航空运输类_民航服务概述

1 . 关于礼仪对国家与社会的影响和作用说法正确的是

A.有利于培养高尚的道德情操

B.有利于弘扬我国优良民族传统文化

C.有利于培养优雅的气质

D.有利于培养优美的仪表风度

答案：B

2 . 下列不属于现代服务意识内容的是

A.先谈报酬再开始服务

B.信守服务承诺，用心服务

C.做好服务工作，解决旅客的实际问题

D.为旅客服务的目标是让旅客满意，实现双赢

答案：A

3 . 树立民航企业的良好品牌形象，体现的是民航服务的

A.职业性

B.层次性

C.形象性

D.国际性

答案：C

4 . 以下不属于票务员的行为规范的是

A.接受旅客有效证件和订票单时双手递送

B.若有看不清或不明白的地方，要婉转问询旅客

C.请旅客看清客票上的有关内容

D.客票不可进行任何标记

答案：D

5 . 敬人“3A”原则中的“Appreciate”是指

A.尊重

B.接受

C.赞美

D.重视

答案：D

6 . 值机员在为旅客办理票务时，不需要询问的内容有

A.航班号

B.目的地

C.是否托运行李

D.旅客的同行人数

答案：D

7 . 下列体现服务人员具备服务意识的是

A.先谈报酬在开始服务

B.信守服务承诺，用心服务

C.按公司章程办事，不需顾及旅客实际需要

D.为旅客服务的目标是企业盈利

答案：B

8 . 下列关于服务意识表述正确的是

A.服务意识发自服务人员的内心

B.服务意识是企业要求建立的工作态度

C.服务意识来自对客人的认同感

D.服务意识是一种被动的工作观念

答案：A

9 . 关于机上广播员的工作内容，表述有误的是

A.广播员只需用一种语言广播

B.语言准确规范，语气亲切自然，音量适中

C.必须根据广播词规定进行广播

D.适时分仓广播

答案：A

10 . 值机员在为旅客发放票证时，需要向旅客说明的内容有

A.航班号、目的地、登机时间

B.航班号、目的地、托运行李件数、登机时间

C.航班号、目的地、托运行李件数、登机口、登机时间

D.航班号、登机时间

答案：C

11 . 旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前台下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位，这中服务叫做

A.有问必答

B.优质服务

C.首问责任

D.顾客至上

答案：C

12 . 以下属于在飞行实施阶段乘务员的岗位任务是

A.迎客和安排乘客就坐

B.检查客舱卫生

C.乘务员形象整理

D.飞行检查

答案：A

13 . 民航服务的目的

A.满足客人需求

B.满足民航需求

C.满足服务人员的需求

D.满足社会的需求

答案：A

14 . 不属于地勤人员的是

A.票务

B.值机人员

C.广播员

D.空中机械师

15 . 下列属于用心服务内容的是

A.细心服务

B.投入真情的服务

C.感恩服务

D.真诚服务

答案：A

16 . 以下不属于民航服务礼仪内容的是

A.民航服务人员的仪容仪表

B.民航服务人员的行为举止

C.民航服务人员的言语谈吐

D.民航服务人员的外观长相

答案：D

17 . 企业员工的职业需要是

A.让顾客满意

B.让组织满意

C.让成员满意

D.让上级满意

答案：A

18 . 下列属于服务特性的是

A.无形性

B.可储存性

C.重复使用

D.单一性

答案：A

19 . 礼仪的核心是

A.尊敬他人

C.入乡随乡

D.把握分寸

答案：A

20 . 民航服务的基础需求具有什么样的特点

A.个性化

B.均等化

C.享受化

D.高档化

答案：B

21 . 以下哪点不属于我国民航服务的现状

A.服务质量普遍低于其他交通工具

B.服务员工的服务意识和服务技巧较高

C.服务培训于民航服务发展不匹配

D.民航服务正点率有待提高

答案：A

22 . 民航服务应当首先在保障旅客的

A.低价

B.奢华

C.舒适

D.安全

答案：D

23 . 礼仪中的适度原则是指

A.把握分寸

B.诚信无欺

C.遵守礼仪

D.自我约束

答案：A

24 . 以下不属于值机控制员的主要职责的是

A.根据航班机型、机号及订座情况，初始、开放当日始发航班，并做好离港控制工作及有关航班关闭交接工作

B.负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理

C.负责航班候补座位控制及相关工作；

D.根据过境、过站航班的占座报锁定座位；

答案：B

25 . 礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范，体现的是礼仪的

A.尊重的作用

B.约束的作用

C.教化的作用

D.调节的作用

答案：B

26 . 民航服务的责任是

A.为道德、法律或习俗所认定的正当利益、主张、资格、力量和自由

B.法律对公民或法人必须作出或禁止作出一定行为的约束

C.尊重自己的感情、尊重自己的理想

D.检验人品的重要标准和尺度

答案：D

27 . 以下高端旅客中等级最高的是

A.头等舱和公务舱旅客

B.国家元首和政府首脑

C.重要企业负责人

D.航空公司贵宾卡持有者

答案：B

28 . 票务员工作行为规范说法正确的是