【CRM客户关系】医院客户关系管理

【CRM客户关系】医院客户关系管理

院长讲座：

课件1：

医院客户关系管理（HCRM）

医院客户管理（HCRM）：首先是一种思想，是一个医院管理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的管理模式）管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系。HCRM 是以患者关怀为中心，提高患者满意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者管理策略、方法、实施与一体的系统策略。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

HCRM的体系组成：

患者资料数据库、自动化分析软件、患者细分、服务理念、服务规范量化管理、个性化一对一营销、服务跟进、医患一体化策略、业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。

建立HCRM的意义：

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展

最重要的因素之一，其重要意义在于：

（1）有利于员工更新观念，提高整体素质。

建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上，还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户满意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风清纯、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。

（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医

院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。

与患者真诚沟通：架起一座桥拆掉一堵墙

在医疗行业内，有个认可度相当高的论断：在对医疗系统有不满情绪的患者中，只有4%的人存在抱怨，有25%的人相当不满；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顾；如果问题得到解决，抱怨的患者中将有60%会继续光顾，如果尽快解决，比例上升到95%；不满意的患者会把他的经历告诉10～20人；抱怨得到解决的患者会向5人讲述他的经历。

换言之，如果你能认识到前来就诊的患者就是你的客户，你一定不会拒绝与患者沟通；如果你真诚地将患者视为客户的话，你一定会想办法寻找与患者有效的沟通途径。

在全社会践行和谐社会的今天，我们有理由相信，在医患之间多架起一座沟通的桥梁，就可能拆除了一堵彼此间的隔阂之墙。

如何当面接待患者的投诉？

如何当面接待患者的投诉？我认为在处理过程中应该做到“四落实”，一是落实投诉接待工作，二是落实核实调查，三是落实整理改善，四是落实奖惩措施。

我院在针对住院患者的调查中，问卷涉及到：您知道主管医师、主管护士吗？医护人员是否在您入院时详细介绍有

关住院的注意事项？接诊医生有无及时对您的病情进行诊断或治疗？进行特殊检查、治疗、手术或应用贵重药品前，医生有告诉您吗？主管医生向您交代病情是否详细？可能发生的并发症是否交代清楚？发药时护士是否每次都指导您服药？您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的满意满意吗？您的主管医生每天和您有过20分钟以上的交流吗？您对护理人员晨间护理、巡视病房、床边交接班情况满意吗？您对护士的护理技术和服务态度满意吗？医务人员有没有接受过您的红包和宴请？

针对门诊的服务对象，问卷内容主要包括：您对门诊导医的服务效率和服务态度满意吗？您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？您对门诊医生的诊疗技术和服务态度满意吗？您对就诊程序及指引满意吗？门诊医生有无迟到早退？您对挂号处、收费处工作人员的服务效率和服务态度满意吗？

针对医技科室的患者，问卷内容有：您对医技科室人员的服务效率、服务态度满意吗？您的检查结果有无丢失现象？您的检查结果是否能按时收到？

对于已经出院的患者，医院办公室由专门人员对其进行电话回访或信件调查。

医院推行医疗服务满意科室和医疗服务满意个人，每季度评比1次，无论是科室还是个人，只要在该季度内遭到有

效投诉，不管其他方面的工作成绩多么出色，都将取消参评资格，而且，一旦遭遇到患者的有效投诉，也将影响科室或个人参评年度先进。

从“服务补救”解读医疗服务

所谓服务补救，首先这是一个管理过程，在发现服务失误与分析失误原因的基础上，对服务失误所造成的后果进行理性客观的评价，并采取恰当措施予以解决。

从字面上理解，服务补救是亡羊补牢之举，有点马后炮的味道。其实不然，如果服务补救处理恰当，可以减少消费者对服务提供者的误解，否则消费者不满情绪有可能加剧。因此，国际上很多著名企业都非常重视服务补救的价值，就其在整个服务过程中所处位置而言，“服务补救”这四个字就像天平上的一粒沙子，别看它不起眼，但无论它落在哪一头，最终会造成天平的失衡。

在医疗服务行业，说到服务补救的重要性，必然涉及到医疗质量和患者满意度。试想，当医疗质量与患者满意度之间存在比较明显的差距时，必定会导致患者的不满与抱怨，而服务补救也就无从谈起。当然，这里最让人感到头疼的是，医疗质量大体上可以客观评价，患者满意度却是一个非常主观的标准，患者满意度是由医疗过程与医疗结果两者共同决定的，患者无论在哪个方面得不到满足，就会对整个医疗服务过程感到不满。

消费者对不良服务有四种态度：一是沉默者，很少主动向服务提供者抱怨；二是发言者，这种消费者会主动向服务提供者表达不满，但绝对不会散布负面讯息；三是愤怒者，不仅要向服务提供者抱怨，而且向身边的人表达对服务提供者的不满情绪；四是行动者，这种消费者会在愤怒的基础上向服务提供者索求赔偿。

服务补救的6个技巧

“人多不抬杠，人少讲道理；讲话有依据，顾客没脾气；积极加主动，顾客受感动；有错严管教，顾客不再闹；遇事不要慌，心静有智商；烈火遇上冰，一时难沸腾。”

这里有一个很好的事例：某医院办公室，每当遇到有患者投诉时，工作人员在患者怨气消退之后，非常诚恳地请患者留下联系方式，并向患者表示，如果下次还来该院就诊的话，务必请提前打电话给院办工作人员，将尽力为其预约好“大牌”专家，以方便其就诊。我们看来，对于这种以联络感情为主要方式的非物质补偿，有三种意义：一来可以表达院方的真诚歉意，二来可以使原本有怨气的患者得到某种程度的满足，三来院方十分巧妙地将这次“危机”不动声色地转化成了机会，为稳定一个病源做了良好的铺垫。

说到底，患者就是医疗服务的消费者，这一群体的特点决定了患者投诉是很难避免的，有的患者投诉并非医务人员存在明显医疗差错，只是想发泄一下因收费或服务态度等问