第四讲 企业流程再造

独立工作
活动的有序集合
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企业流程的产生

一般认为分工导致流程的产生，分工使由一人完成的工作变成由若干 人来共同完成。
分工理论在企业中的应用 泰勒
•计划职能与执行职能分工 • 计划职能内部分工 • 对管理明确分工：计划、组织、指挥、协调和控制 • 组织和管理过程中职能划分理论
亨利· 法约尔
• 1913年在福特海兰公园工厂首创汽车流水线组装（1908年“全能”组装
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什么是流程（Process)
迈克尔· 哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的 输出的活动。 T· H· 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并 为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 A· L· 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、 供应商关系。 H· J· 约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结 合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ISO9000:业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。
参考文献、相关网址
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什么是流程（Process)
《高级汉语大词典》对流程的定义：
• 水流的路程（course）;
• 工艺程序（Technological Process），从原料到制成品的各项 工序安排的程序。
《牛津英语大辞典》对流程的定义：
• 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行， 导致特定结果的实现。 • 一个或一系列连续的操作。
wk.baidu.com 层次性
流程的活动可能本身就是一个流程，如实施维修
结构性
组成流程的各种活动之间相互联系、相互作用，串联结构、并联 结构、反馈结构
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企业流程要素
活动的承担者：从事某一项活动的人 活动={ 输入，处理规则，资源，输出 } 活动间的逻辑关系
• 串行关系 A B
• 并行关系
B A
• 反馈关系
访问计划
实行维修
收取维修费
后续跟踪
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企业流程的特点
目标性
有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一次满意的客户 服务，可以是一次及时的产品送达等。
内在性
任何事物、任何状态的变化总包含着一个或多个流程
整体性
流程是一系列活动的结合，单个的活动构不成流程
动态性
由一个活动到另一个活动，流程过程中包含着若干状态的变化
“流程”包含六个要素 输入资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出结果、顾客、价值
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流程的类型
业务流程
•是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。面向用户和市场的日常经营 生产的流程，体现市场导向、用户为中心的流程。
客户获取和保留流程 关键客户管理流程 网络规划、运行与维护流程 新产品开发及推广流程 网络规划经营及维护流程
典型的科层式组织结构主要弊端 分工过细，一个经营过程 往往要经过若干个部门、环 节的处理，整个过程运作时 间长、成本高。 无人负责整个经营过程 组织机构臃肿，助长官僚作 风 员工技能单一，适应性差 典型科层式组织结构图
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企业流程重组的概念
Business Process Reengineering, BPR
新产品开发和商品化流程
管理流程
•是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程支撑业务流程，面向
内部管理，体现效益为中心。
预算与经营规划流程 资金管理流程 业绩与人理资源管理流程 模拟业绩考核流程 财务管理流程 信息管理流程
经营流程是企业经营的“硬件”，而管理流程则是“软件”
—— 哈默Michael Hammer,钱皮James Champy
研究生《组织设计与管理》课程之四
企业流程再造介绍
An Introduction to Business Process Reengineering
朱宁 中国科学技术大学管理学院
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目录
第一部分、流程概念 第二部分：企业流程再造概念 第三部分：企业流程分析工具 第四部分：企业流程再造的实践分析
第五部分：重新审视企业流程再造
为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上 重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键 指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工 作效率等。
The fundamental rethinking and radical redesign of core business processes to achieve dramatic improvements in critical performance measures such as quality, cost, and cycle time.
亨利· 福特
工一天也组装不出一辆T型车，可是到了1925年，福特汽车公司一天能造 出9109辆T型车，平均每10秒钟就能生产出一辆车） • 斯隆提出通用汽车的组织变革方案——在中央的控制和检查下实行分权 管理和经营——事业部制。 • 斯隆把劳动分工原理应用于管理，解决了阻碍公司发展壮大的难题。
阿尔弗雷德· 斯隆
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企业面临的挑战
企业危机感的外部来 源：
• 顾客（Customer) • 变化（Change) • 竞争（Competition) TQCS
T:按合同及时交货或 新产品上市时间
顾客
科层化
竞争
企业
变化
Q:质量
C:成本
S：售前咨询服务及售 后维护、升值服务
科层化的挑战（内部）
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典型的科层式组织结构
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什么是企业流程
企业流程是指在企业内部流转的一系列相互关联的活动、决策、 信息流和物流的集合 跨越时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确 的输入和输出 一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的 顾客产生特定的输出。它是一个行为的结构 某企业维修流程：
受理服务
A
B
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二、企业流程再造概念概览
企业流程再造产生的背景分析 企业流程再造概念
企业流程再造的操作性原则
Hammer 博士的介绍
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企业流程的产生
社会分工的结果： • 三次社会大分工——产业的形成。农业、畜牧业、 手工业、商业 • 手工业内部分工——职业的产生。木匠、铁匠、纺 织匠 • 工厂内个别分工——企业流程的产生。