(行政文秘)人力资源与办公室秘书教案办公室环境管理

2012 ~~ 2013 学年度第1学期教案

课程名称：人力资源与办公室秘书

系部/教研室：邮轮幼师组

任课教师：王珊孙吉亚

使用教材：《办公室事务管理》王玉霞

《人力资源管理实用文案》马军

（人力资源与办公室事务秘书）教学进度计划表

制定人：王珊审核人：批准人：

教学内容

【导入】

任务情境-案例导入：

凌力是一家咨询公司经理，一天来到老朋友丁辉的公司，看到朋友公司非常凌乱，朋友说保洁员有事未能及时打扫，秘书说自己是秘书而不是清洁工，也拒绝打扫办公室。

正说着，秘书起身走到窗户附近的公用话机前去接电话，电话是找经理助理的，这回助理不在，对方要留言，秘书走回桌旁的抽屉翻找做记录的纸张。记录完毕，秘书把纸押在了助理水杯下面。刚在电脑前坐下，公关经理来要资料，秘书走到文件柜前找资料拿文件给经理的时候高跟鞋绊倒了电源线，差点跌倒。不长的时间里秘书转了好几个圈，非常慌乱。

由此可见，案例中秘书对自己的工作职责和工作能力需要好好提高。

【新授】

一、办公室的基本功能和办公室事务

（一）办公室的基本功能

1、从社会组织的整体看，办公室是管理工作的中心，处于枢纽地位。

2、从社会组织的结构看，办公室是社会组织内部承上启下的联络部，处于中介地位。

教学内容

教学内容

教学内容

表达规范、正确；礼貌热情，语气清晰和婉；语言简洁、高效；保密；注意时间。

（二）接打电话的要求

1、礼貌、亲切，态度和蔼（目的是办事）

2、头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、政治文化水平

3、语言简练——普通话、口头表达能力强

4、办事准确——发话清楚达意；听话听清记准

（三）接打电话的礼仪和技巧

1、要仔细倾听对方的讲话。

2、避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

3、对方声音不清晰时，应该善意提醒。

4、转接电话，要分清情况，恰当处理。

5、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

6、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

（四）常用的回复电话技巧

1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？

2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。

3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？

4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？

二、接听电话的基本方法和流程

（一）接听电话的基本流程

（二）接听电话的程序5 10

1、接听电话

2、主动报出自己公司名称、姓名、职务

3、询问对方公司名称、姓名、职务

4、详细记录通话内容

5、复述通话内容，以便得到确认

6、整理记录提出拟办意见

7、呈送上司批阅

（三）填写电话留言单

5W1H原则： Who（是谁）+ What（什么事）+ When（什么时候）+

Where（什么地方）+ Why（为什么）+ How（怎么样）

三、拨打电话的基本方法和流程

（一）拨打电话的技巧

1、理清自己的思路

2、立即表明自己的身份

3、确定对方是否具有合适的通话时间

4、表明自己打电话的目的

5、给对方足够的时间作出反应

6、避免与旁人交谈

7、设想对方要问的问题

8、不要占用对方过长时间

9、拨错号码应道歉

10、适时结束通话

11、打电话的时间技巧：非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40－60分钟打；午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话。10 10

（二）拨打电话的流程

事先想好通话内容和顺序→调整情绪，准确拨打号码→问候对方并自我介

绍→确认对方身份→陈述内容→结束前复述要点，然后轻声挂机

四、转接电话的注意事项及流程

（一）转接电话的注意事项

1、注意保密，维护被话人形象。当众转接上司或同事电话，对来电者宜采取保

密说法。

2、节省对方时间。在递送电话或告知电话信息前，快速简要告知来电信息。

3、礼貌转接上司的电话。

（二）转接电话的流程

【小结】

现代社会，接打电话是秘书日常工作的常见内容，对秘书而言，礼貌而高效的

完成工作目标，了解接打电话的基本要求和礼仪技巧，按来电性质和目的应答、转

接电话考虑时间、顺序等拨打电话，与客户有效沟通，将自己的职业素养通过声音、

情绪、微笑等传递给通话者，通过电话这一看不见的沟通媒介树立自己和组织的良

好形象。

【课堂练习】

以书中P33的任务情境为场景模拟，请同学分角色做模拟演示。其他同学分析其

中接打电话的流程、礼仪、注意事项，以及案例中角色处理不当的地方。

【作业】

案例一：一天下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。

李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。

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教学内容

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