培训教材sop

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现金交接流程；闭店后：销售人员与保险柜管理人员
打印终端机系统当日营业额报表
核对柜位当日彩票销售款、上交保险柜金额
通知保险柜管理人员
接收彩票销售款
在《保险柜收支登记表》上签字确认
核对彩票销售款
将现金放入保险柜锁好
在《保险柜收支登记表》上签字确认
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现金交接流程/闭店后：保险柜管理人员与店面负责人
核对保险柜现金
当保险柜管理员交班时，收保险柜的人员必须当面点算保险柜内的现金， 并填写好《保险柜账目登记表》。 保险柜的现金上限是10000元，在未达到上限以前保险柜管理人员应通知店 面负责人将现金存入银行。 营业过程中出现现金短缺的情况，保险柜管理人员应及时通知店面负责人 去银行取现，银行汇出的现金保险柜管理人员要填写《保险柜收支登记表 》。 所有会计文件和表格都要规范填写，与他人做交接工作时，会计文件涂改 处必须双方签字认可。
项目
店长 销售人员 全体人员 -结账、安全检查、闭店 -彩票款的结算 -清洁店内卫生 店招、灯箱、门口区域 墙壁、地面、玻璃 柜位区（柜台玻璃、台面、桌椅） 投注区（投注单摆放架、填写台） 资讯区（资讯广告栏、赛程公布栏）
•工作重点：彩票销售款的结算工作
销售人员 • 打印销售 报表 • 核对彩票 销售款
单场竞猜游戏标准店运营管理手册
2009年8月
• 竞彩标准店运营计划、组织、实施和控制的操作依据 • 涵盖日常经营、管理、销售等各方面的规范流程 • 确保服务一致性
• 标准作业流程 • 店面管理制度 • 人员管理制度 • 客户服务规范 • 现金管理流程 • 顾客投诉管理规定 • 异常、突发事件处理预案 • 日常事务规范 • 权限说明 • 终端机操作手册
资讯的提供
项目 准则
产品资料、IDS显示、宣传 -必须根据指示张贴 单张及海报 -内容要准确 -张贴地方要整洁 -张贴效果要整齐 资讯系统 -必须根据指示开启 -视像音效要清晰 -数据机必须连接指定网络 -收到有关讯息后要立即更新
资料更新
海报的展示
宣传单的摆放
•投注区域的标准要求
项目 赛程、赛果 填写投注单的区域 投注单/笔的供应 准则 信息发布及时、准确 - 干净、整洁 - 依指示陈列 - 有充足投注单供顾客备用 - 所有投注单应摆放整齐 - 所有笔均可使用
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进行打印机测试，测试页不少于4张
测试终端机扫描器，检查彩票纸显示是否正常 进行终端机按键测试，保证每个按键显示正常
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进行终端机屏幕测试，检查屏幕色差确保显示正常
测试人员登出销售终端机
检查
• 检查电视机、电脑显示屏运转是否正常，保证显示内容 （赛程）及时更新，检查显示屏显示的时间与发布时间是 否一致 • 店内灯光照明运转正常 • 店内空调运转正常，室内温度适宜
总结：
• 闭店后的现金交接有哪些？ • 现金交接填什么表格？ • 店内的现金持有金额是多少？
日常事务管理
人员招聘
考勤
薪酬 劳务纠纷处理
员工培训
第二部分
服务规范与销售技巧
建立服务与销售意识 顾客服务规范 销售服务流程 服务承诺 顾客投诉 异常、突发事件的紧急处理
建立服务与销售的意识
•树立管理人员与销售人员的品牌意识
填写《保险柜登记表格》
核对保险柜现金
在《保险柜收支登记表》上签字确认
将现金放入保险柜锁好
将现金存入银行
•兑奖额度
权限人
权限说明
权限金额（元） 奖金≥100000
省中心
在省中心兑奖
奖金
市中心
在市中心兑奖
6000＜奖金＜100000
奖金≤6000
销售网点
在销售网点兑奖
•钥匙的管理要求
店长应对店门、保险柜、柜位抽屉、终端机钥匙的持有人做 好记录。 保险柜密码只有店面负责人具有更改权。 店面的所有钥匙只有店面负责人具有复制权。 所有保管钥匙的人员，必须将钥匙随身携带，妥善保管。
检查员工上岗前准备情况
• 发型
• 仪容仪表
• 着装 • 鞋袜
领取及点算现金
• 保险柜管理人员核对保险柜金额，并填写《保险柜核对登记表》 • 保险柜管理人员查点1000元不同面值的零钱交给柜位销售人员， 双方一并填写《保险柜收支表格》，并签字确认 • 保险柜管理人员将支出的现金账目在《保险柜收支登记表》内做 好记录
•销售人员的现金管理重要环节
检验
核对
交接
现金
•保险柜管理人员现金管理要求
保险柜由店长和一名指定的销售人员进行管理。 两名保险柜管理人员实行轮班制，当天下午与第二天上午的当班人员需是 同一个人，以确保保险柜交接稳妥。 保险柜应保证24小时上锁，保险柜钥匙交由保险柜管理人员保管。
保险柜内的现金每一次支出和收入都需当面点清，相关人员填写好《保险 柜账目登记表》。
•销售的服务技巧：介绍产品的技巧
通过发问、聆听及复述深入了解顾客的需求。 针对不同产品的玩法进行介绍，可以突出其某方面特点进行介绍。 提供资料和选择来增加顾客的参与程度和满意度，并取得顾客的认同，确定 双方可以展开下一步骤。 对于产品的介绍侧重产品玩法的特点，可以提升顾客的浓厚兴趣。 对新上市的产品玩法，顾客对其不了解，客服人员要积极向顾客推荐，应指
• 营业中的各项工作——彩票兑奖
•招呼
微笑、点头、问候语 •兑奖时
中奖彩票放入终端机，核对中奖金额
彩票出机后要检查彩票是否已打印“已兑奖”的字样。 销售人员点算中奖奖金，奖金超过？元通知店长协助点算。 将奖金交给顾客，并请顾客当面点收核对。 •兑奖后 微笑、道别、祝顾客好运 将已兑奖彩票妥善保管
闭店后的工作内容
售柜台以外的区域。
- 验钞机要摆放在销售柜台的台面上，要保证销售人 员验钞过程能够在顾客的视线范围内进行操作。
- 销售柜台玻璃的左下角要张贴“未满十八周岁的未
成年人禁止购买彩票及兑奖”的警示语。
未满18周岁的未成 年人不得购买彩票 及兑奖!
显示屏所显示的固定奖 金仅供参考，最终以彩 票打印的固定奖金为准!
•服务流程：顾客服务
•你好！请问您有什么需要。 •帮助第一次购买彩票的顾客 这是产品的介绍资料，您可以参考一下，有不明白的地方我可以 随时帮 您解答。 我们今天有 XXX、XXX赛事可供您选择 我们提供胜平负、比分、总进球数、半场胜平负这几种玩法，您对哪种玩 法感兴趣，我可以介绍给您。 •谢谢光临！祝您好运！“我叫XXX，如果你有什么问题，欢迎你随时找我” •角色扮演：2人，2组
早会
• 布置当日产品的销售重点，例如今日重点赛事推荐等 • 新产品上市提示其他员工重点向顾客进行推介
营业中的各项工作——彩票销售
• 招呼 微笑、点头、问候
• 销售
询问顾客的购买需求 收取顾客的彩票购买现金 使用验钞机检验钞票的真伪 对没有填写投注单的顾客要指导填写 核对顾客的购买需求 将投注单放入终端机内按确认打印彩票 如需找零将零钱和彩票一并交给顾客 • 感谢顾客光临
保险柜人员 • 核对彩票 销售款 • 现金交接
店长 • 存入银行
第一部分
标准店的经营与管理
店面管理 标准作业流程 现金管理流程 日常事务管理
店面的管理
店面形象的标准要求 资讯区域的标准要求 投注区域的标准要求 销售区域的标准要求 店面安全规范
店面形象的标准要求
项目 店招/灯箱/外墙 清洁及整齐环境 店铺灯光及空调
明它与其它类产品玩法的差异。
介绍产品时一定要实事求是，不可根据非竞彩机构提供的资讯内容为顾客进 行产品介绍。 不可建议顾客做投注选择，以免给顾客造成错误导向。
•销售的服务技巧：挽留顾客的技巧
求证顾客的满意度并向顾客道谢。 与顾客建立持久关系，使顾客再次光临。
顾客服务规范
彩票销售的服务流程
客户服务的流程
在店铺闲逛时 离开店铺时
•员工服务态度
当顾客： 标准店员工应：
开始提问时
- 向顾客保持眼神接触及微笑 - 当员工正在处理顾客时，如遇有其他顾客要求协助，应先安抚人客 及示意稍等一下，并向其他员工示意要求帮忙
- 耐心聆听查询及提供适当的协助 - 表现有礼(保持笑容，语气友善亲切)及乐于提供协助 - 没有表达(面露)不悦或不耐烦的说话/行为(例如皱眉头、扁咀、瞪眼、 板起面孔、叹气等) - 向顾客说“祝您好运”或其他祝福语
赛事信息相关文件发布的时间
• 周日，发布周二、三、四的赛事定义 • 周一，开售周二、三、四的赛事 下午，发布周五开始的两周暂定赛事 • 周三，发布周五的赛事定义 • 周四，开售周五的赛事 下午，发布周六、日、一的赛事定义 • 周五，开售周六、日、一的赛事
•投注单的摆放
销售区域的标准要求
项目 销售柜台 准则 - 销售终端机要摆放在销售区柜位内，严止摆放在销
查询途中
查询完毕后
•销售的服务技巧：选择最佳的销售时机
当顾客长时间凝视某一种产品的时候。 当顾客抬头，将视线转向销售人员的时候。
当顾客突然停止脚步，仔细观察产品资料的时候。
当顾客好像在寻找什么的时候。 当顾客和销售人员的目光相遇的时候。
•销售的服务技巧：招呼的技巧
说好第一句话
关心的态度
•微笑、点头、问候语 •例：小姐/女士/先生，你好！
以下三种情况,员工的服务态度: • 一般情况 • 顾客查询 • 柜台购票
•员工服务态度
当顾客： 进入店铺时
标准店员工应： -向顾客打招呼 -说欢迎语，如：”欢迎光临、您好” -保持眼神接触及微笑 -留意顾客的行为及表现出随时提供协助的态度 -向客人说欢送语，如：”祝您好运，欢迎下次光临” -保持眼神接触及微笑
准则 - 设计统一 - 醒目、光亮、清洁、无破损 - 桌面及椅子没有凌乱杂物及垃圾 - 店铺应经常保持清洁 - 当店铺营业时，开启所有灯光 - 保持大堂室温舒适
• 资讯区域的标准要求
所有资讯的提供应达到以下目标： • 让顾客容易及方便寻找所需资讯 • 所有资讯必须及时和准确 • 资讯的显示必须清晰
服务承诺
•服务流程：彩票销售
•你好！收您XXX元，请稍等。 •以下几种情况的回答 你的彩票金额是XXX元。（大额彩票顾客无疑义再出票） 您要购买的彩票中奖金额是XXX元，可以出票吗？（顾客查询彩票中 奖奖金） 请您看好，我们有提示固定奖金是以彩票显示的固定奖金为主。（ 顾客所购买的彩票固定奖金发生变化时） •谢谢光临！祝您好运！再见！ •角色扮演：2人，2组
店面的安全规范
总结：
• 赛程、赛果、信息、通知从什么系统中获取？
• 周五可以售卖哪天的赛事？ • 赛事发布后马上开售还是第二天开售？
现金管理流程
现金监管程序的重点内 容 销售人员现金管理重要 环节 保险柜现金管理要求 现金的交接流程
•现金监管程序的重点内容
•店面的总现金额度不可超过10000元。 •店面的总现金额度包括保险柜内的现金与销售人员柜位现金的总和。 •保险柜管理人员可以根据店面营运的需要将部分现金存入（取出） 银行。
• 营业中的各项工作——顾客接待
•招呼 包括微笑、点头、及问候语 •了解 通过聆听和发问了解顾客的需求 •帮助 向顾客介绍产品特点、游戏规则等
为顾客提供资讯和资料
其他服务 •挽留
求证顾客的满意度并向顾客道谢
与顾客建立持久关系
• 营业中的各项工作
客服人员要查看销售管理系统是否有最新发布的信息和通知。 店长要定时查看销售人员柜位内的现金数目是否超出限额。
•明确销售目标方向，打造产品品牌形象
•运用专业的技巧判断顾客类型，从而进行有效的产品推广 •建立信任关系说服顾客的大脑也打动顾客的心
•服务要素
角色换位 主动服务 服务到位 建立关系 维持关系
顾客服务规范
员工的服务态度
销售的服务技巧
•员工服务态度
目标
员工能习惯地表现出主动及殷勤的服务态度，使顾客感到满 意。
标准作业流程
开店前的准备工作
营业中的各项工作
闭店后的各项工作
开店前的准备工作
项目
店长 -检查室内外卫生 -检查员工上岗前的准备工作 -早会 -终端机的测试 -检查其他硬件设备 -领取零钱
销售人员
客服人员
-销售管理系统的准备工作 -赛程单、赛果单的准备工作 -投注单、笔的准备工作
资料更新
• • 登录竞彩管理系统,查询最新赛程和赛果 后台赛程信息更新后,立刻将赛程信息打印好，摆放 在店内资讯区供顾客查询 • 将前一天的赛事结果信息打印好，公示在店内资讯区 的公示栏内供顾客查询 • 分中心配送的海报、宣传单要及时更新，并摆放在资 讯区域供顾客取阅
资料更新
• 宣传单摆放于资讯区资料架上
• 宣传促销品数量准备要充足，每天准备数量不少于需求
• 彩票打印纸数量准备要充足，每天准备数量不少于每天 固定用量的一倍
• 投注单摆放于投注区指定位置，归类摆放；数量保证充
足，每天准备数量不少于每天固定用量的一倍
打印机测试 扫描仪测试
屏幕检查
按键Leabharlann Baidu试
测试
• • • 打开电源，启动终端机 输入职员卡密码进行登录 检查终端机内的彩票纸是否充足