特殊旅客服务
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
再将安全带系在大腿根部 6、旅途中，随时了解其情况
病残旅客的服务
? 病残旅客的服务原则 ? 担架旅客的服务 ? 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
? 安排在两个紧急出口之间的位置 ? 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边 ? 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数
量不能超过氧气面罩的数量 ? 在同排不能安排两个限制性旅客 ? 一般的病残旅客，有条件的要安排在宽
松、舒适的位置，给予关心，和陪伴者 多联系
担架旅客的服务
? 每一航班、每一航段只限一名担架旅客
? 病人头部向着机头方向，下降时垫高头部或头 朝机尾方向
? 飞行中乘务长指定专人照料
? 担架不随机：要在座椅上垫上毛毯和枕头，帮 助系上安全带
? 担架随机： 当日往返航班，直接带回来 过夜航班：填写书面交接书，交给地面人员
? 必要时，可带客人触摸一下 ? 乘务长指定专人在飞行中对其照料
? 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下 机
轮椅旅客的服务
? 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
? 每一航班、每一航段只限 2名轮椅旅 客
? 飞行中乘务长指定专人照料 ? 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
? 盲人旅客的服务特点
? 盲人旅客的服务要求
特殊旅客服务
? 一、特殊旅客的定义 ? 二、老年旅客的服务 ? 三、无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务 ? 四、携带婴儿旅客的服务 ? 五、孕妇的服务 ? 六、病残旅客的服务 ? 七、盲人旅客的服务
特殊旅客的定义
由于身份、行为、年龄和身体状况、 在旅途中需要特殊礼遇及照料，并 符合一定条件才能运输的旅客。
? 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。
老年旅客的服务
? 登机时 ：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品
? 安排入座 ：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放） ；
向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 ? 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 ? 其他：旅途中多询问有何要求 ? 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
携带婴儿旅客的服务
? 迎客时 ：乘务长指定一名乘务员帮助其提行李， 但一般不要帮抱小孩
? 安排座位 ? 婴儿车的安置 ? 飞行中的服务
协助换尿布 冲奶粉 飞机起飞下降前，提醒将婴儿叫醒，以免压耳 ? 下机:帮助其拿好随身物品送下机
安排座位
? 座位最好在前排或能挂摇篮的地方， ? 帮其安放好行李物品，提醒将旅途中需
? 就座后的服务 ? 飞行中的服务 ? 下机时：送客人下机
就座后的服务
? 帮助其安放好行李物品； ? 帮助系好安全带并介绍解开的方法 ? 介绍紧急设备的方向及使用方法； ? 带其触摸服务设备的位置，并教会
其使用；
? 如带有导盲犬，将其放在盲人座位 的前面， 导盲犬的头向着过道 。
Байду номын сангаас
飞行中的服务
? 供应餐食时，将餐盘比做时钟，把 食物的位置告诉客人；
盲人旅客的服务特点
? 有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人员需 满18周岁的正常成年人，在一个航班上 其数量不受限制
? 无成人陪伴的盲人旅客，一个航班上只 能有一名带导盲犬的盲人和两名不带导 盲犬的盲人，
? 盲人旅客一般能自己独立行走，有自理 能力，进食不需要别人帮助
盲人旅客的服务要求
? 迎客上机时： 乘务员主动上前做自我介绍，搀扶 客人，为其找座位；
无成人陪伴儿童旅客 (UM)的服务
? 座位：将其安排在方便乘务员照料的位置 ? 乘务长指定一名乘务员照料 UM ：事先了解其
的要求及特殊爱好 ? 起飞下降前： 如在睡觉，将其叫醒，以免压耳；
帮助其系好安全带 ? 饮食服务：
不提供热饮，饮料倒 1/2杯 在旅途中，吃的食物要做好记录 ? 下机：交给文件上注明的接机人员，并让其签 名后才能将 UM交出
要用的物品取出， ? 调整好通风口，不要对着婴儿吹， ? 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 ? 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
? 豪华的婴儿车需托运 ? 散型的可带上飞机 ? 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
? 位置： ? 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 ? 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） ? 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
冲奶粉
? 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘 务员注意：
? 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 ? 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以
免水太烫，奶粉结块
? 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在 手背上，感觉不冷不烫即可
? 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送 出
孕妇的服务
1、主动帮助提拿、安放随身物品 2、调整通风口，不要使其受凉 3、介绍客舱设备的使用 4、送一个小枕头垫在其背后 5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，
病残旅客的服务
? 病残旅客的服务原则 ? 担架旅客的服务 ? 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
? 安排在两个紧急出口之间的位置 ? 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边 ? 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数
量不能超过氧气面罩的数量 ? 在同排不能安排两个限制性旅客 ? 一般的病残旅客，有条件的要安排在宽
松、舒适的位置，给予关心，和陪伴者 多联系
担架旅客的服务
? 每一航班、每一航段只限一名担架旅客
? 病人头部向着机头方向，下降时垫高头部或头 朝机尾方向
? 飞行中乘务长指定专人照料
? 担架不随机：要在座椅上垫上毛毯和枕头，帮 助系上安全带
? 担架随机： 当日往返航班，直接带回来 过夜航班：填写书面交接书，交给地面人员
? 必要时，可带客人触摸一下 ? 乘务长指定专人在飞行中对其照料
? 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下 机
轮椅旅客的服务
? 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
? 每一航班、每一航段只限 2名轮椅旅 客
? 飞行中乘务长指定专人照料 ? 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
? 盲人旅客的服务特点
? 盲人旅客的服务要求
特殊旅客服务
? 一、特殊旅客的定义 ? 二、老年旅客的服务 ? 三、无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务 ? 四、携带婴儿旅客的服务 ? 五、孕妇的服务 ? 六、病残旅客的服务 ? 七、盲人旅客的服务
特殊旅客的定义
由于身份、行为、年龄和身体状况、 在旅途中需要特殊礼遇及照料，并 符合一定条件才能运输的旅客。
? 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。
老年旅客的服务
? 登机时 ：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品
? 安排入座 ：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放） ；
向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 ? 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 ? 其他：旅途中多询问有何要求 ? 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
携带婴儿旅客的服务
? 迎客时 ：乘务长指定一名乘务员帮助其提行李， 但一般不要帮抱小孩
? 安排座位 ? 婴儿车的安置 ? 飞行中的服务
协助换尿布 冲奶粉 飞机起飞下降前，提醒将婴儿叫醒，以免压耳 ? 下机:帮助其拿好随身物品送下机
安排座位
? 座位最好在前排或能挂摇篮的地方， ? 帮其安放好行李物品，提醒将旅途中需
? 就座后的服务 ? 飞行中的服务 ? 下机时：送客人下机
就座后的服务
? 帮助其安放好行李物品； ? 帮助系好安全带并介绍解开的方法 ? 介绍紧急设备的方向及使用方法； ? 带其触摸服务设备的位置，并教会
其使用；
? 如带有导盲犬，将其放在盲人座位 的前面， 导盲犬的头向着过道 。
Байду номын сангаас
飞行中的服务
? 供应餐食时，将餐盘比做时钟，把 食物的位置告诉客人；
盲人旅客的服务特点
? 有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人员需 满18周岁的正常成年人，在一个航班上 其数量不受限制
? 无成人陪伴的盲人旅客，一个航班上只 能有一名带导盲犬的盲人和两名不带导 盲犬的盲人，
? 盲人旅客一般能自己独立行走，有自理 能力，进食不需要别人帮助
盲人旅客的服务要求
? 迎客上机时： 乘务员主动上前做自我介绍，搀扶 客人，为其找座位；
无成人陪伴儿童旅客 (UM)的服务
? 座位：将其安排在方便乘务员照料的位置 ? 乘务长指定一名乘务员照料 UM ：事先了解其
的要求及特殊爱好 ? 起飞下降前： 如在睡觉，将其叫醒，以免压耳；
帮助其系好安全带 ? 饮食服务：
不提供热饮，饮料倒 1/2杯 在旅途中，吃的食物要做好记录 ? 下机：交给文件上注明的接机人员，并让其签 名后才能将 UM交出
要用的物品取出， ? 调整好通风口，不要对着婴儿吹， ? 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 ? 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
? 豪华的婴儿车需托运 ? 散型的可带上飞机 ? 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
? 位置： ? 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 ? 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） ? 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
冲奶粉
? 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘 务员注意：
? 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 ? 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以
免水太烫，奶粉结块
? 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在 手背上，感觉不冷不烫即可
? 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送 出
孕妇的服务
1、主动帮助提拿、安放随身物品 2、调整通风口，不要使其受凉 3、介绍客舱设备的使用 4、送一个小枕头垫在其背后 5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，