导游业务第五章导游服务中个别要求的处理

• （2）价值方面：个人邮寄或携带需在个人自用合理数量范围内，根据《中华 人民共和国海关对旅客携带或个人邮寄中药材、中成药出境的管理规定》， 旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人民币150.00；前 往其他国家或地区的，限额为人民币300.00。个人邮寄中药材、中成药出境， 寄往港澳台地区的，总值限人民币100.00，寄往其他国家或地区的，限值人民 币200.00。注：中成药是指注册商标上标有“省（市）卫准字”的中成药。商 标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不适用本规定。“自用”是指旅 客本人自用、馈赠亲友而非为出售或出租；“合理数量”是指海关根据旅客 旅行目的和居留时间所规定的正常数量。
• 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。 但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵， 于是决定不买。
• 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订
购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托 运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。 史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画， 但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托 运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损 坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有 道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则
• 二、处理游客个别要求应遵守的原则 •
（一）“合理而可能”的原则 （二）认真倾听、微笑对待、耐心解释的原则 （三）尊重旅游者而又不卑不亢的原则
• 如果游客遇到以下问题，我们该如何遵循着原 则进行处理？
案例一
• 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长 江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十 分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对 小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不 过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和 黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起 来。
• 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪 些工作?
案例三
• 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物 的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议， 他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果 你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？
案例四
• 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后 乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生 对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没 拿定主意。跟商量后，现在决定购买。你能让 司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即 让司机驱车太太返回地毯厂。
案例六
• 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团， 该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间 不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚 接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山 处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得 知此事后应该如何妥善处理？
地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费 收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
案例五
• 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将 一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重 东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去 不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。” 小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自 将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写 信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋 友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老 人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严 肃地批评了小李。

案例六
• 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团， 该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间 不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚 接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山 处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得 知此事后应该如何妥善处理？
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处 理
热情
耐心
认真
一、餐饮方面个别要求的处理
1、特殊的饮食要求 2、要求换餐
3、要求单独用餐
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一、餐饮方面个别要求的处理
4、要求提供客房内用餐服务 5、要求自费品尝风味
6、要求推迟晚餐时间
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二、住房方面个别要求的处 理
1、要求调换房间 2、要求住更高标准的客房
3、要求住单间：谁提出谁自理 4、要求购买房中摆设:协助
第五章 导游服务中个别要求的处理
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第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节 要求自由活动的处理 第四节 旅游者其他个别要求的处理
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则
• 一、什么是游客的个别要求
• 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后 的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求。
第三节 要求自由活动的处理
• 一、一般情况下允许旅游者自由活动 • 1、不影响整个旅游活动（店徽、便条、提醒） • 2、环境许可可满足要求 • 3、晚上无活动提醒不要太晚太远，不要去秩序混乱场所。
• 二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 • 1、离开本地时劝其随团活动 • 2、地方治安不理想，劝阻旅游者外出活动 • 3、要求去不对外开放区域，不得答应此类要
案例一
• 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长 江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十 分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对 小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不 过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和 黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起 来。
• 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。 但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵， 于是决定不买。
• 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订
购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托 运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。 史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画， 但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托 运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损 坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有 道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运
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三、文娱活动方面个别要求的处理
1、计划内的文娱活动： 2、计划外的娱乐活动： 3、要求前往不健康的娱乐场所：
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四、购物方面个别要求的处理
1、要求单独外出购物:要离开时应劝阻 2、要求退换商品：协助陪同 3、要求再去商店购买相中的商品：出租车联系代购 4、要求购买古玩或仿古艺术品： 5、要求购买中药材：？ 6、要求代办托运
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我国海关中药材限定：
• 药品属于国家限制进出境物品，能否邮递后携带出境要看其是否符合海关对 于其品种、成分和价值方面的限制性规定：
• （1）品种成分方面：不能邮寄《中华人民共和国禁止进出境物品表》中国家 禁止出境的物品，如烈性毒药、毒品、濒危的和珍贵的动物、植物及其种子 和繁殖材料。国家明确禁止出境的中药材及中成药有麝香、蟾酥、虎骨、犀 牛角、牛黄等（不含配以微量麝香、蟾酥的成药，如麝香还阳膏、六神丸等， 但包括含犀牛角和虎骨成分的药品）。其余中药材和中成药，在规定的限制 内，海关可以放行。毒品包括国家规定管制的能够使人形成瘾癖的麻醉品和 精神药品。
案例二
• 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
案例二
• 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费 收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
案例五
• 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将 一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重 东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去 不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。” 小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自 将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写 信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋 友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老 人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严 肃地批评了小李。
求。
• 按照如上的经验，如果你遇到第四节的问题， 你该怎么做？
第四节 旅游者其他个别要求的处理
• 一、要求亲友随团活动，中途退团或延长旅游 期限的处理
• （一）要求亲友随团活动3 • （二）旅游者要求中途退团2 • （三）旅游者要求延长旅游期限3
• 二、转递物品要求的处理
• 如果游客遇到以下问题，我们该如何遵循着原 则进行处理？
• 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪 些工作?
案例三
• 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物 的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议， 他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果 你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？
案例四
• 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后 乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生 对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没 拿定主意。跟商量后，现在决定购买。你能让 司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即 让司机驱车带他返回地毯厂。