酒店前厅服务与管理.doc

精品文档《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导

考核方式

本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90 分钟。

第一部分期末综合复习题

一、单项选择题

1、（A ）是酒店业务活动的中心。P2

A ．前厅部

B ．客房部C．餐饮部D．销售部

2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。P12

A ．楼层服务员B．前台话务员

C．前台接待员D．大堂副理

3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B）。P31

A ．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受

4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A）。P46

A．差距 5B．差距 2C．差距 1D．差距 3

5、前厅服务质量的物质基础是指（D）P31

A ．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备

6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。P52

A ．大堂副理B．礼宾部C． GRO D．问讯处

7、（ A）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53

A ．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员

8、（ A）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。P66

A ．“金钥匙”服务

B ．行李服务

C．问讯服务D．酒店代表服务

9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天

（D）。P77

A ． 10：00

B ．12： 00C． 14：00D． 18： 00

10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客

人预订的抵店时间起，一直到（B）止。P78

A ．抵店日中午B．次日的退房时间

C．抵店日18： 00 D ．次日 18： 00

11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ B ）。P89

A ． 1%—— 10%

B ． 5%—— 15%

C． 20%—— 30% D ．35%—— 45%

12、大型酒店一般在（ A ）设立专门问讯处。P112

A ．总台

B ．收银处C．商务中心D．大堂吧

13、住客留言是指（B）给来访亲友的留言。P117

A ．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理

14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B）叫醒服务。P123

A ．自动

B ．人工C．电话D．敲门

15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始

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精品文档把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（D）。P135 A．结账 B ．算账C．转账D．入账

16、（A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退

房前及时入账。P141

A ．即时消费B．事前消费C．事后消费 D ．额外消费

17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结

账退房的时间不超过（B）。P140

A．2 分钟B．3 分钟C．5 分钟D．8 分钟

18、客户关系管理中，（ D）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

P153

A ．酒店利益B．客户感受

C．客户消费能力 D ．客户需求

19、前厅部设置（A）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。P153

A ．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员

20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制

度化的系统的规范文本，被称为（B）。P169

A ．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表

二、多项选择题

1、前厅业务特点有（ABC）。P4

A ．工作内容庞杂(丰富 )

B ．工作涉及面宽C．专业要求高

D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高

2、前厅组织设计的依据有（ABCD）。P5

A ．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序

D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置

3、前厅服务的文化内涵包含（ABCD）。P18

A ．物质文化B．行为文化C．制度文化

D．精神文化E．企业文化

4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ABCDE）阶段的准备与服务。P31

A ．抵店时

B ．抵店前C．住宿期间

D．离店时E．离店后

5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现

形式有（ ACD ）。 P41

A ．项目数量B．安全程度C．舒适程度

D．完好程度E．保证程度

6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ABCDE）。P41（目标客人的确定）

A ．工作认同感和自豪感

B ．建立知识的支持系统

C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力

7、（ ABCD）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前

厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。P54

A ．门卫

B ．门童C．门花

D．迎宾E．酒店代表

8、行李员在装载客人行李时应遵行（ABC）的原则。P59

A ．同团同车B．同层同车C．同侧同车

D．大件在下E．小件在下

9、“金钥匙”是（BCD）。P66

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