沟通技巧文献综述

沟通技巧文献综述

小组成员：

魏远20090530404

黎杰20090530424

郑祥丽20090530431

吴琼20090530432

祁婷婷20090530436

指导老师：

魏仁干张怀阁

《沟通的力量:成功人际交往12法》文献综述

科里.弗洛伊德（2011）让人们认识到人际沟通不仅会影响到人际关系，更会对他们的健康、幸福一家生活质量有所影响。他指出了沟通的三种模型：行为模型、人际模型、交互模型。以及人际沟通行为的六大特点：人际沟通依赖于多种途径，人际沟通经过认知的过滤，人们对沟通行为赋予一定意义，沟通行为具有表面意思与内在含义，人际沟通的过程有意无意地传递着信息和人际沟通行为是有规律可循的。然后他总结了在人际沟通中社交能手的特点：自我监控、适应性、同理性、深层认知能力、道德意识。随后探讨了沟通与文化的关系，他指出文化背景不同的人，在沟通方式上会有很大的差别，而这往往与他们的思考方式不同有关，这种文化的差异给我们的跨文化交流带来了一定的挑战。展开来说就是：个人主义和集体主义、高语境文化与低语境文化、权利距离、男性化与女性化、单时间取向以及多时间取向、不确定性回避、沟通编码。

良好的沟通同时要展现自我，管理自我。自我的概念是多维的，我们可以从多个方面认识自己；自我概念也包括部分主管成分，也就是说我们对自我的了解是基于客观事实的；同时自我概念是相对稳定的，我们对自我的概念的获得并非毫无依据。而对于自我的管理首先要自我监控，我们将自我监控定义为意识自己的行为以及它可能对他人所带来的影响的一种能力，其次是自我实现预言指的是那些诱发行为并影响其达到预想的期望。自我形象管理的原则是：自我形象管理师相互的，多维的，复杂的。

人际知觉对于沟通也很重要，而要改善我们的人际知觉要做到：

一、留意你的知觉，包括了解你自己、关注他人的特征、考虑情景；

二、检查你的知觉，包括了区分解释与事实、产生其他知觉、进行知觉检查，而知觉检查有包括：告知你所看到的行为、解释那个行为、询问你的解释是否正确，必要时修改你的知觉。

语言沟通与非语言沟通。于是改善我们的预言的使用就很重要，首先考虑你要营造的鲜果，这其中不能犯的几个错误是：共享知识错误、共享意见错误、独占错误。其次是区分事实声明和意见，这需要人们做出有不同类型的回应。而非

语言沟通在沟通中也有很大的作用，因为它的五大特征：出现在大多数人际沟通中，比语言沟通传递更多信息，比语言沟通更让人相信，是情绪沟通的主要方式，是后设沟通。具体来说大致包括10种途径：面部表情、眼睛行为、动作和手势、触觉行为、声音行为、气味的使用、空间的使用、外表、时间的使用、人造物的使用等。这些都能发挥非语言沟通的6大功能：管理交谈、表达情绪、维持关系、形象印象、影响他人、隐瞒信息。

对于非语言沟通的改善我们要做到：

一、解释非语言沟通。包括对非语言信息敏感、破解非语言信息的意义、意识到背景、留意文化、要求澄清；

二、表达非语言信息。包括学习他人、练习变的有感染力；

一个好的沟通者，首先必须是一个优秀的倾听者。因为倾听是人际沟通中非常重要的一个概念。它非常重要的原因是我们时刻在倾听，我们用在倾听上的时间比我们意识到的要多得多，在我们的沟通中，倾听是非常重要的一部分，因此我们每个人都应该尽量做到有效倾听。提高我们倾听技能所需要付出的努力，但是只要想到一半以上的时间都用在沟通上，我们付出的努力就是值得的。但是我们首先要认识要倾听的一些错误观点：听和倾听是一个意思、倾听是自然行为无需作任何努力、所有的人听到的内容都是一样的。想要成为一名好的倾听者需要做一名好的咨询性倾听者也就是：区分说话者说了什么，没说什么、避免确认性偏差、重点听信息的实质内容而不是形式。其次就是做一名好的批判性倾听者这包括：多疑、评价说话者的可信度、了解发生的概率。最后做一名好的设身处地型倾听者，这包括：不加判断的倾听、了解说话者的感觉、通过非语言表达支持。做好这几点就有可能成文一名优秀的倾听者。

沟通中的冲突很常见，而冲突的五大特征分别为：人际冲突时非常正常的，人际冲突有内容，关系和程序是哪个维度、，人际冲突可能是直接的也可能是间接的，人际冲突可能是有害的也可能是有益的。关键是如何管理和解决人际冲突，首先要了解四种恶化冲突的行为即：批评、蔑视、防御、搪塞。而化解人际冲突的策略则有：竞争、回避、妥协、折中、协作。冲突无所谓好坏，它本质上是中立的，是我们处理冲突的策略使冲突产生了好坏之分，所以每一种策略在特定的情境下菜有可能是最佳策略。

《沟通技巧·汽车销售人员业绩提升第一步》文献综述

丁兴良，王平辉将大家从校园带向职场，探索了如何做一名合格的销售人员。所谓“物竞天择，适者生存”。在人类历史上，从来也没有像今天这样给每个人提供了这么多美好的机会，我们每天都面临着各种各样的机遇和挑战。世界上做好准备的人很多，但不同的是有的人准备努力抓住机遇，有的人准备就此错过。当你选择以汽车销售为职业时，你就要做好努力抓住机遇的准备。

汽车销售人员与客户的交流，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据；而汽车销售人员对产品的具体讲解和态度，对客户的决策有很大的影响。这是一个沟通的过程，汽车销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。

沟通是吸引客户的一种资源，良好的沟通技巧让你充满魅力。在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青的地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。相反，只会死板的说教，没有任何特长的销售人员，是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的，而这样的推销也是不会去的好业绩的。

在汽车销售过程中，汽车销售人员与客户的沟通主要体现在：会说，即“能说到点子上”；会听，即“理解客户的心声，把我客户需求”；会看，即“从细节观察顾客需求，准确把我成交时机”；会干，即“善于处理顾客异议，巧妙促成顾客购买”；会想，即“想顾客之所想，急顾客之所急”。

以心换心，以情动情。感情是一个复杂多变的东西，是人们心里活动的反映，直接支配人的行动。而且具有强大的感染力和号召力。好好体会每一种接近客户的方法，不管是直接拜访还是电话拜访，我们都要找最有效的获取好感的方法，争取接近客户。汽车销售人员在对待客户的时候有要热情，在销售过程中待人接物要适中保持热情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短与对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思情感的环境。在汽车的销售过程中，要通过自己对