服务质量评价模型69页PPT文档
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克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
企业市场形象
口碑 顾客需求等
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措Biblioteka Baidu）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
三 、服务质量的测定
一、服务质量的测定标准
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
2、服务质量的特征
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
按不加权计算（800+600+400）÷3=600元 按加权计算
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即 服务质量=预期服务质量－感知服务质量
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量：
如何提供服 务
一、服务质量的概念(158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带 来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很 难进行客观评价）也称功能质量
3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
权数是指用来衡量总体各单位标志值在总体中作用 大小的数值。
如：学生期末总评是对学生平时成绩，期中考成绩，
期末考成绩的综合评价，但是这三个成绩所占期末 总评成绩的比重不一样。若平时成绩占20%，期中 考成绩占30%，期末考成绩占50%， 那么期末总评=平时成绩×0.2+期中考成绩×0.3+期 末考成绩×0.5。 如：平均报酬：
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
企业市场形象
口碑 顾客需求等
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措Biblioteka Baidu）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
三 、服务质量的测定
一、服务质量的测定标准
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
2、服务质量的特征
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
按不加权计算（800+600+400）÷3=600元 按加权计算
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即 服务质量=预期服务质量－感知服务质量
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量：
如何提供服 务
一、服务质量的概念(158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带 来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很 难进行客观评价）也称功能质量
3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
权数是指用来衡量总体各单位标志值在总体中作用 大小的数值。
如：学生期末总评是对学生平时成绩，期中考成绩，
期末考成绩的综合评价，但是这三个成绩所占期末 总评成绩的比重不一样。若平时成绩占20%，期中 考成绩占30%，期末考成绩占50%， 那么期末总评=平时成绩×0.2+期中考成绩×0.3+期 末考成绩×0.5。 如：平均报酬：