酒店客房部奖惩条例

酒店客房部奖惩条例

口头警告

、例会或上班迟到、早退。 1

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 3

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 7

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，

致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

V 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

五、客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以

个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)

例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，

应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予

批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向

领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房房间门锁管理制度

一、门锁IC卡种类功能说明:

1、应急卡:能开全部门锁及反锁。

2、总控卡:能开全部门锁，不能开反锁。

3、服务员卡:能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。

4、挂失卡:将遗失损坏的卡(包括各种类的卡)挂失，使其失去开锁功能。

二、房间门锁机械匙及IC卡种类持有人名单:

1、机械匙由总经理或总经理助理保管。

2、应急卡:由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台,使用时到前

台申领,并做好交接填写领用时间,退还时间) 。

3、总控卡:由楼层主任和领班各持一张

4、服务员卡:由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注:总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。

5、客人卡:由前台接待处当班员工负责收发和保管。

6、挂失卡:由前台接待处当班员工负责挂失(只限客人卡操作)。三、房间门锁IC卡种类操作权限:

1、应急卡、总控卡、服务员卡由电脑管理员负责制作和挂失。

2、客人卡的收发与挂失由前台接待员负责。

四、如遇到在住房间反锁时，发生特殊情况需要进房处理，楼层管理人员必须通知客房

部经理(客房部经理不在时，通知值班经理) 和保安员，利用应急卡开锁,并由双方做好相

关记录。

五、当所有卡类不能开锁时，由客房部经理通知总经理或总经理助理用机械匙打开。

六、备用空白的IC卡由客房部经理保管。

七、遗失或损坏IC卡每张赔偿人民币50元。

八、客房房间门锁日常维护及维修工作由工程部负责。九、门锁有关软件由电脑管理员负责管理。

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

,、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

,、在客人活动区域或工作场所没有保持:三轻:(走路轻，说话轻，干活

轻)，每次扣5元。

,、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

,、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

,、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

,、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

,、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

,、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

,、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

,,、超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

,,、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

,,、不服从工作安排者，每次扣10元。

,,、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

,,、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款,元)。

,,、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

,,、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

,,、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

,,、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

,,、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

,,、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

,,、工作期间会客聊天者，每次扣5元。

,,、违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。

,,、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

,,、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

,,、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

,,、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

,,、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

,,、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

,,、服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

,,、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

酒店卫生管理制度

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准:(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2) 掌握必要的卫生知识。(3) 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度

和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房安全守则

1(当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2(不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。

3(当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。

4(如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5(凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。

6(如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出

房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。

7(倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品(客人有可能无意中掉下或错误放置的)，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。

8(关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。

9(高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。

10(湿手未弄干者不可触动电器。

11(小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。

12(饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。

13(清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。

14(在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说明起火地点。

15(通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走;当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗门求救，不得乘坐电梯离去。

16(提醒客人不可卧床吸烟。

17(托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物体时要适当用双手并行。

客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含

本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接

收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;

打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛

衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时

报告和处理。

客房卫生标准

一、客房的卫生标准:

1. 房门:锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

2. 墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

3. 地脚板:地脚线、清洁

完好、无灰尘。

4. 地毯:干净、无污迹。

5. 床:铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

6. 木家具:干净无灰尘，使用灵活。

7. 抽屉:干净无灰尘，使用灵活。

8. 电话:无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。 9. 镜子:镜面明亮、

位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具:灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 11. 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响:定期保养电视格子使用正常。 13. 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 14. 窗帘:干净完好，使用正常。

15. 窗玻璃:清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 16. 空调:空调格

的清理，定期清洁保养。

17. 客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 18. 杯:每天消毒、摆放整

齐。

二、卫生间卫生标准:

1. 门:前后两面干净，关启灵活。

2. 墙面:墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

3. 天花板:无尘、无污迹、定期清洁。

4. 地板:无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

5. 不锈钢:无锈剂、无

水渍，定期保养，打不锈钢油。 6. 洗手盆:干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 7. 浴室灯:灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

8. 浴室镜:无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 9. 马桶:里外清洁，使用

正常，冲水流畅。

10. 抽风口:清洁、运转正常，定期清洁保养。 11. 客用品:品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。三、公共区卫生标准:

1. 工作间:每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

2. 工作车:物品摆放整齐，用后清洁干净。

3. 服务台:用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。

4. 走廊灯:每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

5. 热水器:使用正常，定期清洁、保持光亮。

6. 消毒柜:使用正常，定期清洁内外，保持干净。

7. 走廊地面:无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

客房服务礼节礼貌

一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。

初次见面应说:"您好!见到您很高兴。"(How do you do?I’m glad to see you.)或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前:Good morning.午后:Good afternoon.晚6?00以后:Good evening.)，然后说:"您有什么事需要我办吗?"(Anything I can do for you?)或"我能帮你什么忙吗?"(What can I do for you? Can

I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说:"你好吗?好久不见了。"(I haven’t s een you for a long time.How are you?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说:"希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可说:"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他们说:"

请对我们的工作提出宝贵意见。"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope to see you again.Hope you to come again.)

二、称呼礼节

指工作人员与客人打交道时所用的称呼。

国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生"，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上"阁下"二字，以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。

对于女子，已婚的称"夫人"，未婚的称"小姐"。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是

否已婚的法国妇女，亦可称之为madame(夫人、女士)，因为它除含"夫人"、"太太"之意外，尚可解释为"贵妇"、"女士"。但须注意，对外国老年妇女不可称呼"老太太"，西方人视此为污辱。

欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如:约翰?亨利?史密斯

(Johe?Henry?Smith)，可写做:John?H?Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家

等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。

三、应答礼节

指工作人员同客人讲话时的礼节。

解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说:"很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚:"别客气。"(It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方:"您到哪儿去?"客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说:"××先生，我可以问一下您的年龄吗?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马上回答;反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

四、迎送礼节

指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。

陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。

楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二,三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。

客人离开时，服务员要主动为之提送行李。

对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。

五、日常服务中要注意的礼节

1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。

2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。

3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

5.进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。

6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。

7.客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆

阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。

8.举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。

9.与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说"对不起"。

10.凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。

11.接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。

12.要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。

13.服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。

14.客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。

15.客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人;如来不及，则速交接待单位客房部日常管理制度

1(准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。

2(按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。

3(参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。

4(上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

5(洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

6(服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

7(不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

8(工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。

9(工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。

10(按规定交接班;如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

11(下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。