酒店督导管理技巧

酒店督导技巧提升之三：领导技巧
• 领导是一门艺术 • 必须学会领导下属而不是拘束下属； • 领导者要努力去提高领导素质和技能； • 必须把员工视为资源和机会，而不是成本、
问题和威胁。
最后分享：酒店督导的基本管理守则
• 超越上司期待，将工作做得更好 • 一定在指定的期限完成工作 • 工作时间集中精神，专心工作
督导层
• 督导层包括酒店部门经理、主管和领班，是对提供 酒店产品生产与服务的一线员工进行管理的人，他 们要对一线员工提供的产品与服务的品质负责，要 对员工的工作负责，督导层人员的工作优秀与否要 看员工工作的质量，而员工工作的质量又取决于督 导层人员的督导和管理技能水平。
管理层
• 管理层包括酒店总经理和总监，他们负责酒店的 日常经营决策。
——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟 通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都在为提高 沟通的效率而努力
有效沟通的五个要素
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人 • 换位思考
有效沟通的五种技巧：
•听 •说 •笑 •动 •看
案例分析
一天，你去一位下属家里玩， 无意中发现他家里有好几条酒店 的毛巾，你会怎么处理？
对服务员犯错时采用不同的批评法
个别谈话法 “开玩笑”式批评 通过第三批评法 表演法
案例分析
实习期间某些同学因工作上的小错误 ，酒店 经理 就会开罚单。少则50，多则100，还 会多值几天班，这种惩罚让员工难以接受， 而奖励与惩罚没有做到合理一致，奖励的少， 惩罚的多，奖励不够及时，不能让员工更有 工作积极性。这种奖励与惩罚存在哪些不足？
一、作为督导， 你应该具备什么能力？
督导技能 团队建设技能
领导艺术 时间管理
沟通技能
员工激励技能
能 力 说明
卓越团队的建设 团队建设的维护 培育团队的合作精神
提高领导素质 领导艺术风格
备忘录的使用 紧急重要的事情要先做 员工授权
沟通的要素 语言沟通 非语言沟通
员工激励理论 员工激励实践
二、酒店督导技巧的运用和提升
酒店督导技能
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！
案例分析
实习期间，总避免不了客人对服务员不满意， 对服务员投诉，酒店督导层，管理层在处 理这件事情上总不问青红皂白的批评与责 怪服务员，事后也不会去调查清楚整件事 情的来龙去脉，认为客人有什么错，肯定 是服务员的错，酒店督导在处理这件事情 上有什么问题？
酒店督导技巧提升一：沟通技巧
五项基本事实：
谨记：管理无止境 服务无止境
谢谢！
Hale Waihona Puke Baidu
酒店督导技巧提升二：激励技巧
酒店督导的五个激励技巧：
——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励
案例分析
二楼宴会厅因水管破裂，整个二楼都被水淹 没，酒店总经理一看见这种情况，立即叫来 负责安保工作的经理，当着许多下属的面责 骂，要求他们全权负责处理并赔偿损失，骂 完之后就走了，各部门经理没有起带头作用， 没有安排好抢救工作，酒店管理者，督导在 领导方面存在那些问题？
• 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
酒店组织结构的层次
决策层 管理层 督导层 操作层
一线员工
• 一线员工，包括所有直接对客服务的人员和间接 对客服务的人员，他们可以让宾客乘兴而来、满 意而归，也可以直接把宾客赶跑，再不回头，他 们某种意义上决定这酒店的成功与失败，一线员 工工作的好坏直接取决于督导层的工作水平。