企业危机公关专项培训

客户纠纷
市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越 来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立， 客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。
案例： -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等
恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存 在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
危机公关源自何处？
❖ 商标被恶意抢注 ❖ 产业和科技进步危机
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在 经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理， 从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
危机的特点分析
- 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制 危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机 三重点
什么样的企业容易遇到危机
v知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 v广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于 实际，而产生不满。 v行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 v关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类 产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性 的传播。 v规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 v市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 v喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 v上市公司。 v成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和 前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好 无异于在向危机招手。 v凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”
人力资源危机
单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集 体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发 展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象 会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全
危机公关源自何处？
❖ 恶性竞争 ❖ 政治危机 ❖ 人力资源危机 ❖ 环境污染 ❖ 社会危机 ❖ 新政策限制 ❖ 代言人风险 ❖ 并购危机
危机公关源自何处？
❖ 组织遭到勒索危机 ❖ 谣言 ❖ 技术的失败 ❖ 计算机被侵入或散播病毒危机 ❖ 联合抵制和罢工 ❖ 商业机密危机 ❖ 内部流程管理危机 ❖ 专利危机
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个 行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 案例： -山西假汾酒
-安徽阜阳奶粉事件
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全 性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企 业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现 危机。
案例：
-创维黄宏生事件 -伊利郑俊怀事件
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游 行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此 类事件。比如：百度裁员事件
案例： -家电行业的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手
政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性 的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空 间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式， 而政治接触无疑一把双刃剑。
案例： -牟其中 -大丘庄事件 -台海危机
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。
Baidu Nhomakorabea
危机公关源自何处？
❖ 文化风俗 ❖ 领导危机 ❖ 劳资纠纷 ❖ 假冒伪劣 ❖ 安全问题 ❖ 财务丑闻 ❖ 传播危机 ❖ 客户纠纷
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
传播危机
❖ 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后， 品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的 美誉度产生很大的伤害。
案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
案例： -三株口服液事件 -两乐的“笨含量超标”事件 -归真食品代理的“维他500”事件 -光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机