授权——管理之道在于借力

会 议 过 多 与 过 长
( ( 6 5 ) ) 上 司 分 配 工 作 不 善
( ( 4 3 ) ) 过 多 的 突 发 事 件 工 作 没 有 时 间 限 制
不 好 意 思 拒 绝 他 人 托 付
( ( 2 1 ) ) 欠 缺 计 划
工作计划
排定事件处理顺序



Байду номын сангаас
“重要程度”，即指对 实现目标的贡献大小。 对实现目标越有贡献的 事越是重要，它们越应 获得优先处理。 不能否定按“缓急程度 ”安排工作的重要性。 否则危机就在眼前 需要强调的是在编列行 事次序时更应先考虑事 情的“轻重”。
授 权
管理之道在于借力
信任和控制是成功授权的关键要素
控制+信任
成功授权
分派工作与跟进
分派与授权 ------管理之道在于借力

肯定和期望 明确目标和标准 明确的时间限制； 适当 权限
分配与亲历亲为
跟踪的方式： 必须跟进 进行中跟进 工作结束后 可以多次跟进

与员工一起有效地工作
好的管理者一年有十三个月
日常例会，上班前， 下班前，每周例会 管理例会，沟通营运 中的问题及解决方案， 协调各部门 员工大会 紧急（专题）会议
开有用的会
有些会议不需要开：

注意事项：




没有准备的会不开 没有目标的会不开 能用其他方式沟通来解 决问题，就不须开会 为个别人，个别事件， 尽量不占用其他人的时 间
紧急 顾客投诉 安全事故 重 缺货 要 促销气氛 限期－紧急
不紧急 促销计划 关系协调 培训 计划 建议改进方案 午餐
打搅电话 不 报告事务 重 近期紧迫 要 公共活动
同事约会 某些电话 时间浪费事件 愉快事务 某些邮件
优先杠杆

人际关系
做事原则


维持好商业运营必须平衡好优先杠杆。 管理工作好比是一根“优先杠杆”，杠杆的一端是 人际关系，另一端是做事原则。 “要维持好公司运转必须怎么做”叫作优先顺序。 很显然，维持好企业的正常运转是管理者必须的做 事原则，毫无商量余地。但现实情况是，任何规定 必须依靠人来完成，而人毕竟不同于机器，人的体 力、能力、耐力、情绪等等都不是按钮能够控制的。 管理者还要始终维持好和谐、愉快的人际氛围，因 此，在现实操作中，平衡好这根杠杆也不是那么容 易的事。
严格对待


积极地更正错 误行为。所谓 积极地是指不 留任何余地, 毫不犹豫地 否则其他优秀 的员工就不会 理解
规定明确的目标 达到目标 大肆庆祝 给予新目标 晋升，加薪 未达到目标 严格对待 返回原目标 仅三次机会
时间供给没有弹性,但时间的使用有弹性!
时间管理
时间浪费因素
( ( 10 9 ) ) “ 事 必 躬 亲 ” 因 欠 缺 协 调 准 备 工 作 工 具 不 足 ( ( 8 7 ) ) 纸 面 工 作 过 多 ( )
零售业需要行动者
工作分配与亲力亲为 主管： 60%分配 经理： 80%分配 总经理： 95%分配

沟通与聆听
员工知道的越多，他们就做得更好
沟通与倾听
沟通的作用

沟通的障碍



分享有益的信息 传达公司政策及制 度 了解过去和现在 更加协调和有效率 解决问题的基础


事情太多 没做笔记 环节太多 传递变形 单向沟通
服务意识
服务十训： (1) (2) (3) (4) (5)以“迅速、正确、节约、方便”为理念，来提高工作的质量。 (6)工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100% (7) (8) (9) (10)只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。
管理的有效方法
主持会议
主持会议—管理的有效手段
开会前的八项准备工作：


关闭传呼机和电话 免去茶水,不吸烟 短会应站立进行 准时召开，杜绝迟到 安排好工作,避免打扰 一次一个人发言 开会应记录 准时结束
工作胜任愉快！
激励员工
庆祝每一次成功

商场的工作是繁杂艰辛的 对每个员工的工作予以肯定 是必要的， 尤其是对有成效的员工我们 应给予大肆庆祝 目的：a增强员工的进取心， b让所有人都看到公司对员 工所付出劳动的尊重，c并 在企业中传播正确的信息
(1)会议目标的设定； (2)与会者的选择； (3)会议时间的选择； (4)会议地点的选择； (5)会议场地的布置； (6)议程的指定； (7)会议通知的派发； (8)开会前的最后审查。
使会议更有效
会议的作用：
①提供信息； ②汇集信息； ③解决问题； ④宣传政策； ⑤教育训练。
会议的形式：


激励方法





充分利用每日例会 百分员工评选 商品促销竞赛 当面表扬,私下批评 尊重员工，与员工打招呼 保持微笑 不间断的指导,以提高员工工作质 量 组织/参加集体活动 ．．．．．．
如何做?





每天与员工打招呼 每天至少与一名员工谈 话（CBWA） 每天利用例会表扬员工 和好事 宣传正确的信息 选定员工重点提高 工作中提供帮助 改善对待失误的态度
练习

在下列工作中，预见会有哪 些突发事件发生





员工问题 顾客投诉 商品质量 库存控制 损耗 意外事故
８０／２０原则
例外 事件 20%
重要的少数

日常 事务 80%

80% 的销售额是源自 20% 80% 的销售额是源自 20%的商品品种； 80%的精力是花在 20% 80%的收入是花在 20% 的日常基本需求；
沟通----倾听
沟通方式：

最好的方式是倾听 现场指导 工作指导 员工会议 评估
学会分享
例外管理
例外管理

例外管理是指管理人 员应将主要精力和时 间用来处理首次出现 的、模糊随机、十分 重要需要立即处理的 非程序化问题。
突发事件

突发事件——危机的 先兆。

潜伏的危机； 即将爆发的危机。
妥善处理突发事件

当机立断，迅速控制 事态 注重效能，标本兼治 打破常规，敢冒风险 循序渐进，寻求可靠
突发事件=机遇

处理突发危机是棘手 的，具有一定的风险 性，正因为突发事件 的处理具有风险性， 是领导艺术高低的检 验尺度，因此，突发 事件对于有着高超领 导艺术的经理人来说， 不仅仅是个危机，更 是一次机遇和挑战。