危机管理与有效沟通

人的三种需要：
基本需要=安全 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要=物质利益

沟通时要：考虑对方需要的满足
沟通的漏斗理论
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所行动的 100% 90% 70%

40% 10%—30%
三个层次的沟通障碍


3万元捷达车 3年300多次沟通
一切从心开始

在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：

赞美别人
她有一种预感，她儿子被清 华录取了，因为在报考时，她给 儿子说过，她相信他能考取这所 大学。 她儿子从学校回来，把一封 印有清华大学招生办公室的特快 专递交到她的手里，突然转身跑 到自己的房间里大哭起来，边哭 边说：“妈妈，我知道我不是个 聪明的孩子，可是，这个世界上
总印象原理（梅拉宾公式）
ï Ô Ó Ñ 7% ï Ô Ó Ñ ù ô É Ò « å ï Ô Ö Ì Ó Ñ
55% Ö Ì Ó Ñ « å ï Ô
38% ù ô É Ò
手势：代表什么？
自信 忧虑、被支配
怀疑
休息
坚持说话
座姿：？
保守、辩护 封闭、怀疑
准备好了 （我要表现）
十分自信 不同意
站姿：？

你

漏斗原理 “沟通来自需要”

它

总印象原理
聽

我

沟通从心开始 乔哈利窗口模型
危机管理原则

一、生理心理，沟通行动（两理）


组织· 预案· 执行 提高满意度，尊重民主参与
“双枪”并用（手枪、摄像枪）

二、恩威并举，文武并用（双枪）


三、公平公开，快进快出（两公）

充分授权，权责统一
____________________ ……” 这时，她悲喜交加，再也按 捺不住十几年来凝聚在心中的泪 水，任它打在手中的信封上……
因为幸福 所以流泪！
一切从心开始

在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：

将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人
有效沟通小结：善“听”为王



1、倾听障碍（选择性注意） 2、理解障碍 3、认同障碍
你 看 到 了 什 么？
沟通三层次
层次|内涵 我知道 I See 我理解 I Understand 我愿意 I agree 内容
要做什么（what） 目的何在（for what） 进行时间（when） 负责人（who） 必要性（why） 进行方法（how to） 期望目标（degree） 负责范围（where） 沟通（形成共识） 协调（集思广益） 透明化（公开公正） 信赖 执行

四、依法表态，方法艺术（两法）
代结语
和諧 王
沟 行
态度
通 动
聽
聽
一切从心开始

在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：

肯花时间 宽容待人
最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间 ——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）



三字法“德· 干” 谈· 8万—9.3亿 26年增长速度 1160倍

300万健身广场 3000万艺术中心 1.2亿康体园
05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢
危机化解的两种途径
危机 问题
现实（客观）
理想（主观）
有效沟通五原理

你


满足需要 漏斗原理
总印象原理 乔· 哈利窗口 一切从心开始

我


“沟通来自需要”

态度
一切从心开始

在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：

将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人
案例：问题出在哪？怎么办？

我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公 （农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去 看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。 孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全 然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正 值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人， 会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把 工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方 法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养 儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我 即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。 现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不 理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好 办法。谢谢！
控制、统治 拘束、紧张
开放、真诚
谋求好感
权威 谋求好感 紧张、 不自信
随便、放松 没有压力 有所归属
ຫໍສະໝຸດ Baidu
冲突发生时如何驾驭自己的情绪？

（1）情绪失控三要素：

利益冲突——认知偏差——行为先导 a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易）
远离现场；反动作。

（2）冲突的化解的关键——情绪调适：
？
？
0
民生
10
导论：突发事件是什么？
突发公共事件的界定
（2006年1月8日，《国家突发公共事 件总体应急预案》）
突发发生、造成或 者可能造成重 大人员伤亡、财产 损失、生态环境破 坏和严重社会危害， 危及公共安全的紧 急事件。
应急管理阶段
事前管理： 防范于未然， 做好预测、预 警、预防、预 案、教育
事中管理： 控制事态，处理好危机 事件,将损失降到最低 限度。关键在于反应的 迅速、决策的果断、沟 通的有效
事后管理： 做好善后、 恢复、评估、 总结和改进
信息
危机化解与资源整合模型
人才
物质
问题 确认
沟通：是什么
行动：做什么
问题确认——应对危机事件的起点



思考： 小小交通纠纷为何会演 变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升 级？


（3）控制情绪关键——控制肢体语言：

案例：12.6红海湾事件
乔· 哈利的心灵窗口模型
知道 自已 不知道
知 道 对 方 不 知
开放区
揭示
反 馈
盲目区 （提高反馈程度，
使盲目区转变为开 放区）
隐藏区
未知区
道
（增加自我暴露的 （努力认知） 程度，使隐藏区转 变为开放区）
个人成功的金三角
危机管理与有效沟通
破冰活动：情感心理测试


如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？ A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾 A、能抵制一切感情诱惑 B、有色心无色胆 C、有色心有色胆但受婚姻感情约束 D、认为外遇很正常并积极追求

和谐社会的两个维度：民生与民主
民主
10
？
和谐社会