第二单元主题三 客房预订失约行为及处理

会议室涨价了
• 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部 经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理 房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租 金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未 与客人联系，也未报告前厅部经理。
请问，在这种情况下，小周应该如何处理酒店与预订 客人的关系？
可能的处理方法：
• 按前厅部经理的指示，把酒店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨 价，或者接受小周的道歉，另找酒店。
• 内部设法解决 如酒店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会 议室低。
• 劝客人接受酒店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如 房间升级、提供免费早餐、酒店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。
超额预订的计算
• R 超额预订数 • f1 提前离店率 • A 酒店住客数 • r1 预计取消率
C 续住店数 D 预期离店房数 f2 延期住店率 r2 预计未到率
• R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%
• 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
算一算：
某酒店有客房500 间, 明天续住房数为320 间, 预计离店房数为60 间, 该酒店预订取消率通常为5% , 预计未到率为3% , 提前退房率为 12% , 延期住店率为2%。试问,该酒店明天应该接受多少超额预订? 超额预订率多少为最佳? 一共应该接受多少预订?
请你分析：
接待员该如何妥善处理此事？分析造成詹姆斯先生生气的原因。
可能的处理方法：
• 稳定客人情绪，听取客人意见，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并 不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。
• 标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠。 • 若查明责任在酒店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣。 • 若责任在当地代订公司，且与酒店是关系良好的协议单位，接待员无法
会议室涨价了
• 11月8日，酒店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中 旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但酒店通常不再打折，而康乐部经 理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天，因为小王无法向客人交代，只 好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造 成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回 头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够多了。
第二单元 客房预订
主题三 客房预订失约行为 及处理
一、超额预订（over booking） 与缺额预定（ under booking）
• 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的 数量，以弥Байду номын сангаас少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
• 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%， 超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自 于对市场的预测以及对客情的正确分析。
预订的房间被换了？
住店客人陆先生通知总台，他们公司有几间房都在16层，明天 他们公司的董事长要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查 询后，告知客人没问题，房号是1606。当天，有一位客人入住，要 套房。另一位接待员小张查询后确认只有一间1606，考虑到第二天 又有新的套房可供出租，于是小张就将1606预订进行了解锁，先出 租给当天到店的客人。待第二天陆先生带着公司董事长到前台办理 入住手续时，前台给了9088房，陆先生无法向董事长交代，很是生 气，马上向酒店负责人投诉。 请问：出现此问题的原因是什么？应该怎样处理好这个失误，挽回 酒店的声誉？从这个案例中我们学到了哪些经验教训？
案例分析：
会议室涨价了
• 小王是一位刚毕业的酒店专业的学生，成为了一家即将开业的五星级酒店的 员工。经短期业务培训后，小王被安排在客房预订处，成为了一名预订员。 根据酒店的规定，预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。
• 这家酒店计划于2011年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1 天，时间是11月22日入住，23日离店，另外租用一间会议室，使用1天。小王 按照酒店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费）、可容纳25人的会议 室租金是1000元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手 续。
预订缩水了？
某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒 店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹 姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间 难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订 房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与 客人在总台成了僵持的场面。
二、 预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（二）预订失约行为的处理及控制
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予酒店升级，从而保证酒店 与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后 的长期合作，也会主动承担责任。
课堂小结
客房预订是前厅部对客服务的一个重要 环节，预订员受理订房的准确率及效率将直 接影响预订客人的满意程度；同时，预订员 对未来一段时间内订房的准确控制与预测将 直接影响酒店对客服务的质量 。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息
告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的酒店致谢。