服务心理学2 PPT课件

回避原则
• 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 • 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的
• 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要 让顾客为自己 • 坚守 坚持
顾客服务的反思
• 什么才是真正的顾客服务?
香港迪斯尼乐园
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1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州 迪斯尼世界的百分之一 2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有 106项 3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时 4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350 元 5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。 6.最多食物种类选择
• 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、Fra Baidu bibliotek难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
有形—
无形—
体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
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男——女 希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。
第二节 双关系理论
1.人－人 人际关系 讲尊重 良性循环： 我对你尊重――你对我好感 你对我尊重――我对你好感 恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意 你对我贬低――我对你敌意 2.角色－角色 工作关系 讲规范
• 顾客是“人” 不是“物”、不是“神”
（1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人品： （5）人行： （6）个性：各不相同，矛盾复杂
维系良好的顾客消费服务环境
• 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新 理念； • 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的 所需； • 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； • 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模 式留人； • 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； • 适时与服务对象换位思考；
顾客服务过程中最愚蠢的行为
• 顾客服务愚蠢行为？？？
顾客服务“圣经”
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• 理 念
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• 服 务
滴心 客不 业坚 点 追断 原持 滴 求积 则永 极 恒 做 创 微 点 新 笑 滴 不 坚 想 停 守 点 为 职
环 境
管 理
行 为
服务心理原理与服务心理艺术
第一节 客我交往策略 一、客我交往的特点
维系良好顾客消费环境公式
• 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?
顾客服务最忌讳
• 顾客最怕什么？
顾客服务语言对比
• 您好!欢迎光临. • 请问您需要帮助吗？ • 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！ • 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？ • 欢迎光临。 • 你要点什么？看看嘛。 • 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？ • 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
积极性 4
1
0
情绪性
3
2
服务心理原理与服务心理艺术
1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌 适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉 沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对 方 最易导致冲突
• 恶——善
• 人性的假设：性恶论、性善论 • 人一半是魔鬼，一半是天使。 • 人性中的潘多拉魔盒。人与人之间
是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结 果，人际关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色 工作关系 讲规范 角色概念：位置+要求 • 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许 多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许 许多多有个性的人来扮演。 • 角色认知是角色行为的前提。
2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路 ：没初步印象之前，先试探然后判断其心 理状态 先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突 借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性 以退为进 ：客人情绪不好激动，服务员要限制自己 的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁， 语气平和有安慰之感 以情感人 ：面对消极的客人改变他是难事，服务员 在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎
顾客服务
对客服务需要精华三点的汇聚: 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累
一份来自美国消费者的调查统计 • 主题:即便不满意,但还是会在你那 里购买商品的顾客有多少?
• 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) • 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) • 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回 来)
顾客是“客人”
是客人，而不是“亲人”、“敌 人”、“仇人”、“罪人”、“陌 生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、 争输赢”的、“评头论足”的、说 理的、被“教育”、“批评”和 “改造”的对象
接近顾客
• 职业的微笑向顾客致意和打招呼;
• 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;
• 在服务接待中切记不要过分热情.
最佳时机
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打造合格的顾客消费环境
合理利用”相对短缺”的各类资源; 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要” 收割”对象; • 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的 相对时间延长; • 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保 障措施. • • • •