银行呼叫中心项目介绍

行业现状
招商银行
电话银行中心于1999年8日试运行(95555)，2004年成为总行独立运作的部门
简单咨询的客服中心
行业现状
2004年
单纯的客户服务 中心平台，用优 质的售后服务提 高客户满意度， 属被动型服务。
2008年
融入营销，将电 话银行服务拓展 到转账汇款、基 金投资、国债投 资、通知存款、 个人贷款等以往 只能在网点办理 的非现金个人业
务。
行业现状 2010年招商银行电话银行中心更名为招商银行远程银行中心
行业现状 远程银行中心两大模块
空中银行： 理财产品销售、贷款申购、商旅出行、消费支出、远程助理等
行业现状
2011年上半年 远程银行新增有效客户 80.12万户 累计有效客户达到237万户
上半年累计交易416.47万笔 同比增长118.81% 交易金额2229.32亿元 同比增长79.64%
服务案例 我司外呼中心服务案例（点击图片进入视频）
服务方案 目标：提高银行经营效益
服务方案 XX的平台作用
低资源投入、 低资本消耗， 降低成本，提
高效能
分行物理网点 服务资源的有
益补充
网点客户分流 的重要载体
主动服务，及 时响应，建立 真正的客户分
层管理
快速拓宽服务 覆盖范围，创 造新的收入来
主动积极的工作态度
降低银行资源投入和 资产消耗
有计划、有组织、高 效率地扩大顾客，提 高顾客满意度，维护 顾客
管
高效的营销团队
理
标准的营销话术和高超
Βιβλιοθήκη Baidu
的营销技巧
实践经验丰富，坚实的 理论基础
强大的数据分析能力， 准确的营销指向性
资 源
银行业呼叫中心项目介绍
行业现状
汇丰银行
客户关系、 客户体验
全球联网 统一、标
准服务
2000年“卓越理财”—— 一项专门为高利润群体提供的银行服务
营运及后 勤处理的 外包策略
行业现状 汇丰银行呼叫中心战略步骤
不断增加 已有客户价值
提高客户满意度、 忠诚度、挽回失去客户， 保留现有客户，发展新客
• 增加回复号码，提高响应时间，提高连通率 高效服务 • 收集意见，给予银行方反馈信息，提高产品质量
• 对外是一个人，后台支持是一个团队 平台支撑 • 专业化团队根据运营情况不断改善，提高运营质量
XX呼叫中心外包方案—“强化服务质量，提高营销业绩”。
专业的服务团队 专家级的项目管理水
平及丰富的行业经验
1. 客户关怀，激活休眠户 2. 部分理财产品的营销（银行与安诚共同商讨出适合产品） 3. 试呼时间：一个月
服务方案
第二步：正式运营
• 电话快捷和柜台面对面的服务融为一体 一对一服务 • 重视个体差异，提高客户独有的归属和忠诚
• 分析客户数据 客户分析 • 专人专线，分层经营
主动营销
• 为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易 • 提供顾问式理财 • 一站式贷款服务及产品销售，完成交叉销售
户
根据分析数据进行 差异化营销，提高服务质量
整合数据，进行分析， 发现有价值的现有客户和潜在客户
行业现状 呼叫中心成为银行的营销中心
增加银行利 润
调查访问， 改变服务产 品运营质量
被动营销变 主动营销
呼叫中心
提高增值服 务质量
开展个性服 务推介和营
销
增加交叉营 销机会
在不增设网点的条件下提供跨地区的无实体金融服务，有效地抢占市场，提高了金融机构的市场竞争力
源
服务方案 XX的销售能力
银行外包产 品主动营销
个贷（房贷、 车贷、信用 卡等）催收
催缴
银行理财产 品主动营销
贷款申购、 商旅出行、 远程助理
客户满意度 调查
问卷调查 （新产品调 查、活动情 况调查等）
客户关怀 （新客户欢 迎、生日回 访、节日慰 问、休眠户
回访）
服务方案 实施步骤分两步走
服务方案 第一步：试呼