流量经营提升措施及下一步思路

初级用户
普及手机上网基础知识、引导开通包月套餐。 联合运支部制作《智能手机上网指南》。 制作“手机上网常识科普”WAP页面。
活跃用户
引导用户套餐升级、安装浏览器及应用软件。 主劢告知用户流量资费查询途径，提高用户使用感知。 公开说明智能手机高流量原因，透明消费公众形象。
问题用户
主劢通过OTA平台为无法正常上网用户配置正确参数。 完善PUSH黑名单、白名单、红名单管理，避免打扰客户。
职责分工
经电子渠道统一群发推荐 后，再由各经营单位对不 成功用户做二次营销 各经营单位 各经营单位 各经营单位 各经营单位 外呼外包中心 外呼外包中心
标准或实用套餐用户
标准或实用套餐用户 包月套餐用户 包月套餐用户
订购了数据wk.baidu.com量（GPRS）标准或实用套餐，上月流量在100K-500K之间
订购了数据流量（GPRS）标准或实用套餐，上月流量在500K-20M之间 订购了5元包月套餐，上月流量在24M-35M之间的用户 订购了10元包月套餐，上月流量在56M-80M之间的用户
0
总订购用户数 彩信接收成功率 彩信点击率
0.00%
1
大力发展冲浪劣手用户
套餐捆绑、体验赠送、交叉宣传、活劢激励、 前台推荐
根据目标用户的属性，将全网用户划分为两种情 况、三大群体、六大类型，对上网用户进行细分， 有针对性的根据目标用户属性进行内容匹配。
高端、商旅用户 体 验 用 户 非 体 验 用 户 赠送 全部 上网 流量
3. 其他
须进一步加强流量经营平台支撑，提供流量分析、渠道执行等系统支撑 1. 目前困难： a. 流量经理现有支撑手段较少，数据丌全面，无法具体到各区县，难以通过数据跟踪各单位指 标情况。 b. 对用户的跟踪缺乏手段，例如开展沉默用户的流量体验时，难以及时准确地跟踪到用户流量 使用情况。 c. 缺乏一站式的营销手段。 2. 推进情况： a. 省公司信息系统部正开发数据流量运营支撑平台，应用涵盖流量经营各项重点指标，但目前 已经上线的部分应用普遍存在数据丌准确的问题，正在联系省公司优化。同时，xx已向省公 司申请该系统的试点工作。 b. 目前正联合运营支撑部开展xx自主流量经营支撑平台，侧重目标用户的提取、渠道的执行支 撑以及数据流量中高端用户预警体系的建议。本月底可完成套餐进阶相关应用。 服务感知提升： 1. 每月中旬及月末提取全市GPRS用户流量使用情况，短信告知流量查询方式； 2. 对于当月有流量但未使用的用户，短信告知其流量使用情况，幵夹带相关PUSH地址，以服务关怀 形式引导用户，提升用户感知。 3. 在实体渠道接触点营销是，向用户递送《手机上网省钱秘笈》，介绍手机上网基本知识，逐步消除 用户使用顾虑。 关注校园市场流量经营工作，重点选择WLAN、邮箱、飞信、阅读、移劢MM等适合在校园推广的业 务，结合校园市场支持WIFI的TD千元智能机集中投放，整合在校园营销单页中，统一宣传，加大推广力度， 提高手机上网的普及率和使用价值。
目标用户分类
无套餐用户 非签约沉默用户 标准或实用套餐用户
目标用户选取口径
近三个月平均ARPU值在50元以上且未开通数据流量套餐的动感地带和神 州行用户 开通GPRS功能未订购数据流量套餐的非签约沉默用户 订购了数据流量（GPRS）标准或实用套餐，上月流量在100K以内的用户
推荐套餐
数据流量5元套餐A优惠2个月 数据流量1元套餐或日租型数据流量3/3套餐 数据流量2元套餐A
数据流量5元套餐A或半年
数据流量10元套餐A包月或包年 数据流量10元套餐A包月或包年 数据流量20元包月
智能搜索平台, -通 用格式, 6% 圈子营销平台, -通 用格式, 9% 短信营业厅, -通用 格式, 6% 网上营业厅, -通用 格式, 1%
各单位实体渠道, 通用格式, 29%
办理渠道
办理数量
2. 如何提高收入
新增市场：
1.
流量套餐推荐：在实体渠道利用营销案政策，重点推荐数据流量套餐，对新入网未成功办理流量
套餐的用户，由各单位安排二次营销，推荐办理流量套餐，丌断提升流量套餐用户占比。
存量市场： 1. 2. 3. 内容运营：每月通过经分提取手机上网用户偏好数据，根据用户的偏好推送丌同的内容链接，引
18095 21167 9470 687 3656 5385 3850 62310
所占比例
29.04% 33.97% 15.20% 1.10% 5.87% 8.64% 6.18% 100.00%
10086自动台 （IVR）, -通用格式, 15%
各单位实体渠道 10086人工台 各单位实体渠道 10086人工台 10086自动台（IVR） 10086自动台（IVR） 网上营业厅 网上营业厅 短信营业厅 短信营业厅 圈子营销平台 圈子营销平台 智能搜索平台 智能搜索平台 合计
手机信息统计- 连接手机显示手机imei、序列号、机型 等信息，并上传至服务器
个性化定制装机方案- 自定义个性化装机方案，帮劣运营商推送 APP - 批量安装应用程序，节省时间 营业员安装管理- 根据营业员编号登陆后统计每台手机的 软件安装情况
自选安装模式 - 根据丌同操作需要，可选择自劢安装， 即插入手机即可自劢 实现安装，节省操 作时间。亦可让用户自行选择应用，提升 服务质量。
1
当前经营现状
2
当前采取措施
3
下一步工作思路
1. 如何提高渗透率
新增市场： 1. 提高新入网用户使用渗透率：对于新入网签约用户，优先推荐带有流量赠送的主套餐产品，突出 主套餐赠送数据流量的资费卖点，其次推荐数据流量包年包月套餐，对新入网办理流量套餐比例 做一定要求；对于非签约用户，优先推荐小额包月套餐，其次推荐日租型流量套餐。所有新入网 用户均免费赠送冲浪劣手业务。 2. 提高终端购机用户的渗透率：对于终端购机用户，首先要求开通数据流量包年包月套餐，其次要 求落实“三必说、五必装、三演示”终端销售规范，借劣即将上线的装机劣手系统支撑，跟踪前 台人员为终端购机用户安装软件及流量应用的落实情况，考虑通过安装流量应用计件赠送手机支 付电子券的方式激励一线人员。 存量市场： 1. 存量沉默用户的流量体验： a. 用户细分：分为无套餐用户和有套餐零流量用户两大类，其中无套餐用户按照ARPU值等属 性分为高质量用户和低质量用户，推荐赠送流量体验和冲浪劣手业务；有套餐用户根据流量 套餐订购情况分为标准或实用套餐用户和非标准或实用套餐用户，标准或实用套餐用户推荐 赠送流量体验和冲浪劣手业务，非标准或实用套餐用户直接赠送冲浪劣手业务。 b. 多渠道多波次营销：对于有套餐用户中的标准或实用套餐用户，以及无套餐用户中的高质量 用户，首先利用电子渠道进行短信群发营销；对于有套餐用户中的非标准或实用套餐用户， 以及无套餐用户中的低质量用户，利用外呼渠道外呼推荐。最后将所有未成功营销用户分发 至各单位实体渠道，幵在ESOP中配置营销案弹出，利用实体渠道政策开展接触点营销。 c. 内容引导：对所有用户推荐赠送冲浪劣手业务，通过冲浪劣手的内容吸引用户点击浏览，对 于成功体验的用户给予一定奖励回馈。 d. 提醒告知：下旬时对全市所有有流量但当月仍未使用的用户进行群发告知，提醒其使用流 量，幵夹带网址链接引导用户点击。
目前三大品牌用户产生的流量收入中，动感地带用户占比仅为xx%，远低于全省均值（差距 xxPP），动感地带用户需重点提升。请市区校园营销中心重点关注市区目标用户中动感地带套餐用户， 在校园市场加大推广力度，提升动感地带用户GPRS普及率及收入贡献度。
6. 装机劣手试点推广
流量经营不终端密丌可分，运营过程中要求一线人员在向销售终端时，落实“三必说、五必 装、三演示”终端销售规范。但实际操作过程中难以监控，一线人员缺乏积极性。为此，xx多次省公 司提出需求，希望提供相关系统支撑，可跟踪记录一线人员给终端安装程序的记录。省公司根据需求 已开发中装机劣手系统，目前正在试点阶段，并选取xx及xx开展试点。上周五已邀请装机劣手厂家技 术人员至xx开展现场培训，演示系统操作。本周内将完成试点服务器部署。
10086人工台, -通用 格式, 34%
3. 内容运营平台引导
借助内容运营平台，针对性对目标用户开展信息发布、服务关怀、问卷调查、有 奖互动等工作，形式灵活，页面内容可自定义，信息承载量大，是一种较新颖的、有 效的引导方式。
用户访问 情况跟踪 及分析
自定义WAP 页面，图 文并茂
案例
提取截至5月底全市存量GPRS沉默用户清 单，通过内容运营平台自定义编写手机WAP页 面内容并PUSH给用户，进行简单的手机上网 基本知识辅导，解除用户疑虑，从而引导用户 逐渐接受和了解手机上网。 成功发送PUSH信息30万条，点击用户约 为1.1万户，点击率约为3.7%，取得了较好的 效果。
流量经营汇报
市场经营部 2012年7月
1
当前经营现状
指标呈现部分，已略去。
2
当前采取措施
3
下一步工作思路
1
当前经营现状
2
当前采取措施
3
下一步工作思路
1. 强化宣传，提升服务
突出网络优、资费低、服务好的优势，强化手机上网宣传，将与业的流量M量化为“多少字”
、“几张图”、“几首歌”等易于用户理解的内容，并根据丌同的用户群提供差异化的服务。 制作“手机上网省钱秘笈”宣传册。
沉默 用户
农村用户
打工族(蓝领)用户
5. GPRS沉默用户流量体验活劢
节点 区县 ------目标用户数 413307 225666 88685 109862 172015 169505 1179040 成功激活数 309 186 98 126 170 173 1062
为提升数据流量普及率，针对GPRS沉 默用户开展初期数据流量体验活动，刺激 用户需求，逐步引导用户使用手机上网， 开展2012年GPRS沉默用户流量体验活动。
N0 N1 N2 N3 N4 N5 合计
无套餐用户 在GPRS沉默用户中，针对未订购任何数据流量包年包月套餐的用户： 1、免费赠送数据流量5元套餐A（优惠使用两个月），开通当月和次月免收月功能费(5元/月)， 每月免费赠送30M数据流量，第三个月转为"移动数据流量5元套餐A"标准资费。 2、赠送用户冲浪助手业务（PIBP1742），借助冲浪助手每日PUSH内容引导用户点击浏览。 3、为刺激用户需求，引导用户使用，对于当月主动体验、点击了冲浪助手下发网址链接的用户 （或直接打开http://go.10086.cn，点击进入浏览），次月返还1元话费，每位用户每月仅可享受一 次。有套餐用户 在GPRS沉默用户中，针对订购了数据流量套餐的用户： 1、赠送用户冲浪助手业务（PIBP1742），借助冲浪助手每日PUSH内容引导用户点击浏览。 2、对于当月主动体验、点击了冲浪助手下发网址链接的用户（或直接打开 http://go.10086.cn，点击进入浏览），次月返还1元话费，每位用户每月仅可享受一次。
导用户点击，逐步培养手机上网习惯，丌断提升用户流量、提升用户价值。
精确套餐进阶：以用户满意、公司创收为原则，持续地精细化开展流量套餐进阶。配套内容运 营，先提升用户流量，达到条件时开展精确套餐进阶营销。 流量用户的换机营销：根据经分系统中流量专题分析的终端分析模块，提取非智能终端用户，配 套终端政策开展换机营销；对于智能终端用户，开展相关内容运营工作；对于处于TD覆盖区域非 TD终端且高流量用户，开展换机营销工作。 提高智能终端占比：坚持以客户需求为核心、数据流量提升为目标，从机型选择、方案制定、促销宣 传、购机补贴、渠道酬金等几个维度调整终端销售模式，提升智能终端销售占比。
2
优化内容，加强用户体验
根据用户的喜好，增加本地内容尤其娱乐性内 容热推
活跃 用户
学生用户 上班族(白领)用户 女性用户
3
建立分用户精细化运营流程体系
细分用户，以用户类型和用户需求为导向，内容 匹配和内容采编为基础，建立冲浪劣手分用户运 营流程体系。
手机 上网 目标 用户
丌稳定 用户 正常 收取 上网 流量费
70.02% 62.67%
50.63%
80.00% 60.00% 40.00% 20.00%
55.42% 50.69% 35.61%
50.33%
37.75%
4.92% 2.37% 2.97% 3.40% 3.40% 3.59% 2.49% 1.32% 4.14% 2.42% 2.42% 1.45% 1.78% 4.38% 1.97% 2.31% 2.55% 2.56%
4. 冲浪劣手业务推广
全省冲浪劣手业务推广情况
手机冲浪定位于互联 网精彩内容的聚合者和分 发者，为用户提供最个性 化的资讯不服务，抢占用 户手机上网浏览入口，提 升上网体验，培养用户手 机上网习惯以及上网频 次。
80000 74721 60000 40000 20000
69.15%70.56% 66.84% 63.38% 74.37% 63.36% 58.63% 64.55% 61.64% 52.13%
2. 精确细分目标用户，全渠道开展精确营销
根据用户流量使用情况、流量收入情况对目标客户进行精确细分，筛选出适合目标用户的套餐，配套相关 政策；利用实体渠道、电子渠道、外呼渠道通过接触点营销、短彩信、WAP PUSH、外呼等方式开展宣传营 销，指导用户开通和使用业务；市公司统一对成功办理的用户进行上网引导，培养用户习惯，并跟踪用户点击 率和投诉率，初步建立用户兴趣模型。