旅游心理学2旅游者个性与服务策略

常识补充
米歇尔的个性理论
米歇尔（Walter Mischel）是社会学习理论的另一位有特色的学者。他认为， 可以用5个相互重叠、相互交错的概念解释行为的独特性和一致性。
能力：在过去学习的基础上，构造起对不同情境作出反应的行为程式，它们 具有个人独特性和相当的稳定性。
编码：以独特的方式认识、划分经验。 预见：经过学习，形成关于不同行为的奖惩期望。 结果：有两种，一种是环境作用造成的结果，一种是基于个人能力的结果。 计划：计划或规定在特定情境中的行为，这种计划具有相当的个人独特性。 米歇尔认为，这5个方面构成人格的5个元素，它们是个人过去学习的结果， 并指引着未来的学习，因此，它们是个人生活的结果，也规定了未来生活的风格。 米歇尔假设，一般而言，当环境中的线索较弱或模糊时，个人因素就对行为 起较大的影响，当情境要求明确而强烈时，个人反应的变异性就较小，多是遵从 情境的规定。
【导引案例】
小陈眼中的四类客人
问题1：结合案例谈谈旅游者个性与旅游活动的关系。 问题2：导游小陈的做法给我们什么启示？
一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略
（一）需要与旅游服务策略 • 1.生理需要 • 2.安全需要 • 3.归属与爱的需要 • 4.尊重的需要 • 5.自我实现的需要 （二）兴趣与旅游服务策略 • 1.旅游兴趣能使旅游者进行积极准备。 • 2.旅游兴趣可以促使旅游者做出旅游决策。 • 3.旅游兴趣可以促使旅游者做出重复的旅游决
影响个性发展的因素有两大类，一类是遗传， 另一类是环境，包括社会实践和学习。社会学习 理论认为，人在社会环境中通过观察榜样进行学 习，从而形成和发展他的个性。个体易于模仿地 位高的人（如父母、教师、英雄模范人物）；对 受奖行为比受惩行为模仿的可能性大。小明看到 别的同学纷纷出游，而且外出旅游能得到他人的 羡慕和赞赏，所以，小明也要旅游，这种攀比行 为若能常常成功，那么将会成为他个性中的一部 分。
策。
Байду номын сангаас
二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略
（一）气质与旅游服务策略 • 1．气质的含义 • 2．气质类型及其行为特征 • 3．气质类型与旅游服务策略 （二）性格与旅游服务策略 • 1．性格的含义 • 2．性格的特征 • 3．性格与旅游服务策略
三、个性结构与旅游服务策略
（一）个性结构分析 • 1．感情用事的儿童自我状态 • 2．照章办事的父母自我状态 • 3．面对现实的成人自我状态 （二）个性结构对旅游行为的影响 • 1．儿童自我状态与旅游 • 2．父母自我状态与旅游 • 3．成人自我状态与旅游 （三）个性结构与旅游服务策略
细微之处见真情
问题1：如何处理好酒店服务中的规范性和针对性？ 问题2：案例对酒店管理者有什么样的启发？
个性的概念、基本特点及影响因素
一、概念
个性是在先天素质基础上，在一定的历史 条件下和社会实践活动中，形成和发展起 来的比较稳定的心理特征的综合。
（一）个体性与社会性的统一 二、基本特点 （二）稳定性与可变性的统一
2.1
旅游者个性概述
2.2
旅游者的个性与服务策略
学习目标
1
2
3
了解个性与 旅游行为之 间的关系以 及相关的个
性理论
熟悉气质与 性格的基本 含义和主要
特征
掌握个性的 概念及影响 个性形成和 发展的因素
技能目标
1
能分析不同 类型个性的 旅游影响策
略
2
能运用有关 的个性理论 影响旅游活
动
【导引案例】
思考与讨论
1.个性类型与旅游行为之间的关系如何？ 2.以某个旅游地为例，谈谈影响旅游者 个性的策略。
【典型案例解析】
• 当客人被车门夹伤后
• 个性结构理论把个性分成了三个独立部分，即 儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。 每个部分分别支配着不同类型的行为，在饭店服 务过程中必须对客人的三个方面给予满足，这位 我们分析客人的消费行为和饭店服务行为提供了 非常有价值的角度。从本案例来看，客人受了伤， 饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事 故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责， 专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不 该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从 根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育 不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太 太的损失。门卫在处理H太太受伤的态度、方法 上，也是不冷静、不正确的。以父母自我状态对 待客人的自我状态，结果造成双方冲突。
常识补充
日本的血型学说
血型学说在日本较有影响，这种学说是由日本心理学家古川竹二在1927年提 出来的，他挑选了1245名对象进行调查，在1927年召开的心理学研究会上发表 了他的学说，继而在学术刊物《心理学研究》杂志上发表了题为《血型与性格学 的研究》的系列论文。古川竹二认为：
A型血的人温和老实，消极保守，焦虑多疑，冷静但缺乏果断，富于情感； B型血的人积极进取，灵活好动，善于交际，爱说寡信，多管闲事； O型血的人胆大好胜，自信，意志坚强，爱支配人； AB型血的人，其外表像B，内在却像A，是属于双重气质的表现。 血型全部是由遗传而来的，由基因决定一个人的红细胞、白细胞以及血小板 上的抗原，从而形成独特血型，如A型、B型等类型。其实人的血型不止这几种， 在实际生活中血型相同而气质类型不同，或气质相同而血型不同的现象也不少见， 所以血型学说不是绝对的，尚缺乏科学根据，不能以此在现实生活中生搬硬套。
（三）独特性与一般性的统一
三、影响因素
（一）遗传素质是重要基础 （二）社会因素是重要条件 （三）社会实践是主要途径
思考与讨论
1.什么是个性？个性的特征有哪些？人 的个性是如何形成的？ 2.旅游服务人员应如何针对不同个性的 旅游者提供“个性化”旅游产品和服务？
【典型案例解析】
• 学习对个性形成的影响