某商务会馆神秘顾客调查项目服务方案
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xxx商务会馆 神秘顾客调查项目服务方案
检测目的
通过以神秘顾客体验式暗访，了解商务会馆各项服务是否遵守相关的规章制度，评价商务 会馆环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出商务会馆环境设施、服务 和管理过程中存在的不足，进而为商务会馆服务品质和管理品质的提升提供帮助。
检测内容
人员服务
服务态度 服务用语 仪容仪表 服务效率 行为规范
……
调研内容
环境设施
各 区 域 环 境 卫 生 状 况
各 类 设 备 设 施 使 用 状 况
消费体验
餐饮体验 游泳体验 汗蒸体验 休息娱乐体验 足疗体验
……
测评安排
每个月由 “神秘顾客”进店进行暗访，采用视频+录音+神秘顾客感受的方式进行测评。每月安排3 个人组成体验每家店的三项服务，对于会馆内常规的体验项目（团购139元套餐内容）以及人员服务和 环境设施（神秘顾客每次检查都进行体验），除此之外每次神秘顾客检查还将单独体验一项收费项目， 具体安排如下： ➢ 第一项：常规体验项目+足疗 ➢ 第二项：常规体验项目+中医推拿 ➢ 第三项：常规体验项目+住宿
测评流程
时
人
人
间
员
员
及
培
考
线
训
核
路
安
排
不通过
研究 报告
数
数
据
据
分
质
析
控
访 问 员 到 店
数 据 审 核
准
确
开
备
定
启
访
地
设
问
址
备进Βιβλιοθήκη 数店据检
回
测
传
店 工 工 人 服软 硬面 作 作 员 务件 件整 行 状 着 用服 设体 为 态 装 语务 施情
况
THANKS
检测目的
通过以神秘顾客体验式暗访，了解商务会馆各项服务是否遵守相关的规章制度，评价商务 会馆环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出商务会馆环境设施、服务 和管理过程中存在的不足，进而为商务会馆服务品质和管理品质的提升提供帮助。
检测内容
人员服务
服务态度 服务用语 仪容仪表 服务效率 行为规范
……
调研内容
环境设施
各 区 域 环 境 卫 生 状 况
各 类 设 备 设 施 使 用 状 况
消费体验
餐饮体验 游泳体验 汗蒸体验 休息娱乐体验 足疗体验
……
测评安排
每个月由 “神秘顾客”进店进行暗访，采用视频+录音+神秘顾客感受的方式进行测评。每月安排3 个人组成体验每家店的三项服务，对于会馆内常规的体验项目（团购139元套餐内容）以及人员服务和 环境设施（神秘顾客每次检查都进行体验），除此之外每次神秘顾客检查还将单独体验一项收费项目， 具体安排如下： ➢ 第一项：常规体验项目+足疗 ➢ 第二项：常规体验项目+中医推拿 ➢ 第三项：常规体验项目+住宿
测评流程
时
人
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员
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及
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线
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路
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研究 报告
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控
访 问 员 到 店
数 据 审 核
准
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设
问
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备进Βιβλιοθήκη 数店据检
回
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传
店 工 工 人 服软 硬面 作 作 员 务件 件整 行 状 着 用服 设体 为 态 装 语务 施情
况
THANKS