商务酒店客房服务礼仪

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、 整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并 再一次小整理。 3.委托代办和其他服务 要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办 的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托 代办的事宜。 4.安全检查 酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安 全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或 工作疏忽，使客人的人身或财Hale Waihona Puke Baidu受到损害，不仅酒店在 经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严 重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
(3)代办事务。客房服务员有时需代替客人 拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服 等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电 报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准 确，地址、姓名、普通电报还是加急电报 要问清楚，并详细核对，避免造成误差。 如客人提出代办购买成药，不要轻率去采 办，须经领导同意并与接待单位商定之后 再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要 按照有关规定去办理，要做到细心认真， 善始善终。此外，还有会议服务、照顾老 幼病残客人等。
三、住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工
作必须做到主动、热情、周到、细致。 1.端茶送水 每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应
按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客 人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性， 影响客人睡眠。
一、迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后
面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要 做得充分、周密，并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的 客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身 份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习 惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以 便制定接待计划，安排接待服务工作。 2.房间的布置和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房 间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床， 备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫 生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人 须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。
(1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。 整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上 的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐， 然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整 理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚 客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息 和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的 时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去 用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯， 并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好 应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房 换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在 走廊过道，以免影响整洁。
(2)生活服务。来宾馆住宿的旅客，必然会有许 多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便 客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加 经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的 访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。 客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾 馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项 服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送 食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问， 不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见 后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若 客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食， 帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消 毒，防止交叉感染。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上 各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自 带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充 冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视 需要情况及时补充。
2.整理房间 按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上 午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫 地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理 卫生间。
培训对象： 酒店客房服务员 培训目的： 掌握客房服务的基本礼仪，
为客人提供优质的客房服务 培训要点： 日常服务 迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪
日常服务
为来宾的日常服务工作是从早到晚，时 间最长，工作量最大，涉及面最广的。 服务员要使来宾在住店期间感到方便、 舒适、称心如意，犹如在家里一般。若 要达到这个效果，必须时时留意、体察 来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服 务。
二、客人到店的迎接礼仪 1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招
呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!×× 先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站 立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。
2.介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向 客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施 和服务时间。 3.端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾 到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按 其习惯送上。 4.陪客人到餐厅 对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向 餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客 人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习 惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满 足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来， 以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设 备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴 缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 3.迎客的准备 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要 拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服 务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。