淘宝天猫店铺售后客服绩效考核 电商售后服务绩效考核表

配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
10 平均响应时间小于50秒计3分
平均响应时间大于60秒计1分
平均首次响应时间大于60秒计-1分
平均响应率大于97%计5分
10 平均响应率大于92%计3分
平均响应率小于92%计1分
当月平均退款速度少于24小时，计10分
当月平均退款速度少于36小时，计8分
10 当月平均退款速度少于48小时，计6分
当月平均退款速度少于72小时，计4分
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
当月平均退款速度超过72小时，计2分
回复率100%计5分
5 回复率大于95%计3分
回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分
10
收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分；
DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
工作报告
5 工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分
工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，
不设上限（迟交、内容不全当做没交计算）
工作计划平均完成80%-100%，计5分
工作计划执行
5
工作计划平均完成50%-80%，计3分 工作计划平均完成50%以下，计1分
12
工作计划基本无执行，计-2分 安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
解，计2分 会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设
上限（超过30秒集合时间、缺席均当做缺勤）
13 主管附加分 0-10 根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分
数据来源 赤兔 赤兔
后台数据 赤兔
后台数据 后台数据 主管观察 财务数据 财务数据 主管检查 出勤报表
观察记录 观察记录 观察记录
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
姓名：
售后客服绩效考核
岗位：
考评日期：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
项目名称
首次响应时间
响应率
平均退款速度
回复率 投诉维权
DSR客服满意度
评价 平均解决售后成
本 退货换货比例 退货工作流程执
行 投诉工作流程执
行 换货工作流程执
行 出勤率
分值
评分标准
平均响应时间小于30秒计5分
平均响应时间小于40秒计4分