散客导游服务

零包价旅游
零包价旅游是一种独特的产品形态，多见 于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者 必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅 游目的地的活动是完全自由的，形同散客。 参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机 票价格的优惠，并可由旅行社统一办旅游 签证。
散客导游服务练习题
判断题： 1散客旅游又称自助旅游，它是由旅行社安 排旅游行程，游客零星现件各项费用的旅 游方式. （F） 2散客旅游行程由散客自行安排和计划；团 体旅游则多为旅行社或旅游服务机构安排. （T） 3散客游具有旅游形式灵活，自由度大，选 择性强等特点. （T）
1.个体旅游
2.结伴旅游 3.家庭旅游
散客旅游迅速发展的原因
1.游客自主意识和旅游经验的增强 2.游客结构的改变 3.交通和通讯的改变 4.散客接待条件的改善
2.批次多
1.规模小
3.预定期短
散客旅游 的特点
5.变化大 4.要求多
散客导游服务的特点和要求
1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，批次多 3．服务相对复杂 4．旅游者自由度高
4散客导游服务主要分为接站服务，参观游览 和陪同购物三个主要部分. （F） 5导游必须在送站前12小时与游客或散客小包 价旅游团确认送站时间与地点. （F） 6导游完成接待任务后，应该及时把接待有关 （T） 情况反馈给散客部计调部门.
选择题： 1.对个体散客，沿途导游服务可采取（ ） (A) 的形式进行。 A 对话 B 独自 C总体概括 D 分段讲解 2.导游人员到机场接不到该接的散客，报 （D ） 告旅行社散客部经同意即可 A离开机场回家休息 B 离开机场回旅行社 C 继续在机场上找 D 离开机场，去游客应下榻的饭店查询
第一节 散客导游服务概述
概念
散客旅游——也称自助或半自助旅游，它 是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或 自行设计旅游线路和活动项目；个人、家 庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费 用的旅游方式。
散客导游服务——就是旅行社按照是散客的要求提供各 项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选 择性导游服务。 散客旅游并不意味着全部旅游事务都由 游客自己办理而完全不依靠旅行社！
第三节 散客旅游服务流程
1.接站服务
三个阶段
2.导游服务
3.送站服务
接站服务
服务准备
1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
1.提前到站等候 2.迎接旅游者 可采取对话 的形式进行
到站迎接
沿途讲解
1.帮助办理入住手续
入 住 服 务
后续服务
2.确认行程安排 3.确认机票（车票） 4.推销旅游服务项目
比较
类型 行程安 排 付费方 式 价格 自由度 旅游人 数 团队旅游
由旅行社或旅游服务中介机 构计划和安排行程 包价形式。一次性预付旅游 费用。 某些项目可享受折扣优惠， 价格相对优惠。 游客受团队约束 10名以上
散客旅游
由散客自行计划和安排 零星现付。 比团队旅游相对昂贵 自由度大 9名以下
散客旅游的类型
包价旅游
包价旅游是指旅游者在旅游活动中开始前 即将全部或部分旅游费用预付给旅行社， 由旅行社根据同旅游者签订的合同，相应 地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、 游、购、娱等活动。 又可分为团体包价旅游、半包价旅游、小 包价旅游和零包价旅游。
团体包价旅游
团体包价旅游就是旅游以团的形式出发， 整个旅游过程旅行社会提供餐饮、住宿、 游览景区门票、交通接送、导游服务等服 务项目，而且这些服务费用在你报旅游团 的时候就一次性缴纳。
原因
（1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴 趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲 劳的游览； （2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是 他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐 不理解； （3）王小姐不应该不在现场回答他们的关 于故宫的问题，也不能让老人在短时间内 看那么多的东西。
正确做法
“G”字头、“C”字头时速可超 300km；“D”字头最高时速250km； “Z”字头最高时速162km；“T”字 头最高时速142km；“K”字头最高 时速120km。
火车座次的小知识
个位数 0、4、5、9的火车票全是靠近 窗户的。 0、5是三人座靠窗的；4、9是两 人座靠窗的。 个位数是2、7、3、8是靠近过道 的，2、7是三人座靠过道3、8二人座 靠过道的。 剩的两个数就是三人座中间的。
（1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾 问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； （2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们 提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们 休息，绝不能强拉他们去游览； （3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； （4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与 景点相关的问题。
选择性旅游务服
是通过招徕，将同一旅游线路或地区或相 同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来， 分别按单价计算的旅游形式。 ①及时采购 ②搞好接待
票务业务
1.火车票和轮船票代售程序 2.飞机票代售程序
车次前的字母代表列车的速度等级 G：高速动车组列车； C：城际动车组列车； D：动车组列车； Z：直达特快列车； T：特快列车； K：快速列车； L：临时开行的列车； Y：开往旅游地的列车。 注：普通列车车次前无字母。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同 有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利 工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果 安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安 徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了 3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排 安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不 愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下 一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致 安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅 一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦 死了
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由 10 人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
复习思考题
散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？
什么是散客旅游？散客旅游有何特点？ 如何做好散客导游服务工作？ 简述散客导游服务的基本程序？
峨眉山清洁工攀3079米绝壁清垃圾
天坛汉白玉石雕遭踩踏 游客：踩着照 相才过瘾
让我们一起抵制不文明旅游
摘花、采草、破坏护栏、乱丢垃圾……每 个公园或景区都遭受过不文明旅游行为带 来的伤害，而并不是所有不文明行为都能 通过罚款来杜绝。当您旅游时，发现有人 破坏景区设施或乱丢垃圾，您的一句善意 提醒，也许会让对方停止不文明行为。
迎接散客完毕后，导游人员应 及时将同接待计划有出入的信 息及散客的特殊要求反馈给散 客部或计调部。
游览服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务 3.现场导游讲解 4.其他服务 5.后续工作
送 站 服 务
1.服务准备
2.到饭店接送游客
3.到站送客
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
问答题
游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办? [情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉 快的氛围使得人与人的交往容易产生好感 和感情, 游客喜欢上导游员这也是属正常的 现象, 作为导游员也不必多疑。 但问题的 关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本 身存在怎么样的思想动机? 其言行是否 “出格 ?”
散客导游服务的特点
散客导游服务的要求
1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强
案例
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清 宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说： “时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高 兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意 料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导 批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得 对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
评析
由此可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多， 对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和 压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是 对导游人员业务能力的严峻考验。 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团 模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重 要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服 务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难 题。
第二节 散客导游服务类型
单项服务
单项服务也称委托代办服务，是指旅行社根据旅游 者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。
单项服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运， 代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境 临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续， 代办国内旅游委托，导游服务等 。
单项服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办 理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单 项服务委托。
旅游咨询
不收费！
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人 员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议 的服务。 旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游 产品的价格等内容 。 旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、 人员咨询和网络咨询等。
散客旅游与团队旅游的区别
1.旅游行程的计划与安排不同 旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅 行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不 同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排 。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。 2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
第四章
Biblioteka Baidu
散客导游服务
案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。 其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人 来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行 社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从 第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他 们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而 他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；

途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人 安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安 徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安 徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客 房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认 识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动， 导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就 吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊 二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯， 让小雅十分头疼。
半包价旅游
半包价旅游指在全包价旅游的基础上，扣 除中晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游
小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分 和可选择部分构成。 非选择部分包括接送服务、住房、早餐、国内城 市间交通费和手续费，旅游费用由旅游者在旅游 前预付；其余部分在当地现付。 可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观 游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自 由选择，费用既可预付，也可现付。