管理咨询程序与技能

许多组织都需要外部的催化剂来促成变革
• 旧传统难以消亡 • 技术过时 • 组织的惰性 • 氛围、风格的改变 • 扩大岗位范围 • 资源供应定义工作量 • 规模经济 • 激励与阻碍 • 远离群众和现实 • 外部催化剂
-- 而新变化总能带来新的机遇 -- 老方法的生产力低 -- 不愿接受变革 -- 领导的改变 -- 建立自己的王国 -- 非受需求的驱动 -- 效率低、固定成本高 -- 奖惩制度未与绩效挂钩 -- 不能保持同新发展与时并进 -- 催化剂的出现可使变革更易行
第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例
第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序
第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段
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课程内容
第五段 执行阶段 与客户沟通的方法 解决客户问题的程序
第六段 策略规划咨询: 行业分 析, 公司分析 如何组织工作会议
行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公
用事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品 与服务供应, 与商业课题
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问
题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
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咨询顾问必须达到专业水准
人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
当局者迷, 旁观者清
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谁用管理顾问
需要以下协助的顾客
在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训
顾客的一些特征
有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜〕 不能由内部改变
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管理咨询是 ...
提供客观和 外来的意见
为客户提供 技术和方法
一个应变的办法
搞好那些不会自 己搞好的企业
• 执行人员继承问题 • 雇佣合同 • 劳动队伍变更 • 跨界限的程序 • 变革的历史背景
外部
内部
• 加快变化步伐 • 增加变化复杂程度 • 扩大变化范围
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意味: 新的转变，新的结构
联系
职能 组织 行业 经济体
分割
行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司
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我们不断面临着重大的机遇，但 其表面都是看似难以解决的问题
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然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
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1.2 理解关注顾客的 期望和看法
顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管
理, 与共享服务
企业高层辅导
系统性地 解决问题
……
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顾客用顾问的原因有好几个
• 购买资料和专才 • 医生－病人 • 程序咨询
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顾问会因所需的角色而做不同的工作
资料和专才 医生－病人 程序咨询
寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
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1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是 件好事.”
-- Steve Luczo, 首席执行官（CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology)
挑战: 驱动变革的力量无时在加剧
• 产业结构转变 • 消费者需求改变 • 产品周期缩短 • 知识、科技的变革 • 全球化竞争，新兴市场出现 • 行业规则的打破与重建
第七段 互联网, 企业资源规划 (ERP)/流程再造: 咨询 师的作用 讲演技巧和训练 案例讲解
第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈
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研修班基本规则
• 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友 • 您投入越多便得益越多
管理咨询程序与技能
中国北京
课程目标
修完此课程后，您将更能 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
配合咨询人员为企业服务
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 课程内容
第一段 咨询: 客户极需要的服务 理解关注客户的期望和看法 什么对客户最具有价值
提供知识工作员协助工作坊/会议 花几个全日在顾客厂地 迅速地开始项目(建议书接受
后不久) 项目进行时发单收钱 在所有报告里没有打错字
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1.3 什么对客户最有价值？
顾客认为有价值的贡献有很多项
让顾客更容易接触专家或专门技能 与顾客交流，节省时间和资源 不必顾客开口，便能提供意见 提供独立和有智慧的看法 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 呈献可衡量的成绩
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保密是顾客主要期望之一
把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
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顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
不光是 ...
... 也必须 ...
分析问题
综合方案
开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫
协助落实 博学通才 设置程序 导师 有软手段
与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂
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... 因此必须了解和应对顾客的期望
应对顾客的期望等于：低承诺，高实现
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一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大
带个初级同事来写笔记 匆匆忙忙地在办公室开会 等到顾客准备妥当后才开始 项目完成后才发单收钱 在一些报告里有打错字
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客户期望顾问提供高品质服务 ...
兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
可靠性 实现承诺，做事十全十美
沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善
专业性
行为，态度，仪表都很专业
能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密