服务之花之案例分析.
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
服务之花模型对服务产品开发的启示
服务之花模型对服务产品开发的启示
服务之花模型提供了服务产品开发的一些启示，主要包括以下几点：
1. 服务产品应该以用户需求为中心。
服务之花模型的第一层强调了服务产品应该以用户需求为基础进行开发，因此，在开发服务产品时需要充分了解用户需求和期望，并将其纳入到产品设计中。
2. 服务产品开发需要强调全面的公司服务战略。
服务之花模型的第二层指出，服务产品开发需要考虑公司的整体服务战略，并应该与之协调一致。
这意味着服务产品开发需要考虑公司的品牌形象、市场定位，以及公司的发展战略等因素。
3. 服务产品开发需要注重服务质量管理。
服务之花模型的第三层强调了服务产品的质量管理，意味着服务产品开发需要注重服务过程的控制和管理，确保服务质量可以得到保障。
4. 服务产品应该注重差异化竞争。
服务之花模型的第四层强调了差异化竞争，意味着服务产品的开发需要考虑如何在产品特点、服务流程、服务体验等方面进行创新和差异化，以赢得市场的竞争优势。
5. 服务产品开发需要强调服务体验。
服务之花模型的第五层指出，服务产品的开发需要注重服务体验，将服务过程转化为愉悦、满意的体验，以提高用户的忠诚度和满意度。
综上所述，服务之花模型为服务产品开发提供了启示，帮助企业更好地了解用户需求、制定全面的服务战略、注重服务质量管理、注重差异化竞争和服务体验等方面的工作。
服务之花之案例分析
服务之花之案例分析《服务之花》是一部经典的企业案例，讲述了一个服务型企业，服务之花的创业故事。
该企业致力于通过创新的服务模式和优质的服务质量赢得客户的信赖和口碑，取得了巨大的商业成功。
以下是对《服务之花》案例的分析与思考。
首先，服务之花在市场定位上瞄准了中高端客户群体，通过提供个性化、高品质的花卉及配送服务来满足客户的需求。
他们注重产品质量和设计独特性，不断开发新品种和创新的产品组合，让客户有更多选择和尝试的机会。
这一市场定位的成功得益于对目标客户群体的深入了解和对市场趋势的敏锐把握。
其次，服务之花在服务流程上注重建立高效、专业的标准化服务体系。
他们通过ERP系统管理订单、库存和供应链，优化了整个供应链的流程和效率。
同时，他们还与物流公司建立了紧密的合作关系，确保快速、安全地将花卉送达客户手中。
这种高效的服务流程不仅提高了客户的满意度，还降低了企业的成本和风险。
此外，服务之花注重与客户建立并维护良好的关系。
他们通过多种渠道与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈，及时做出调整和改进。
他们还通过定期走访客户和组织活动来增加客户的黏性，提高客户的忠诚度和复购率。
这些客户关系管理的努力为企业赢得了口碑和良好的品牌形象。
最后，服务之花还注重员工的培训和发展。
他们为员工提供定期的培训机会，不断提升员工的专业技能和服务意识。
同时，他们还为员工搭建了良好的发展平台，并提供丰厚的福利待遇和晋升机会，吸引和留住优秀的人才。
这种注重员工发展的企业文化有效地增强了员工的凝聚力和认同感，使企业能够始终保持良好的业务运营。
综上所述，《服务之花》案例成功的原因在于其市场定位的准确性、高效的服务流程、良好的客户关系管理以及注重员工的培训和发展。
这些因素相互作用，使得企业能够不断创新和改进，不断提升竞争力。
通过分析这个案例，我们可以对服务型企业应该如何运营和发展有更深入的理解和认识。
酒店服务之花案例
酒店服务之花案例
一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告知大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今日将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都遭到服务员无微不至照看。
饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素养，给他留下了深刻的印象。
因而他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感谢之情。
这时，外宾拿出了一张看法卡，这是客房内的《来宾看法卡》，外宾打开看法卡，大堂经理看到客人在上面的满足栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞誉之言。
这位外宾对大堂经理说:“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满足，但是在我将要离开时并且在看法卡上表达了满足和感谢之情后，就是这张看法卡给我留下一点点圆满。
盼望贵酒店在管理上能做得更细一点。
”大堂经理从外宾手中接过看法卡一看明白了。
客房内的《来宾看法卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一一些灰尘。
外宾打开看法卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。
就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了圆满。
播青春之种 开服务之花——盐城检验检疫局动植检科创建“青年文明号”纪实
业 基地 ，加 强海 域滩 涂 资源 开发 ” 的
要 求 ， 时制 定 出 台 了《 苏检 验 检 及 江 疫 局 促 进 江 苏 沿 海 地 区 食 品 农 产 品
务渠 道 。通 过发 放服 务卡 、 公布 服务 标 准 、 出服 务 承诺 、 设 便 民服 务 做 开
项 目等 措 施 ， 为 企 业 提 供 优 质 服 务 。 在 金 融 危 机 影 响 下 ， 各 地 的 出 口 批
口 孙 字
在 盐 城 检 验 检 疫 局 一 提 到 动 植 检 科 ， 有 人 都 会 称 赞 不 已 。 这 是 个 所
充 满 活 力 的 科 室 ， 是 盐 城 检 验 检 疫 也
常 检 查 考 核 力 度 ， 断 提 升 检 验 检 疫 不 监 管 水 平 。针 对 养 殖 类 水 产 品 逐 年 增 多 的 情 况 ， 大 了对 出 口水 产 养 殖 场 加 的 考 核 和 监 管 力 度 ， 对 养 殖 基 地 质 在 量 体 系 文 件 严 格 审 核 的 基 础 上 ， 次 多
旨的创建 活动 。动植检科 全科 同志在
生 活 上 团 结 互 助 ， 在 工 作 上 锐 意 进 取 ， 得 了一系列骄 人的成绩 。 取
动 ， 真 贯 彻 落 实 江苏 省 委 有关 “ 认 要
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餐饮服务技能之餐巾折花
餐巾折花的基本类型和特点
餐巾折花的基本类型包括杯花、盘花、 篮花、缸花等，每种类型都有其独特的 特点和适用场景。
缸花具有空间感强、装饰性高的特点， 适合用于餐厅的装饰和大型活动的布置 。
篮花具有层次感丰富、视觉效果好的特 点，适合用于餐桌布置和礼品包装。
杯花具有小巧、精致的特点，适合用于 餐具的装饰和用餐环境的点缀。
通过折叠和捏合餐巾边缘 ，形成枝叶的形状，增加 餐巾折花的立体感和真实 感。
餐巾折花的固定技巧
夹子固定
使用金属夹子将餐巾折花固定 在餐盘上，注意夹子的位置和
角度，以免影响客人用餐。
餐巾纸固定
将餐巾折花放在餐巾纸上，然后 将餐巾纸对折盖住折花，用手指 轻轻按压，使折花与餐巾纸贴合 。
杯垫固定
将餐巾折花放在杯垫上，然后将杯 子倒扣在餐巾折花上，使餐巾折花 与杯底贴合。
尝试使用不同的材质来制造餐巾 折花的独特效果，如使用丝绸、 麻布或棉布等不同质感的材质， 创造出独特的触感和视觉效果。
借鉴立体构成的设计原理，通过 餐巾的折叠和堆砌创造出具有立 体感的餐巾折花，如使用三角形 、圆形或矩形等不同形状的折叠 方法来创造出立体的效果。
餐巾折花的发展趋势和未来展望
个性化定制
商务会议
在商务会议中，餐巾折花被用于布置会议桌和提供商务 礼仪服务，通过折叠具有简洁、大气的设计风格的餐巾 折花来营造正式、庄重的氛围。
感谢您的观看
THANKS
03
餐巾折花的摆放与使用
餐巾折花的摆放原则和注意事项
遵循主题和整体风格
餐巾折花应与宴会主题和整体风格相协调，突出主题氛围。
考虑空间和比例
餐巾折花的摆放要考虑空间和比例的协调，避免过于拥挤或过于 稀疏。
[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事
![[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事](https://img.taocdn.com/s3/m/5a83ae543d1ec5da50e2524de518964bcf84d2dd.png)
[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事第一篇贴心服务案例小故事:关于服务礼仪的小故事故事一：真诚和蔼的服务态度某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。
一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。
老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。
老先生也没说话。
和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。
这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。
最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务？最后直到老总出面才了事。
这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。
当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。
故事二：尊重客人的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了用心的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
但是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原先，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例证明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
故事三：如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时光，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎样会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
故事四：预定员的委屈北京某饭店的一位问讯员，每一天都要接到若干问讯电话。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
示范点推荐报告-让便民服务之花常开
让便民服务之花常开分宜县湖泽镇便民服务中心为建设服务型政府，我镇按照“服务为宗旨、便民为目的、联动为手段、满意为目标”的工作要求，于2010年组建了便民服务中心，设置村级民事代办点7个，面积300平方米，目前有民政、规划、劳动保障、农医、农林、公共资源交易、农机等10个服务窗口，共配有相关工作人员16人，以高效的办事运行方式给群众带来了极大的方便。
一、创新工作模式，密切干群关系。
我镇为了落实上级建立便民服务中心的有关要求，本着因地制宜，勤俭节约，科学性、民主性、可行性，不盲目攀比，不搞形式主义的当日原则，投资100多万元，把政府旁废弃不用的原湖泽中学教学楼改造成了便民服务中心，集中各部门办公，将与农民群众生产、生活息息相关的民政、土管、城建、交通、计生、劳保、新农合、卫生防疫、农畜渔、林业、农机、经管、财政等部门及相关的服务项目，统一纳入中心，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。
为能最大限度地服务、方便群众，我镇对各服务部门的服务内容、服务程序和服务人员都进行了信息公开，并印发了相关服务或办事指南，让广大群众充分了解各项服务内容和办事程序。
同时利用党务、政务公开栏实事求是地对群众关心的事项进行及时公开，让广大群众能及时地掌握各种信息。
在为群众办事和服务的过程中，便民服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，建立了值班制、一次性告知制、首问责任制便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、政策依据、服务电话、工作人员情况“五公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。
阳光操作，明白办事，群众的许多顾虑打消了。
长期以来的由于办事不公开、不公正、不方便，加之“门难进，脸难看，话难听，事难办”。
由于成立镇便民服务中心从根本上改变了过去各自为战和惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效地改善了干群关系，进一步树立了镇党委、政府的良好形象。
二、提高服务效能，方便人民群众。
优秀服务案例
优秀服务案例一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
客房案例分析（答案）
客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。
一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。
客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。
（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。
（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。
从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。
问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。
作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析酒店服务是指酒店通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐等服务，满足客人的需求，创造出良好的入住体验。
有效的酒店服务是吸引客人、提高客户满意度以及推动酒店业务增长的关键因素。
本文将分析家酒店的服务案例，并讨论其优点、改进之处以及可能的效益。
该酒店是一家位于大都市中心的高端酒店，以提供豪华住宿和精致餐饮服务而闻名。
酒店位于一个繁忙的商业区，拥有各种设施和便利的交通。
该酒店服务案例是一位客人入住期间的经历。
这位客人预定了一间豪华套房，并提前向酒店提出了一些额外的需求，包括在房间中放置一束鲜花、提供特殊的餐饮要求，并预约了酒店的SPA服务。
当客人到达酒店时，酒店员工热情地接待了她，用微笑和礼貌的语言问候她，并帮助她办理入住手续。
在客人入住期间，酒店员工非常注重细节，为客人提供出色的服务。
首先，酒店将一束鲜花放置在客人的房间中，迎接她的到来。
这一小小的举动体现了酒店对客人的关注和照顾，提高了客人的满意度。
其次，酒店厨师根据客人的特殊餐饮要求准备了一顿精致的晚宴，菜品的味道和呈现方式都令客人赞不绝口。
这展示了酒店对每个客人需求的重视，并为客人提供个性化的餐饮体验。
最后，在SPA服务方面，酒店为客人安排了一个专业的按摩师，按摩师的技术娴熟，使客人完全放松身心，享受到了高品质的SPA服务。
以上是该酒店提供优质服务的案例，它在以下几个方面展示出了其竞争优势和服务品质：1.以客户为中心：酒店员工注重客户的需求和意见，并尽力满足客户的期望。
客人的特殊要求得到了热情的回应，酒店将之视为提供个性化服务的机会。
2.注重细节：酒店员工关注细节，力求为客人提供完美的入住体验。
从放置鲜花到准备餐饮，再到安排SPA服务，酒店将每一个环节都执行地非常出色。
3.专业的员工：酒店的员工都具备专业的技能和知识。
从接待员到厨师和按摩师，酒店员工都经过专业培训，以确保为客人提供高质量的服务。
虽然该酒店在许多方面取得了成功，但仍有一些改进之处：1.加强沟通：酒店员工在用户预定后，应该更加主动地与客户沟通，确保客户需求的准确传达。
服务之花之案例分析
服务之花之案例分析1. 服务之花--理论概述服务之花思想是美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克在其代表作《服务营销》中建立起来的。
其本质含义是从整体产品或服务的立场出发，将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”与“花瓣”，着重阐述如何通过“花瓣”即附加服务为“花蕊”即核心产品增添价值。
洛夫洛克将多种不同的附加服务归类为增值服务与便利服务，其中便利服务细分为资讯、结账、接受订单及付款4个组群；增值服务细分为咨询、接触、保管、额外服务4个组群。
“这8个组群表现为围绕着花蕊的8片花瓣——-这就是我把这种思想称为‘服务之花’的原因，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造也很好，它们互相辉映。
而一个设计不良或运行不善的服务就好比1朵没有花瓣或花蕊凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。
”本文将首先结合不同的案例细说各个组群，进而应用服务之花模型分析奥运营销。
2. 八个花瓣的案例分析2.1 资讯资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。
洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。
2.1.1 通过医生促销产品——佳洁士食品营销人员渐渐发现，通向消费者的胃的最佳路线是医生的推荐。
如今，比以前更加注重营养的消费者经常就哪些食品对他们最好一事讨教于医生和其他保健职业人士。
宝洁日渐认识到这条规律——职业人士的推荐可以明显影响消费者的购买决定。
所以，宝洁公司向医生们提供它的集中产品的文献资料，进而转到病人手中。
多年前，宝洁公司为它的佳洁士牙膏取得了美国牙医协会的认可一事作了大量的宣传工作，使之成为牙膏中的名牌。
最近的佳洁士保用承诺继承了这一传统。
在这一方案中，一位佳洁士用户去看牙医，牙医给病人的牙齿状况定级，并给宝洁发回一张登记卡。
优质服务之花 在这里常开——广西全州县水利电业公司城镇收费大厅创区级“巾帼文明岗”纪实
村支书潘建平的一番话 ， 道出了其 中的原委 。
原来 ， ２ ０ 在 ０ ３年 ， 邕宁 电业 公司帮助那 团东坡搞
生态村建设 ， 在完成 了篮球场 、 道路硬化 、 沼气 池 、 厨房 改造 、 所改造 的同时 ， 厕 工作组 的同志鼓励村 民们利用
维普资讯
屋 檬主 人： 路 弩 持 陆
ＧＵＡＮＧ ＸＩＤＩ ＡＮ ＹＥ
一线看台・ 企业纪实
明村 。村长粟桂 民感慨不 已： 没有 电业公司的扶持 ， “ 我们村哪来 这样 的变化 ！”
把份外的事 当作 自己份 内的事 ， 于扶 持的对象 ， 对
然坡 ， 那团西坡毫不示弱 ， 学着东坡的样子 ， 大面积示范
能， 创建活动只能是写在纸 上， 挂在墙上 ， 在 口上 。为此 ， 司 停 公
不断强化培训 ， 把培养 “ 巾帼标兵 ”和 “ 岗位 能手”列为一项 重
点 创建内容 ， 通过广泛 开展 岗位 练兵 ， 技能 比武活动 ， 为员 工提 高技能注入 “ 催化剂” 带动更多 的女性 岗位成才 、 ， 岗位 建功 。同
邕宁电业公司总是做到扶 上马 ， 一程 。 送
南宁市 良庆区大塘镇南州村不在 邕宁 电业公 司的
供电辖 区内， 但最早 引起 邕宁 电业公司关注的 ， 是这个
村举步维艰 的村委班子 。 由于村委没有经济 收入 ， 全村
的工作陷入被动 ， 群众工作难 以开展 ， 委班 子在村里 村
广西全州县水利屯业
囡 ２ ．总 ８ ） ０１ 第１ ０２ 期 ６（
维普资讯
市场 、 生猪屠宰场 。村委办公楼两层 ０多平方米 ， ０ 办 公楼一楼可供对外出租的铺 面有 １ ０个。农贸市场 ３ ０ ０
气象服务学第四章
此外，中国 个县市1－ 天每隔 天每隔3小时一次的精细天气 此外，中国2500个县市 －2天每隔 小时一次的精细天气 个县市 预报(即将提供在线有偿服务 需要亚洲、欧洲、 即将提供在线有偿服务)。 预报 即将提供在线有偿服务 。需要亚洲、欧洲、美洲主要 城市14天天气预报 天天气预报， － 天每隔 天每隔3小时一次的精细天气预报 城市 天天气预报，1－2天每隔 小时一次的精细天气预报 的用户也可以在此订阅。 的用户也可以在此订阅。 夏季气温、降水异常预报发布时间为： 夏季气温、降水异常预报发布时间为： 3月下旬提供当年 月总降水距平的分布预测及高低温区 月下旬提供当年5-8月总降水距平的分布预测及高低温区 月下旬提供当年 的预测； 的预测； 4月上旬提供当年 月降水、温度距平的月预报； 月上旬提供当年5月降水 月上旬提供当年 月降水、温度距平的月预报； 5月上旬提供当年 月降水、温度距平的月预报； 月上旬提供当年6月降水 月上旬提供当年 月降水、温度距平的月预报； 6月上旬提供当年 月降水、温度距平的月预报； 月上旬提供当年7月降水 月上旬提供当年 月降水、温度距平的月预报； 7月上旬提供当年 月的降水、温度距平的月预报。 月上旬提供当年8月的降水 月上旬提供当年 月的降水、温度距平的月预报。
第四章 气象信息服务营销
4.1 气象信息服务中的沟通和促销 4.2 气象信息服务的促销策略 4.3 开展气象信息服务促销活动的时机 4.4 设计气象信息服务促销 4.5 有效气象信息服务促销管理的原则
气象信息服务的沟通和促销
1、服务营销人员面临的沟通问题 、 沟通对于组织及其产品在市场上的定位非常重要。它被用来： 沟通对于组织及其产品在市场上的定位非常重要。它被用来： 说服顾客某一种产品恰能满足他的需求； 说服顾客某一种产品恰能满足他的需求； 提示顾客产品的获取途径并推动他们采取行动。 提示顾客产品的获取途径并推动他们采取行动。
银行员工演讲稿：文明服务之花浓情绽放
银行员工演讲稿：文明服务之花浓情绽放＃＃银行＃＃分行（）分理处大堂经理＃＃大家好：我是（）分理处的＃＃，我演讲的题目是：《文明服务之花浓情绽放》。
“合抱之木，生于毫末，九层之台，起于累土”，优质文明的服务是兴行、立行之本。
“从日常的服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，才能提高优质文明服务的整体水平，不断满足客户的满意度、维护客户的忠诚度”。
这一点，做为一名大堂经理我时刻铭记于心。
***年**月，我担任***分理处的大堂经理，营业室地处***路，客流量密集，业务繁忙,每天仅柜面处理的业务就达笔，面对层次参差不齐是客户，我始终以耐心、细心、热心来服务客户。
并总结出“感动服务”法，即：在客户孤助无援时一个善解人意的眼神；焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑；迷茫困惑时一个专业切实的建议；坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，为客户提供超出预期的服务。
让我的服务不仅是锦上添花，更成为雪中送炭。
身先士卒，服务工作从我做起。
营业大厅就是我的阵地，在大厅里，我始终保持干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。
***分理处是＃＃分行客户量、业务量较大的网点之一，拥有一卡通客户万户，对公结算客户多户。
营业厅客流高峰时每天客户量达到人次……而作为大堂经理，我每天的工作就是往来于大厅、贵宾室的客户之间，每天沟通量相当于两名职业教师的正常讲课量。
在日常与客户的交往中我会不自觉地建立如亲人一般的深厚感情，客户李女士便是其中的一位。
李女士的子女都在长春工作，她们老两口和八十多岁的婆婆在一起生活，由于李女士的儿女经常汇款给她，起初我们的交往仅限于支取汇兑等方面的咨询，后来，我就给她提供一些合理的理财建议，一来二去便熟悉起来，李女士的资金也因此陆续转入我行。
一次，李女士要给电话办理停机保号业务，她向我咨询如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，我便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了这项业务，帮助客户解决了后顾之忧，李女士非常感动。
2024年优秀服务案例
2024年优秀服务案例一、案例一：餐厅的贴心服务1. 那是一个普通的周末晚上，我和朋友走进了一家看起来很温馨的餐厅。
一进门，服务员就满脸笑容地迎了上来，那笑容就像春天里盛开的花朵，特别灿烂。
她没有那种机械的“欢迎光临”，而是很俏皮地说：“嗨，宝子们，今天的菜单可都是宝藏菜品哦。
”2. 我们坐下后，服务员很快就拿来了温热的湿毛巾，还贴心地说：“擦擦手，准备享受美食之旅啦。
”在点菜的时候，服务员特别耐心，对于我们的各种问题都能详细解答。
我朋友有饮食禁忌，服务员听了之后，马上就推荐了几道适合的菜品，还说：“放心，这些菜肯定能满足你的小挑剔。
”3. 用餐过程中，我的水杯里永远都是有水的。
只要水稍微少了一点，服务员就像个小超人一样，瞬间就出现给我加水。
而且有一次，我不小心把餐具弄掉了，我还没来得及不好意思呢，服务员就跑过来说：“没关系呀，小意外，我马上给你换一套新的。
”4. 当我们吃完准备结账的时候，服务员拿来账单的同时，还送了我们两张优惠券，并且眨着眼说：“宝子们，下次带着优惠券来，还有更多惊喜哦。
”整个用餐过程，我们就像被当成了贵宾一样，那种被重视的感觉超棒。
二、案例二：酒店的周到服务1. 我去外地旅游的时候，住了一家酒店。
刚到酒店门口，门童就热情地帮我拿行李，还说：“欢迎来到咱们的小天地，希望你在这里有个超棒的假期。
”2. 办理入住手续的时候，前台工作人员效率超高。
不仅快速地为我办理好了手续，还递给我一张酒店的小地图，上面标注了各种设施的位置，比如健身房、游泳池、餐厅等等。
她还特别详细地告诉我哪里有好玩的，哪里有好吃的，就像一个本地通一样。
3. 我到了房间之后，发现房间里布置得很温馨，床超级舒服。
过了一会儿，酒店还送来了一份免费的水果拼盘，还有一张小卡片，上面写着：“希望你在这里度过愉快的时光。
”4. 在我住酒店期间，有一次我向客房服务要了额外的毛巾，不到五分钟就送来了。
而且他们还会在每天早上问我想要吃什么早餐，有中式的包子油条粥，也有西式的面包咖啡鸡蛋，任我选择。
餐饮感动服务案例分享
餐饮感动服务案例分享在餐饮行业，服务质量是影响顾客体验和口碑的重要因素之一。
一流的餐饮服务不仅要求菜品美味，环境舒适，更需要有感动顾客的服务。
下面我们分享几个餐饮感动服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
第一个案例是一家小火锅店。
这家店的火锅味道虽然很不错，但是周围竞争激烈，生意并不是很好。
店家决定通过提升服务质量来吸引更多的顾客。
他们在服务上下了很大功夫，员工都接受了专业的培训，学会了热情周到的服务态度。
有一次，一位顾客在用餐过程中不小心将手机掉进了锅里，店家立刻安排工作人员帮助顾客将手机取出，并且还主动承担了维修费用。
这样贴心的服务让顾客感动不已，他不仅成为了忠实的回头客，还在朋友圈里大肆宣传这家小火锅店。
第二个案例是一家餐厅。
这家餐厅的特色是提供私人定制的用餐体验，但是价格相对较高，主要客户群体是一些有一定消费能力的人群。
为了提升服务质量，餐厅的老板决定要求员工每天都要学习一些关于美食、酒水、礼仪等方面的知识，以便更好地为客人提供个性化的服务。
有一次，一对情侣在餐厅用餐，男士在预定时特别提到了女士对玫瑰花的喜爱。
服务员得知后，主动在餐桌上摆放了一束精美的玫瑰花，让女士非常感动。
这样的细致体贴让客人感受到了来自餐厅的关怀和尊重，也为餐厅赢得了口碑。
第三个案例是一家快餐店。
快餐店通常以快捷、便利为主要卖点，但是服务质量也同样重要。
这家快餐店在服务上下了很大功夫，员工都接受了专业的培训，学会了快速高效的服务技能。
有一次，一位顾客在用餐时不小心将饮料洒在了衣服上，店员立刻拿来湿巾并且帮助顾客擦拭干净，并且还主动为顾客免单。
这样的贴心服务让顾客感到非常惊喜和感动，她在朋友圈里分享了这个故事，也成为了这家快餐店的忠实顾客。
通过这几个案例的分享，我们可以看到，餐饮感动服务并不一定需要花费大量的成本，而是需要用心对待每一位顾客，提供真诚、细致、贴心的服务。
只有这样，才能赢得顾客的认可和口碑，也才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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结账的基本内容
账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单（由顾客自己计算） 安全
八个花瓣的案例分析——结账
A.强大的支付系统——麦考林
准确无误的账单
前台 最先进的网络电子 商务数据库应用系统
后台： 电脑化 管理系统
客户： 再次确认
八个花瓣的案例分析——结账
自助服务
从资金存款账户中 自动扣除(如银行费用)
直接向收款人 或中介机构付款
八个花瓣的案例分析——付款
A.安全而便捷的支付方式——支付宝
支付功能： 淘宝和阿里巴巴 虚拟游戏 数码通讯 机票 信用卡还款、汇款
八个花瓣的案例分析——付款
B.电子钱包——八达通&羊城通
便利店 超级市场 公共场所及旅游景点
向消费者传达咨询的渠道： 零售商（Kmart) 国有部门的商店 （Sear、Zellers、 P/Kaufmann) Martha的邮购目录 在线的Martha邮购店 共享的网址
三种杂志 每周的电视节目 每天的有线电视节目 每周的askMartha报纸专栏 askMartha电视节目 公司的网页
1 step
建议 2 step 产品用途的指导 /培训 咨询服务要素的基本内容 个人咨询
4 step
3 step
管理或技术的咨询
审计
八个花瓣的案例分析——咨询
A.替客户着想——屈臣氏
全职药剂师
店内摆列《护肤易》、 《健康知己》等资料
强大的健康 顾问队伍
健康活力大使
关心顾客
发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购 物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台
问候 食物和饮料 洗手间 浴室的成套用品 等候场地和便利设施 交通 安全
八个花瓣的案例分析——接触
A.“一对一”的销售服务——Louis Vuitton
商品本身的特殊性 ——奢侈品
（价值无法用一般商品 的价值衡量标准来评价）
营销方式 的特殊性
Hale Waihona Puke 目标消费群体 的特殊性“一对一” 专人引导，解说
目的：与“顾客库” 中的每一位顾客建立良好关系， 以求最大限度地提高每位顾客的生涯价值， 提高企业的顾客占有率。
八个花瓣的案例分析——资讯
C.电话邮购+网络+店铺——麦考林的“三条腿走路”
初次购买者 门户网站
二次购买者
邮购目录
短信通知
八个花瓣的案例分析
资讯
结账 便利服务 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——结账
• 洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一 次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当 满意的。
八个花瓣的案例分析——咨询
B.以客为主——浙江外婆家
目标客户：追求美味也追求品位的城市白领 产品：价廉物美，环境幽雅 特色服务：外婆家十分注重顾客的回头率以及消费者的 感受。服务员向顾客推荐菜单的时候，推荐的都是饭店 的招牌菜，但却不会使那些最贵的菜。有时候当客人点 菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不 够可以再点。
他行网点柜台还款
随时随地，轻松快捷 联结各地，尽享通达
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
便利网点还款 （美宜佳、新一佳超市、沃尔玛等）
5.便捷网点还款
富友网点还款
北京银商网点还款
八个花瓣的案例分析
咨询
接触
便利服务
保管 额外服务
八个花瓣的案例分析——咨询
洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的 信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对性的解决方案的对话。
B.当当网搞障眼法：结账时价格比标价贵
影响企业形象
标价： 6折
账单有误
结账： 6.9折
障眼法
降低客户忠诚度
八个花瓣的案例分析
资讯
结账 便利服务 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——接受订单
接受订单
申请
预订
坐位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会
俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务（如信用卡）
订单输入
现场完成 按顺序完成的邮寄 /电话订单
八个花瓣的案例分析——接受订单
点单等单分队列进行——麦当劳
点单---等单分离
50秒 订单处理的效率提高 顾客价值提高
30秒
八个花瓣的案例分析
资讯
结账 便利服务 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——付款
付款服务要素的内容
顾客付款不是一个简单的程序，它仍 然需要许多的附加服务相伴随。
八个花瓣的案例分析——接触
B.营销的圣杯——家用仓储公司
目录
服务之花模型
1 2 3
八个花瓣的案例分析
奥运营销的服务之花
服务之花模型
服务之花
资讯 结账 便利 服务
咨询 增值 服务
接受订单
接触
付款 保管 额外服务
八个花瓣的案例分析
资讯
结账 便利服务 接受订单 付款
八个花瓣的案例分析——资讯
• 资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。 洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一 种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。
文娱场所 菜市场
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
1.网络还款
2.自动还款
自动扣缴，省时省心 无需再奔波，在线全搞定
八个花瓣的案例分析——付款
C.还款通——华夏银行信用卡
本行柜台还款
3电话银行还款 4.银行网 点还款
ATM自助设备还款
资讯的基本内容
去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 使用核心产品 /附加服务的说明 提醒事项 警告
销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据
八个花瓣的案例分析——资讯
A.通过医生促销产品——佳洁士
佳洁士
牙医
消费者
八个花瓣的案例分析——资讯
家政女皇 MSO ：我就是品牌 ! B.家政女皇—— MSO—— ：我就是品牌 !
八个花瓣的案例分析
咨询
接触
便利服务
保管 额外服务
八个花瓣的案例分析——接触
组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面——尤其是当 顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它 反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。
接触要素的内容