餐饮部服务质量标准

餐饮部服务质量标准一、餐饮部量化管理工作标准

编

号

岗位内容

标准

1 部门经理部门例会1次/周

2 部门经理

巡检卫生、准备

情况、餐具等

不低于2次/天

3

部门经理行政

总厨

毛利率

不低于55%

4 部门经理菜品

1、零点菜品不少于40种

2、自组餐、冷餐会菜品不

少于30种

5 部门经理卫生大检查1次/周

6 部门经理工作计划、总结1次/周

7 部门经理后厨检查1次/天

8 主管新员工培训15天

9 主管菜品考核1次/月

10 主管业务培训3次/月

11 主管、领班班前会2次/天

12 主管中餐大厅检查2次/天，抽70%

13 领班摆台检查2次/天，抽100%

14 领班水电检查3次/天

15 宴会服务员摆台15分/台（含金器）

16 迎宾带位2分钟

17 厅面服务员点菜4分钟

18 厅面服务员更换烟缸3个以内更换

19 厅面服务员更换骨碟达到1/3

20 厅面服务员摆台6分/台

21 厅面服务员折花5分/10种（至少会10种）

22 传菜员送餐30分钟/保证温度

23

厅面服务员、

洗碗工餐具消毒

100%，1天/1次

24 厅面服务员餐具完好95%

25

厅面服务员、

洗碗工餐具报损率

5‰/月

26

厅面、宴会服

务员更换香巾

不少于3次

26 库管盘点1月/次

27 库管食品离墙15CM，离地25CM

28 库管市场调价1次/15天

29 厨师长组织厨房卫生1次/天

30 厨师长新品种8道/月

31 厨师长、部门食品储存（含冻检查1次/天

经理货）

32 炉灶厨师新品种4道/月

33 面点厨师新品种2道/月

34 凉菜厨师新品种2道/月

35 厨师长食品收货1次/天

36 切配厨师出品2分钟/道

37 炉灶厨师出品5分钟/道

38 面点厨师出品（根据菜品）10分钟/道

39

传菜员、中餐

大厅服务员上第一道菜

10分钟

40

传菜员、中餐大厅厅面服务员上完菜时间

宴会50分钟，团队15分

钟，零点30分钟

41

传菜员、厅面

服务员各类家具、用具、

餐具、布草

合格率95%

42 厨师长、主管

煤气、天然气

检查

1次/天二、特殊情况处理质量标准

编

号

内容标准

1

客人发生意外(如急病

1、马上通知经理,看是否要请医生。如发现客人患有急病,能立即通知经理和医务室。

或醉酒) 2 、熟悉救护常识,不随意搬动(也劝告他人不去任意搬动)客人,维持好秩序。协助医生、保卫人员、或汽车司机迅

速把客人送往医院。

3 、如果一般性的小事故,将客人的相关联系方式记下。

4 、餐厅主管处理问题细心果断,并能通知餐饮部经理。

2

客人对服务员不礼貌

1、不同客人争吵,及时报告餐厅经理。

2、经理在询问情况时,能耐心的听取客人意见.即使自己有理,也能做到把理“礼让给客人,向客人表示道歉。

3、能做到有理、有利、有节.

3

员工不小

心将食品或酒

水溅在客人

的衣物上

真诚的向客人道歉,马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗 ,在客人留下电话和房号,尽早

送衣物上门。

4

遇有残疾

客人

1、态度热情和蔼,无任何不耐烦或瞧不起残疾人的行为举止。

2、从服务到安排饮食都能特别关照,配专人服务。

3、遇有双腿不便或乘轮椅车的客人应安排靠近门口的坐位,附近不能有台阶,以方便客人进出.

4、遇有特别缺陷的客人,马上通知经理,以适当的方式招待。

5、拉椅让座和上菜移开桌上用品。及时派菜、斟酒不用太满,能用哑语或手势.

5

客人未付

款

1、个别顾客餐后发现忘了带钱，记下客人姓名，请其及时补交，但要征得收款员同意。

2、极个别客人因某种原因而未付款离开，及时报告主管，查明原因，绝不在餐厅和客人争吵。

3、必要时报告经理。记下客人姓名、单位、房号、国籍，通过其它合适途径处理。

6

带小孩的

客人

1、及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。

2、糖缸、盐瓶等易碎器皿放在小孩拿不到的地方。

3、如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人，礼貌地建议其父母予以照看。

7 食品中毒

所有食品留样送客人到就近医院通知景区领导梳散客人封闭客人使用过餐具、食品通知疾控中心现场检炼餐厅暂停营业。

8 火灾

处理程序：疏散客人按火灾报警按纽通知总机报119 组织义务消防队进行灭火。