要求 座席人员的工作内容 座席人员的工作职责
座席人员的晋升渠道
座席人员的工作流程 座席人员的考核指标
提升企业形象、树立企业品牌
提高运作效率、降低企业成本 提升企业商机、优化资源配置 提高客户满意度与忠诚度
（七）Call Center为企业带来的好处
成功地交换信息
提供优质的服务
高效的处理变化
建立和保持良好的客户关系 提高利润
（八）外包型呼叫中心带来的好处
语音提示 • 自动语 音应答 系统
接入相应 数据库 • 为相关 服务提 供必要 的提示 • 存储后 继的服 务结果
获取相关 服务 •查询 •咨询 •投诉与建议 •业务受理 •交易处理 •电话营销
• 人工座 席代表
（三） Call Center的主要功能
提供7*8小时不间断服务，并允许顾客在与座席代表联络时选择语音交流。
理呼叫中心的业务，企业利用专业化分工，以更低的价格， 得到更为专业和灵活的座席应用服务。
（四）Call Center的分类
2、按规模分类
大型呼叫中心（超过500个座席代表）
中型呼叫中心（座席代表在100-500个之间）
小型呼叫中心（座席数目在100以下）
（四）Call Center的分类
•Call Center带来的好处
（一）Call center的定义
呼 叫 中 心 （Call Center）又称客户服务中心或
电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互
联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互 式自助服务和人工服务的系统。
（二）callcenter的发展历程
以最少成本获得最佳服务； 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务 的需要；
避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；
呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化，
同时企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；
企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；
培训大纲
第一章 Call Center浅述
第二章 Call Center职能介绍
第三章 座席人员相关知识介绍
第一章 Call Center浅述
学完本章课程后，您将了解到：
•Call Center定义
•Call Center发展历程
•Call Center功能
•Call Center分类
•Call Center两种不同服务方式
Call Center的工作内容 Call Center的业务流程 Call Center的主要功能
（一）Call Center工作内容
业务咨询 帐务查询 业务受理 电话回访 市场调查
信息查询 投诉处理 交易处理 客户关怀 业务推广
（二）Call Center工作流程
用户拨 打统一 号码 • 统一的 号码方 便用户 记忆拨 打