OM运营管理导论课件
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有责任心的雇主(对员工\当地社区) 模范邻居(对供应商) 负责的考虑周到的服务商(对顾客) – 技术的敏感性 – 知识管理
运营经理
执行运营部门的职责 • 运营经理: 对运营功能及其与其它功能的关
系进行决策，负责产品和服务的生产及配送 工作，计划、控制运营系统。
• 运营总监、营运总监、运营副总裁、运营经 理、运营主管、生产部部长、厂长、车间主 任…
Operation Management (OM)
《运营管理》学科
不断融合其它学科的方法与技术，形成独特 的管理学科，作为组织竞争利器
（as a competitive weapon ）
– 运筹学（OR） – 管理科学（MS） – 自动化技术与IT – 工业工程 – 人工智能（神经网络、模糊识别…） –… …
运营管理概念
运营管理: 研究企业生产产品和提供服务的 方式. 运营管理是将输入转换为输出（产品或服务） 的一个过程。（经济学）
---创造财富！ 运营管理从生产管理发展而来，继续发展 生产管理---研究生产系统, 限于制造业
思考
描述糕点店的运营特征？ 所有糕点店（行业）都是同一个运营模式吗？ 哪些要素可以决定运营模式的差异？
产品研发
工程/技术
人力资源
运营
营销
IT 其它
பைடு நூலகம்业的三大基本功能
促销活动, 市场 调研等
营养、风味、美感的设计
产品 / 服务的研发
营销
运营
系统设计、选址、店面 管理、店内流程、供应 商管理、网络及其物流
运营中的决策问题
运营中的活动：贯穿从投入到产出转换全过程、与产品和 服务的输出相关的所有活动。
糕点房的运营有哪些决策问题？
环境
发生转化:物料、信息、顾客
供应商
转化过程
顾客
设施、员工
企业管理职能
公司内部的管理职能
– 营销：负责将公司的产品与服务传播到市场， 激发顾客需求；
– 研究与开发：负责创造全新的或改进的产品或 服务，激发顾客未来需求；
– 生产或运营：负责产品／服务的生产与发送， 实现顾客需求；
– 财务：提供财会信息，帮助公司更好进行决策， 管理财务资源；
运营管理
------导论
老师 Email:
主题
什么叫运营管理？ 看“运营”的本质 以“系统论”的方法分析 企业管理中的运营职能 运营管理的十大决策问题 作为一门学科的运营管理
看看我们的周围
我们所看到的每一样东西……
我们所享用的服务(电视广播，网络高清电影， 公共汽车，音乐欣赏，美食，健身，讲座 等…… 都是“运营”产生的
运营部门的职责
对产品/服务的制造、发送活动负有直接责 任
– 理解运作系统战略目标 – 制订公司的运作战略 – 设计运作系统的产品/服务与工艺过程 – 计划与控制 – 改善运作系统的绩效
对公司其它部门的活动负有间接责任---密 切协作
运营部门的职责
对迎接挑战、可持续发展负有广义责任
– 全球化 – 绿色供应链 – 社会责任
– 人力资源：为公司招募和培训员工，保障其福 利。
企业管理各领域中咨询服务的市场份额
--–40 家最大咨询公司的收入
财务 6%
市场营销 2%
人力资源、 组织设计
11%
投资/精算
16%
IT 战略 17%
运营流程 及管理 31%
公司战略 17%
运营管理 还是最流行的 !
企业的三大基本功能与支持功能
财务
运营中十大决策问题
运营中的活动：贯穿从投入到产 出转换全过程、与产品和服务的 输出相关的所有活动。
产品和服务设计 供应链管理
生产能力、选址规划 设施布置 工作系统设计 全面质量管理 精益生产、现场可视化 库存管理 资源计划与排序 全面生产维护、健康管理
运营决策：
– 产品与服务设计、流程选择 – 供应链网络及计划、供应商
demand
高
顾客可见度 Visibility
低
稳定的工艺 预测准确 设备利用率高 单位成本低
生产和消费不同步 标准化 不太需要顾客接触技巧 员工的利用率高 单位成本低
系统分析得到的结论
… … 决定着运营模式 行业内运营模式存在巨大差异
运营系统的输入输出与转化过程
运营系统 输入资源
转化过程 输出
选择、供应链库存决策 – 生产能力、选址决策 – 设施布置决策 – 工作设计决策 – 质量 – 生产的现场组织 – 库存 – 生产数量与时间、排程 – 维护、维修、健康管理
运营中十大决策问题
从小蛋糕到大飞机 波音787视频
运营职能部门的职责
案例 加拿大轮胎股份公司的配件超市
（汽车服务业同样存在类似的十大运营决 策问题…,运营经理需要对十大问题做出决 策，那么运营经理的职责表现在哪些方面？)
预测难度大 产能余量变化大 柔性 随需求变化 单位成本高
可容忍短暂的等待 客户感觉决定满意度 需要顾客接触技巧 顾客接收的花样多 单位成本高
运营的不同类型 4V
小
产品数量 Volume
H大igh
意味着
重复 专业化 资本密集型 单位成本低
预先规定的工艺 标准化 单位成本低
顾客需求的波动 大 Variation in 小
做什么工作？
工厂经理、运营主管
– 具有工厂/店铺管理的经验：生产计划、采购、库存管 理，较好的写作与口头沟通技巧
运营分析师
质量经理
采购主管/物流经理
流程改善顾问
– 制造业或服务业实施流程改进/精益化项目
供应链经理
– 负责与供应商谈判，并建立长期关系，联合计划等
与如下内容相关的工作
技术/方法 设施/空间的利用 战略问题 团队发展 客户服务 质量 减低成本 、缩短时间 减少库存 提高生产率
所有运营都有转化过程…
输入
转化过程
输出
将“输入”转化为“输出”…
运营的一般系统模型 SIPOC
Supplier Input Process Output Customer
变化:
物料
供 信息
应 顾客
商
输入资源
不变化：
设施
员工
环境
输出产品/服务 顾客
转化过程
意味着
柔性大 复杂 满足个性化顾客需求 单位成本高
银行 家具制造
酒店
职员、设施、能源 金融服务
计算机设备等
木材或人造板
加工
人员
装配
板材加工设备
家具装配设备
大楼及其各种设施 住宿、餐饮
能源
娱乐、会议
经理、服务生、厨师
获得服务的企业 或个人 木制家具
获得服务的团体 或个人
运营系统模型的演化---企业运营的价值链
Supplier
Customer
Input ——Process—— Output
运营经理
执行运营部门的职责 • 运营经理: 对运营功能及其与其它功能的关
系进行决策，负责产品和服务的生产及配送 工作，计划、控制运营系统。
• 运营总监、营运总监、运营副总裁、运营经 理、运营主管、生产部部长、厂长、车间主 任…
Operation Management (OM)
《运营管理》学科
不断融合其它学科的方法与技术，形成独特 的管理学科，作为组织竞争利器
（as a competitive weapon ）
– 运筹学（OR） – 管理科学（MS） – 自动化技术与IT – 工业工程 – 人工智能（神经网络、模糊识别…） –… …
运营管理概念
运营管理: 研究企业生产产品和提供服务的 方式. 运营管理是将输入转换为输出（产品或服务） 的一个过程。（经济学）
---创造财富！ 运营管理从生产管理发展而来，继续发展 生产管理---研究生产系统, 限于制造业
思考
描述糕点店的运营特征？ 所有糕点店（行业）都是同一个运营模式吗？ 哪些要素可以决定运营模式的差异？
产品研发
工程/技术
人力资源
运营
营销
IT 其它
பைடு நூலகம்业的三大基本功能
促销活动, 市场 调研等
营养、风味、美感的设计
产品 / 服务的研发
营销
运营
系统设计、选址、店面 管理、店内流程、供应 商管理、网络及其物流
运营中的决策问题
运营中的活动：贯穿从投入到产出转换全过程、与产品和 服务的输出相关的所有活动。
糕点房的运营有哪些决策问题？
环境
发生转化:物料、信息、顾客
供应商
转化过程
顾客
设施、员工
企业管理职能
公司内部的管理职能
– 营销：负责将公司的产品与服务传播到市场， 激发顾客需求；
– 研究与开发：负责创造全新的或改进的产品或 服务，激发顾客未来需求；
– 生产或运营：负责产品／服务的生产与发送， 实现顾客需求；
– 财务：提供财会信息，帮助公司更好进行决策， 管理财务资源；
运营管理
------导论
老师 Email:
主题
什么叫运营管理？ 看“运营”的本质 以“系统论”的方法分析 企业管理中的运营职能 运营管理的十大决策问题 作为一门学科的运营管理
看看我们的周围
我们所看到的每一样东西……
我们所享用的服务(电视广播，网络高清电影， 公共汽车，音乐欣赏，美食，健身，讲座 等…… 都是“运营”产生的
运营部门的职责
对产品/服务的制造、发送活动负有直接责 任
– 理解运作系统战略目标 – 制订公司的运作战略 – 设计运作系统的产品/服务与工艺过程 – 计划与控制 – 改善运作系统的绩效
对公司其它部门的活动负有间接责任---密 切协作
运营部门的职责
对迎接挑战、可持续发展负有广义责任
– 全球化 – 绿色供应链 – 社会责任
– 人力资源：为公司招募和培训员工，保障其福 利。
企业管理各领域中咨询服务的市场份额
--–40 家最大咨询公司的收入
财务 6%
市场营销 2%
人力资源、 组织设计
11%
投资/精算
16%
IT 战略 17%
运营流程 及管理 31%
公司战略 17%
运营管理 还是最流行的 !
企业的三大基本功能与支持功能
财务
运营中十大决策问题
运营中的活动：贯穿从投入到产 出转换全过程、与产品和服务的 输出相关的所有活动。
产品和服务设计 供应链管理
生产能力、选址规划 设施布置 工作系统设计 全面质量管理 精益生产、现场可视化 库存管理 资源计划与排序 全面生产维护、健康管理
运营决策：
– 产品与服务设计、流程选择 – 供应链网络及计划、供应商
demand
高
顾客可见度 Visibility
低
稳定的工艺 预测准确 设备利用率高 单位成本低
生产和消费不同步 标准化 不太需要顾客接触技巧 员工的利用率高 单位成本低
系统分析得到的结论
… … 决定着运营模式 行业内运营模式存在巨大差异
运营系统的输入输出与转化过程
运营系统 输入资源
转化过程 输出
选择、供应链库存决策 – 生产能力、选址决策 – 设施布置决策 – 工作设计决策 – 质量 – 生产的现场组织 – 库存 – 生产数量与时间、排程 – 维护、维修、健康管理
运营中十大决策问题
从小蛋糕到大飞机 波音787视频
运营职能部门的职责
案例 加拿大轮胎股份公司的配件超市
（汽车服务业同样存在类似的十大运营决 策问题…,运营经理需要对十大问题做出决 策，那么运营经理的职责表现在哪些方面？)
预测难度大 产能余量变化大 柔性 随需求变化 单位成本高
可容忍短暂的等待 客户感觉决定满意度 需要顾客接触技巧 顾客接收的花样多 单位成本高
运营的不同类型 4V
小
产品数量 Volume
H大igh
意味着
重复 专业化 资本密集型 单位成本低
预先规定的工艺 标准化 单位成本低
顾客需求的波动 大 Variation in 小
做什么工作？
工厂经理、运营主管
– 具有工厂/店铺管理的经验：生产计划、采购、库存管 理，较好的写作与口头沟通技巧
运营分析师
质量经理
采购主管/物流经理
流程改善顾问
– 制造业或服务业实施流程改进/精益化项目
供应链经理
– 负责与供应商谈判，并建立长期关系，联合计划等
与如下内容相关的工作
技术/方法 设施/空间的利用 战略问题 团队发展 客户服务 质量 减低成本 、缩短时间 减少库存 提高生产率
所有运营都有转化过程…
输入
转化过程
输出
将“输入”转化为“输出”…
运营的一般系统模型 SIPOC
Supplier Input Process Output Customer
变化:
物料
供 信息
应 顾客
商
输入资源
不变化：
设施
员工
环境
输出产品/服务 顾客
转化过程
意味着
柔性大 复杂 满足个性化顾客需求 单位成本高
银行 家具制造
酒店
职员、设施、能源 金融服务
计算机设备等
木材或人造板
加工
人员
装配
板材加工设备
家具装配设备
大楼及其各种设施 住宿、餐饮
能源
娱乐、会议
经理、服务生、厨师
获得服务的企业 或个人 木制家具
获得服务的团体 或个人
运营系统模型的演化---企业运营的价值链
Supplier
Customer
Input ——Process—— Output