酒店员工仪容仪表礼仪培训

酒店员工仪容仪表礼仪培训

一、什么是仪表仪容

礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。

1、礼仪的部分基本概念

礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。

相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。

第一印象：六分外表，四分语言

二、仪容仪表的总体要求

三、个人外貌举止维持方法

立时将重心放在双脚。

不要将双臂交叉抱在胸前。

不要靠墙、靠桌子和柜台。

不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。

不要当走路时身体不要左右摇晃。

站众整理内衣。

不要当众抓头搔痒。

不要当众挖鼻孔。

有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。

不许说粗话。

不要卷起衣袖。

握手时不要过于剧烈。

不要表现出不耐烦。

不要给人留下粗心和匆忙的印象。

说话声量不要过于轻软、也不要太大。

公共场合不许吹口哨。

自然地微笑，要注意控制自己。

对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。

不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。

和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。

仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。

四、仪容仪表的具体要求

1、站姿

站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

2、坐姿

1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。

2) 不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。

3) 女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。

4) 坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。

5) 坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。

3、走姿

1) 走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

3) 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

4) 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

5) 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

6) 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆

动，肘关节只可微曲。

4、蹲姿

1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。

五、电话礼仪

1、拨打电话时间按酒店制度规定执行。

2、接听电话

三声内接听，并自报家门

看来电，直呼来电者**先生/女士

轻缓的语速，欢迎的语调

准备纸笔，做好记录

3、接听等待

如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将电话设置成接听等待。告知来电者所要转接的分机号的状态。告知来电者需要等待一会儿“XX先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同XX部门进行确认，谢谢您的支持”按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。

4、承诺回电，结束电话

如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心“XX先生，感谢您的配合，我需要再次同XX部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？

5、结束电话

结束电话前感谢客户来电，并以规范语言结束电话。“XX先生，感谢您的来电，再见”客人挂电话后方可挂机。

六、名片礼仪

使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送

1)名片要准备充分，不能匮乏。

(2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。

(3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。

(4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递

上，并说：“这是我的名片，请多关照。”

(5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。

(6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。

(7)交名片时，地位较低的一方先递出名片。

(8)如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：

“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。”

(9)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。

(10)在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题

七、握手礼仪

1、握手的顺序

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。

2、握手的方法

一步距离

右手相握

角度与地面垂直为自然

力度适中

时间控制在1-3秒

3、握手的注意事项

被介绍后不要立即伸手

女士在与人打招呼时最好先伸出手

多人相见时不可交叉握手

当手上有水或灰尘时，应谢绝握手并主动致歉

八、点头礼

点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。

点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。

行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重

九、鞠躬礼

大三角、倒三角、小三角

15度一般鞠躬礼（与客人交错而过时）

30度迎客鞠躬礼