车险理赔PPT课件
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索赔单证的具体要求因险种不同而有所不同，具体参照保险条款的有关 规定。索赔证明材料不完整的，应当要求被保险人补充提供。
新《保险法》第22条规定：保险事故发生后，按照保险合同请求保险人 赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提 供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明 和资料。 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的， 应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
快速撤离的 感觉真好
六、现场查勘的服务举措
报案环节 调度环节
由我们365天24小时 为您服务！！！
查勘环节
定报核环节
接单、理算、核赔环节
赔款支付环节
六、现场查勘的服务举措
查勘目的
直接目的
间接目的
Байду номын сангаас
事故的真实性
事故的责任归属 事故的损失部位及大小
品牌的宣传
保险责任的归属
服务形象宣传
事故中标的车所占有的责任
大叔，整彩信啊，好 先进啊。。。
五、理赔服务举措
5、四海通行 全国通赔服务
4500多个分支机构、部遍全国县市的理赔网络，无论您
在神州大地的任何一个角落，都可以在当地享受查勘、定损、 理算、接收赔款等服务
五、理赔服务举措
6、在线彩信自助查勘定损服务
对于我司无法及时赶赴 现场，三责车损失不大；且 急于离开的，可以指导客户 可以完成彩信自助查勘、定 损工作。
现场焦急 的等待保 险公司查 勘
通过引导 彩信自助 查勘定损 提高处理 速度
五第三、部理分 赔服务举措
7、免现场服务
由车险部和客服部共同评定免现 场条件，对于符合免现场条件的案件， 二级调度在调度时，可以电话引导客 户撤离现场去远程点或指定定损点定 损，在责任无争议情况下，无须提供 交警证明。
早晚高峰拥堵路段、高架桥梁、 隧道、绕城公路、城区景区道路等。
• 准确——正确认定责任 围和责任程度，准确核 赔付金额，杜绝差错。
• 合理——结合具体案情 确定损。
第 三 部 分
理赔流程及服务举措
一、出事后当事人注意事项
事故处理其 实很简单
二、保险理赔流程
三、报案环节
报案环节
调度环节
查勘环节
定报核环节
接单、理算、核赔环节
赔款支付环节
➢ 身份信息 ➢ 事故信息 ➢ 车辆信息 ➢ 第三者信息 ➢ 人伤信息
五、理赔服务举措
•自 助 理 赔 报 案 流 程
五、理赔服务举措
4、彩信自助查勘服务
对于我司无法在承诺时间内赶赴现场且未安装“掌上人保”软件的客 户可以采用彩信自助查勘服务。二级调度可根据实际现场派班情况，对于 符合上述条件的，可以指导客户彩信在线自助查勘。客户根据调度人员/ 在线查勘人员指导将现场照片通过彩信方式发送到我司工作人员手机上， 我司认可后，即可撤离现场，无需等待。
M1
一瓶矿
泉水
M1
M1
一份车险 理赔指南
M1
一次理赔满 意度回访
（三）查勘时效服务承诺
公司承诺客户报案现场等候的时间为30分钟，查勘员 要及时阅读任务短信，守约到达现场完成查勘工作。
(一)损失通知 （报案）
报案是被保险人的合同义务
保险事故发生后，被保险人应将事故发生的时间、地点、原因及其他 有关情况及时通知保险人，这是被保险人应尽的义务。
机动车辆保险条款规定：发生保险事故时，被保险人应当及时采取合 理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生 后48小时内通知保险人。否则，造成损失无法确定或扩大的部分，保险 人不承担赔偿责任。
机动车盗窃险条款规定：被保险人知道被保险机动车被盗窃、抢劫、 抢夺后，应在24小时内向出险当地公安刑侦部门报案，并通知保险人。
(一)损失通知 （报案）
报案是被保险人的合同义务
损失通知可以是口头的，也可用函电等其他形式，但随后应及时补交正 式书面通知，并提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的 证明和资料。
车险理赔实务
一、保险理赔的含义
保险理赔的概 念 —— 处 理 索 赔 。
保险人在保险标的发生 风险事故后，对被保险 人提出的索赔请求进行 处理的行为。 被保险人的损失不一定 等于 保险人的赔偿额
二、保险理赔的意义
保险理赔能及时恢 复被保险人的生产，
安定其生活。
M1 M2
M3
保险理赔还可以 发现和检验展业 承保工作的质量
五、理赔服务举措
3、“掌上人保”手机自助理赔
• 对于出险后不涉及人伤、第三 方物损的单、双方车辆损失事故， 事故车辆可以正常行驶的情况下， VIP客户可通过自己的手机自助查 勘-定损-理算-获得赔款，实现现场 一站式轻松自助理赔。 • 适用范围：保财险公司投保家 庭自用车和非营业用汽车保险产品 的VIP客户提供服务。
五、理赔服务举措
1. 事故免费救援服务
• 客户需要免费救援的 • 95518专线在接客户事故车辆受 理通知后，对于符合免费救援条件的， 我司将在30分钟安排救援机构前往 现场救援（全国范围）。并且24小 时做好客户相关理赔咨询。
五、理赔服务举措
2、“掌上人保”手机自助查勘
• 在发生不涉及人伤、第三方物损的单、双 方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的 情况下，客户可通过自己手机上安装的电子 查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并 将照片上传给人保财险公司后即可撤离事故 现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不 便。然后在保险公司的引导下，约定定损时 间、地点，对事故车辆进行损失确定。 • 适用范围：电子查勘员针对在人保财险公 司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品、 在保单年度内出险2次及以内的所有客户提 供服务
业务水平的宣传
（一）查勘员现场定责举措
态度决定服务质量
原来：查勘员在查勘现场后，不愿意承 担责任，却告知客户去有关部门开 证明，增加客户麻烦；
现在：单方事故，不涉及有违法行为的， 双方事故、责任明确的。可以要求 查勘员现场认可责任及损失。
不给客户添堵
对不 起
（二）查勘“四个一”服务承诺
一句温
馨话语
如，保费是否合 理、保额是否合 理、防灾防损是 否有效，保单要 素是否齐全、是 否违规承保、是 否附加私下协议。
三、实施理赔人员
理赔人员
第三方
保险公估人 检验代理人 技术鉴定机构 专家 律师
四、实施理赔基本原则
• 主动——积极主动调查 了解和勘察现场。 “ 面人”做法。·
• 迅速——即办得快、查 准、赔的及时
新《保险法》第22条规定：保险事故发生后，按照保险合同请求保险人 赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提 供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明 和资料。 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的， 应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
快速撤离的 感觉真好
六、现场查勘的服务举措
报案环节 调度环节
由我们365天24小时 为您服务！！！
查勘环节
定报核环节
接单、理算、核赔环节
赔款支付环节
六、现场查勘的服务举措
查勘目的
直接目的
间接目的
Байду номын сангаас
事故的真实性
事故的责任归属 事故的损失部位及大小
品牌的宣传
保险责任的归属
服务形象宣传
事故中标的车所占有的责任
大叔，整彩信啊，好 先进啊。。。
五、理赔服务举措
5、四海通行 全国通赔服务
4500多个分支机构、部遍全国县市的理赔网络，无论您
在神州大地的任何一个角落，都可以在当地享受查勘、定损、 理算、接收赔款等服务
五、理赔服务举措
6、在线彩信自助查勘定损服务
对于我司无法及时赶赴 现场，三责车损失不大；且 急于离开的，可以指导客户 可以完成彩信自助查勘、定 损工作。
现场焦急 的等待保 险公司查 勘
通过引导 彩信自助 查勘定损 提高处理 速度
五第三、部理分 赔服务举措
7、免现场服务
由车险部和客服部共同评定免现 场条件，对于符合免现场条件的案件， 二级调度在调度时，可以电话引导客 户撤离现场去远程点或指定定损点定 损，在责任无争议情况下，无须提供 交警证明。
早晚高峰拥堵路段、高架桥梁、 隧道、绕城公路、城区景区道路等。
• 准确——正确认定责任 围和责任程度，准确核 赔付金额，杜绝差错。
• 合理——结合具体案情 确定损。
第 三 部 分
理赔流程及服务举措
一、出事后当事人注意事项
事故处理其 实很简单
二、保险理赔流程
三、报案环节
报案环节
调度环节
查勘环节
定报核环节
接单、理算、核赔环节
赔款支付环节
➢ 身份信息 ➢ 事故信息 ➢ 车辆信息 ➢ 第三者信息 ➢ 人伤信息
五、理赔服务举措
•自 助 理 赔 报 案 流 程
五、理赔服务举措
4、彩信自助查勘服务
对于我司无法在承诺时间内赶赴现场且未安装“掌上人保”软件的客 户可以采用彩信自助查勘服务。二级调度可根据实际现场派班情况，对于 符合上述条件的，可以指导客户彩信在线自助查勘。客户根据调度人员/ 在线查勘人员指导将现场照片通过彩信方式发送到我司工作人员手机上， 我司认可后，即可撤离现场，无需等待。
M1
一瓶矿
泉水
M1
M1
一份车险 理赔指南
M1
一次理赔满 意度回访
（三）查勘时效服务承诺
公司承诺客户报案现场等候的时间为30分钟，查勘员 要及时阅读任务短信，守约到达现场完成查勘工作。
(一)损失通知 （报案）
报案是被保险人的合同义务
保险事故发生后，被保险人应将事故发生的时间、地点、原因及其他 有关情况及时通知保险人，这是被保险人应尽的义务。
机动车辆保险条款规定：发生保险事故时，被保险人应当及时采取合 理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生 后48小时内通知保险人。否则，造成损失无法确定或扩大的部分，保险 人不承担赔偿责任。
机动车盗窃险条款规定：被保险人知道被保险机动车被盗窃、抢劫、 抢夺后，应在24小时内向出险当地公安刑侦部门报案，并通知保险人。
(一)损失通知 （报案）
报案是被保险人的合同义务
损失通知可以是口头的，也可用函电等其他形式，但随后应及时补交正 式书面通知，并提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的 证明和资料。
车险理赔实务
一、保险理赔的含义
保险理赔的概 念 —— 处 理 索 赔 。
保险人在保险标的发生 风险事故后，对被保险 人提出的索赔请求进行 处理的行为。 被保险人的损失不一定 等于 保险人的赔偿额
二、保险理赔的意义
保险理赔能及时恢 复被保险人的生产，
安定其生活。
M1 M2
M3
保险理赔还可以 发现和检验展业 承保工作的质量
五、理赔服务举措
3、“掌上人保”手机自助理赔
• 对于出险后不涉及人伤、第三 方物损的单、双方车辆损失事故， 事故车辆可以正常行驶的情况下， VIP客户可通过自己的手机自助查 勘-定损-理算-获得赔款，实现现场 一站式轻松自助理赔。 • 适用范围：保财险公司投保家 庭自用车和非营业用汽车保险产品 的VIP客户提供服务。
五、理赔服务举措
1. 事故免费救援服务
• 客户需要免费救援的 • 95518专线在接客户事故车辆受 理通知后，对于符合免费救援条件的， 我司将在30分钟安排救援机构前往 现场救援（全国范围）。并且24小 时做好客户相关理赔咨询。
五、理赔服务举措
2、“掌上人保”手机自助查勘
• 在发生不涉及人伤、第三方物损的单、双 方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的 情况下，客户可通过自己手机上安装的电子 查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并 将照片上传给人保财险公司后即可撤离事故 现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不 便。然后在保险公司的引导下，约定定损时 间、地点，对事故车辆进行损失确定。 • 适用范围：电子查勘员针对在人保财险公 司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品、 在保单年度内出险2次及以内的所有客户提 供服务
业务水平的宣传
（一）查勘员现场定责举措
态度决定服务质量
原来：查勘员在查勘现场后，不愿意承 担责任，却告知客户去有关部门开 证明，增加客户麻烦；
现在：单方事故，不涉及有违法行为的， 双方事故、责任明确的。可以要求 查勘员现场认可责任及损失。
不给客户添堵
对不 起
（二）查勘“四个一”服务承诺
一句温
馨话语
如，保费是否合 理、保额是否合 理、防灾防损是 否有效，保单要 素是否齐全、是 否违规承保、是 否附加私下协议。
三、实施理赔人员
理赔人员
第三方
保险公估人 检验代理人 技术鉴定机构 专家 律师
四、实施理赔基本原则
• 主动——积极主动调查 了解和勘察现场。 “ 面人”做法。·
• 迅速——即办得快、查 准、赔的及时