2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序

2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程

序

第二节全程导游服务程序与服务质量

全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派

的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游

目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组

团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作

为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游

员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游

团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上能够划分为接团前工作准备、首

站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工

作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备

因为全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种

不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好

周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定

基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、

相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划

全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了

解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导

游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程

计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况

通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的

基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影

响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划

全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动

的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游

团的行程计划方面，全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码;②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等;③了解旅游团抵离

旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是

否需要确认、有无变更等情况;④了解旅游团在各地下榻

饭店的名称、位置、和特色等;⑤了解行程中各站的主要参观游

览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问

题;⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收

费等;⑦了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等;⑧了解

收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。

表4—3xxx旅行社出团计划表

编号：年月日

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