《金牌店长特训营》.解读

讨论：
“这款多少钱？”
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六个沟通技巧



情感贿赂，让顾客喜欢听你说话 把话说圆了，让顾客愿意听你说话 撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会 把握顾客特征，进入顾客频道 帮助顾客构图，让顾客说服他自己 利用人性弱点，增强你的影响力
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老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间
，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老 板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个
人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只
好选择了老板看重的人选。
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第三部分：建立顾客关系的观念和技巧
四大导购观念：

请不要“赶走”你的顾客 不要急着卖东西（建立关系、了解需求、赚取信任、） 把顾客引导到自己的方向上来 把握感动顾客的三个关键时刻
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第四部分：导购五步动作分解



让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值 优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的 优秀导购是招聘的，更是培养出来的 为什么导购员总是缺少信心？ 淡季时的导购员疲软怎么办？
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关键顾客管理 意向型顾客管理 已购买顾客管理
请思考：你是怎样管理你的顾客的？
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一位店长的苦恼
案例思考：
我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新 导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老 板（1）有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有
进展！
于是，（2）我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来 ，并让老板复试。由于当时老板耽误了些时间，所以，为了赶时间，

顾客管理的意义：提升购买率、提升顾客价值 顾客管理的两个层面：
意向型顾客管理：随随便便来，随随便便看、随随便便走 购买后顾客管理：销售的结束更是销售的开始
深挖“潜伏”顾客 提升顾客价值
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意向型顾客资料登记表（参考）
姓名 联系方式
性别
意向产品 最大的顾虑 意向竞争品牌 及其关注点 1. （性格、顾客组合、 2. 住房情况、喜好、 3. 工作、其它） 4. 本次接待记录
案例分享：促销活动管理

传统管理：制度（任务）管理+激励管理 动作管理：方案动作分解
现场执行动作分解
筹备动作分解
销售目标动作分解：
时间目标分解 产品推介分解 技能提升分解
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四 .管好老板与管好下属同样重要
为什么你的老板总是“瞎指挥”？

被动地工作，后果很严重！
说对话，做对事：
专业+自信+引导
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附：常见问题应对及话术
问题一：“我先看看”“我随便看看” 问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说， 转身就走 问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过” 问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”
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课程纲要
第一部分：店长必须具备的三个观念 第二部分：高盈利店面管理实务 第三部分：建立顾客关系的观念和技巧 第四部分：高盈利店面-导购五步动作分解
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第一部分 店长必须具备的三个观念
1. 正确认识终端 明确自我定位 2. 店长必须具备的两个心态 3. 带领团队一起快速成长
动作二：有效接近，需求定向
1、有效把握接近时机 2、六种开场的交互使用 3、探寻需求，找准方向 4、有效引导，成功定向
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1、有效把握接近时机
新顾客8种接待时机分析与把握：

用手触摸商品看标签 一直注视同一商品或同类商品 扬起脸来想什么 看完商品看导购 走着走着停下脚步 一进门就东张西望 和导购目光相碰 想进又不想进 浏览速度很快，无明显目标物
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适合切入顾客的肢体语言




从旁接近，不要从背后 眼神和微笑不要消失 健步走，充满自信 与顾客的距离1.5米左右
互动与演练： 然后，怎样说？
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2、六种开场的交互使用
常见错误开场： 1. “先生，这款是###，您感觉怎么样？” 2. “先生，请问您要什么价位的？” 3. “先生，这几款打8.8折！” 4. “先生，需不需要我帮您介绍一下？” 5. “先生，您家房子是哪里的？什么时候装啊？” 6. “先生，您要质量好一些的，还是要一般的”
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店面形象力 看上去值才是真的值 留住顾客是关键
看上去值才是真的值：
品牌先从专业化的形象开始 吸引力、留客力、价值感
导购可以把控的形象力：
产品形象、推广形象、动态形象、体验感
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导购员是关键 人与人的战争 壮丁就是成本
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就坐率影响因素诊断：
休闲区的问题 顾客没有通过充分的体验产品而放松下
来


顾客关系没有放松下来 导购员没有有效引导
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回头率影响因素诊断：
顾客对产品缺少充分的认知和兴趣 顾客不买时没给面子 顾客里开时没有“给理由”
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六种开场技巧交互使用
赞美开场：不露声色 新产品开场：说对话 热销开场：兴奋的语言 促销开场：演员一样的兴奋语言 利益诱惑询问开场：卖点问句法 最大卖点介绍开场：卖点陈述法
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3、探寻需求，找准方向


（3）在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果
，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是 他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，
（4）我只好选择了老板看重的人选。
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五.做好店面销售诊断与提升
提升进店数
提升留店率
提升带客率
提升就坐率
提升签单率
提升回头率
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一位店长的苦恼
案例思考：
我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新
导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老
板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？ 于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让
动作一：正确待机，赢在起点
1、店里没人的时候该做什么？ 2、正确迎宾：说对话、做对事
回头客、新进客（沉默型、主动型）
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1、店里没人的时候该做什么？




无聊的两种后果 如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店； 否则就会排斥顾客进店 让你的店面“动”起来 相互演练、回访顾客、整理整顿 你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做， 肯定也就有事做！


讨论： 店面要素中有哪些是不可改变的？ 又有哪些是可以改变的？ 店长的工作就是抓住可以改变的空间，并 在不变中求变化
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高盈利店面四大可变空间
产品的两个层面 导购眼中的产品 销售策略的产品
店面形象力 看上去值才是真的值 留住顾客更关键
导购员是关键 人与人的战争 壮丁就是成本
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签单率影响因素诊断
导购不敢主动提出签单 顾客购买欲望程度 签单技巧问题 顾客异议化解效率问题 顾客关系问题


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顾客带客率影响因素诊断：
顾客满意度 售后增值服务 “潜伏顾客”的挖掘力度
年龄范围
最大兴趣点 顾虑应对策略
下次接待需要 注意的事项
1. 2. 3. 4.
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二 .不要钻进制度管理的“死胡同”
店面管理靠什么？
你的店面制度有多少？ 制度为什么“没有用”？
店面有效管理的三个层面：
制度管理
激励管理
管理 动作
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金牌店长实战特训营
主讲：邹云锋导师
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主讲课程
《打造行业高绩效团队》 《销售冠军实战特训营》 《金牌店长实战特训营》 《企业变革系统实操班》
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“说错话 做错事”的后果
要么苍白无力，敷衍顾客 要么得罪顾客，赶顾客走 要么压力太大，制造障碍 要么消极败退，甘拜下风
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1.正确认识终端、明确自我定位

原始性的经营

职业化的店长
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2. 店长必须具备的两个心态

用“老板心态”承担起你的责任
“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想 敢于承担责任，不要争辩

用“弱势心态”平和自己
为什么顾客转了一圈就走掉了？
原因：开场之后的两种误区 介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要 的，更不是我们认为好卖的 向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重 将主动权掌握在自己手上 积极有效的提问技巧

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4、有效引导，成功定向


“这边有几款您要不要看一下？” “那边还有两款您可以看看！” “这边的几款也不错，您现自己看看吧！” “这几款应该适合您的！”


进店数影响因素诊断：
店面位置、装修风格与档次、店面气氛 店内动态感 橱窗及眼球性产品 海报及信息发布 销售力产品 导购员拉力


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留店率影响因素诊断：
店面体验感 人气缺失 被动式介绍 逼迫式介绍 没有抓住顾客的需求 顾客没有找到适合的产品 没有引导体验
关键顾客管理 意向型顾客管理 已购买顾客管理
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产品的两个层面 导购眼中的产品 销售策略的产品

导购眼中的产品：
什么样的产品才是好产品？ 铸造属于自己店面的导购秘笈 为什么顾客总说你介绍的产品不好看？

销售策略的产品：
人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、 滞销产品、 组合产品+激励策略

管好老板要先管好你自己：
做好工作规划与计划 不只是问题的反馈者 推动老板做决策 让老板具有知情权
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三 .辅导与教育下属是店长的重要职责
案例分享：优秀的店长VS导购员的低级错误
为什么你的下属总是不听话？

辅导员工的“洗头”与“洗脚” 人们改变的科学逻辑 权利管理VS权威管理 辅导与培训：随时随地
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第二部分 高盈利店面管理与实务
一 把握高盈利店面四大可变空间 二 不要钻进制度管理的“死胡同” 三 辅导与教育下属是店长的重要职责 四 管好老板与管好下属同样重要 五 做好店面诊断与提升
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一 .把握高盈利店面四大可变空间
为什么你的抱怨总是那么多？
为什么你总是那么急躁？
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3. 带领团队一起快速成长
案例思考：“高一年级的感觉！”

掌握学习的有效途径 店长自我快速成长的三个层面
做了没有 总结了没有 传授了没有

打造学习型团队
店长就是店面的首席培训师
建立学习制度，营造学习气氛
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2、正确迎宾：说对话、做对事

新进顾客：

说错话： 主动型顾客 是看/买XX的吗？ 请问您想看什么地板？ 沉默型顾客 需要我帮助吗？ 要不要我帮您介绍一下？ 回头客 做错事： 尾追型 逼迫型
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