客服服务意识培训

二、表情方面
虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但 只要你是微笑的，言语只见是可以感受得到得。 此外，多用些旺旺表情，也能受到很好的效果。 无论旺旺得哪一种表情都会将自己的感情讯号传 达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠 顾”等。都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加 给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语 言遮住你迷人的微笑。
（2）热情、耐心、坚持是对“一毛不拔”的客户的制胜法宝。很 多时候不是客户放弃了产品，而是销售放弃了客户。在讨价还价的 过程中，销售员觉得客户“烦”，没有了销售热情，没有了耐心，最 后即使客户想购买也放弃了。
（三）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所 不同
（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买 的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好 打交道的。
六、针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有 客户一概而论的，针对不同的客户应该 采用不同的沟通技巧。
（一）顾客对商品了解程度不同，沟通方式 也有所不同。
（1）对商品缺乏认识，不了解：
这类顾客对商品知识缺乏，对顾客依赖性 强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样 去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给 他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些 商品的原因。对于这样的客户，你的解释越细 致他（她）就会越信赖你。
六、其他方面
（1）坚守诚信 （2）凡事留有余地 （3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客 （4）多虚心请教，多倾听顾客声音 （5）做个专业卖家，给顾客准确的推介 （6）坦诚介绍商品优点与缺点 （7）遇到问题多检讨自己少责怪对方
其他方面
（8）换位思考、理解顾客的意愿 （9）表达不同意见时尊重对方立场 （10）保持相同的谈话方式（因人而异，角色分析） （11）经常对顾客表示感谢 （12）坚守自己的原则
作为销售要理解还价的客户，他们并非一毛不拔，只是想将钱花在刀 刃上，只要激发他们的兴趣点，让他们觉得你的产品她花钱买的超值，或 者有种占便宜的感觉，那一切都ok。
案例：让一毛不拔的客户觉得自己占了大便宜
销售警语： （1）遇到一毛不拔的客户，一定要为客户“算账”。通过替客户
算账，让客户知道自己赚取了多少，销售员赚取了多少，如果客户 觉得购买太超值了，交易就成功了。
（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一 样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯 定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差 等，让她有一定的思想准备，不要她把商品想象的 太过完美。
（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以 感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？ 有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意 识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是 介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都 介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾 客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择 实体店购买需要的商品。
（2）对商品有些了解，但是一知半解：
这类顾客对商品了解一些，比较主观，易 冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就 要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你 的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而
增加对你的信赖。
（3）对商品非常了解：
这类顾客知识面广，自信心强，问题往往 都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你 对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂 行的了”，用便宜的口气和他探讨专业的知识， 给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的， 你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成 了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他推 荐肯定是最衷心、最好的。
（三）语言表达中，应尽量避免使用负面语言。比如说， 我不能、我不会、我不愿意、我不可以、我不会做、这不是 我应该做的等，这些都叫负面语言。拒绝说“不”。
语言文字方面的正确方法
“看看我们能够忙您做什么”，可以避开跟客户 说不行，不可以。
“我很愿意为您做”“希望您满意”。告诉客户您能 做什么，并非常愿意帮助他们。
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常 愿意帮助他们。
四、语言文字方面
（一）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让 顾客感觉我们在全新全意的为他（她）考虑问题。注意淘宝 的“亲”文化！
（二）常用规范用语：“请”、“欢迎光临”、“您好”、“请问”、 “麻烦”、“请您稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”
认识服务与口碑的关系
顾客永远是对的； 顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；
顾客最了解自己的需求和爱好， 这是公司需要收集的信息，
失去口碑比损失一次交易更可怕！
（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴： 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外， 要有理有节的拒绝他的要求，不要被她各种威胁和 祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的 商品。
ห้องสมุดไป่ตู้
案例：让一毛不拔的客户觉得自己占了大便宜
销售向经理抱怨道：“最近一位一毛不拔的大妈，我真的要疯了，她就 是不买，但每天还不停的给我打电话，不停的讨价还价，现在一看是她来 电我就脑袋大，一接电话她是没完没了的，我还有其他客户要接待，不能 把所有时间都浪费在她身上吧？遇到这样的客户我觉得我距离喝西北风的 日子不远了！”
艾莉娜：“是的，我们衣服保证完美无缺，100%让您满意。”
案例： 在顾客面前不要做一个包裹严实的人
客户：“你不是保证完美无缺吗？那么衣服上乱七八糟的线 头，跟一件旧衣服一样，你怎么解释？做工如此差这叫完美吗？ 你当初承诺100%完美，既然有问题，那就不是100%，我为什 么要自己修剪，请你赶紧退货！”
（2)自曝“缺点”要注意的问题。一是自曝的缺点不能 影响成交的大局；二是自曝的缺点避开客户最在乎的方 面。
案例：因势利导，挖掘出客户的潜在消费力
一位老太太上街买水果，路边有好 几个水果摊，各种水果应有尽有。 老太太来到第一个水果摊前： 老太太：“你的李子味道怎么样？” 商贩一：“我的李子又大又甜，而且 还不贵，您要几斤啊?” 老太太摇摇头走开了。 老太太来到第二个水果摊前： 老太太：“你的李子味道怎么样？” 商贩二：“我的李子是刚上的新鲜货， 您要不要尝一尝？” 老太太还是离开了。 商贩三：“我这里的李子啥口味都有， 要几斤？” 老太太再次离开。 老太太来到第四个水果摊前： 老太太：“你的李子味道怎么样？”
“我们能为您做的是……” 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客 户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户 的要求时，要告诉他原因。
五、旺旺方面
旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用。 如果我们遇到没有合适语言来回复客户留言 的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不 妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾 客直接体会到你的心情。
艾莉娜没有办法给客户进行了退货，虽然这位客户太“挑刺”， 但确实也是自己把话说的太满了，才导致这样的结局。
艾莉娜吸取经验教训，在店铺里加了一句说明：“虽然本人 和顾客朋友们都追求完美，但是难免店中商品偶尔会有小瑕疵， 比如线头、开线、抽丝等情况，但不会很严重，更不会影响穿着 效果，不能接受的客户朋友请自行斟酌。小本买卖经不起退换货 折腾，希望理解！”
对于销售员不方便向顾客说明的问题，可以直接告 诉自己不方便的原因，千万不要遮遮掩掩，否则只会引 起顾客的不满，如顾客问到机密性的问题，销售可以婉 拒。
销售警语： （1）要有“自曝”缺点的勇气。对自己的产品要充满
自信，并且相信自曝只是为了赢得更多客户信赖。自曝 “缺点”一定要在客户发现“缺点”之前，这样就掌握了主动 性，否则很被动。
与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉 得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 在除了与顾客的金钱交易外，还应该让顾客感觉 到购物的满足与乐趣。
态度方面
（二）要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些客户，喜欢打破沙锅问
到底。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情， 细心的回复，从而给客户一种信任感。决不可表 现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次 光临！”
案例： 在顾客面前不要做一个包裹严实的人
艾莉娜经营一家网络女装店，她除了选品比较时尚外，对质量 要求非常严格，争取将最完美的衣服呈现在客户手中。即便是很小 的线头，都要挑灯夜补，争取让客户无可挑剔。 即便如此还是有客户反映出问题了。
客户：“你卖的什么破衣服啊？我要退货。” 艾莉娜：“您能告诉我到底哪里出现问题了吗？麻烦您拍个照片， 看看是哪里让您不满呢？” 客户:”不退就给差评，我让你一件衣服也卖不出去，我买衣服 的时候是不是问你衣服质量怎么样？做工怎么样？会不会掉色？”
经理支招：“面对这样的客户，就是告诉她咱们产品的实在价格，并 强调这是最低价格了，且只有她一人享有此价格，这个价位只保留3天， 3天之后恢复原价。这样既给她独享此优惠价格的优越感，又给她时间上 的危机感、紧迫感，她才愿意买！”
后来，销售员按照经理的策略，很快便与大妈成交了，大妈还给她介 绍了一些新客户……
销售警语：
（1）全面了解客户的需求，重在挖掘其消费潜能。客户只需 要一双鞋子，但是买了鞋子之后发现和鞋子搭配还需要一条裤子， 和裤子搭配还需要买一件上衣，如果再配一条丝巾就更加完美 了……由一双鞋到裤子、上衣、丝巾就是消费能力不断挖掘的一个 过程。
（2）学会引导你的客户进行消费。在引导的过程中要全面了 解客户，不仅了解客户本人，客户的家庭成员、周围邻居都是了解 内容，他们都是你未来的客户，关键看你怎么去引导了。
三、礼貌方面
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重， 顾客来了先来一句“欢迎光临，XX很高兴为您服 务！”诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲 切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客 心理抵抗力会减弱或者消失。
礼貌方面
在客户服务的语言中，没有“我想我做不 了！”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一 种消极的气氛中，为什么要客户把注意力集中在 你或公司不能做什么，或者不想做什么呢？