社交礼仪学概述
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不惜一切保护家族 名声和声誉
没有集体就没有一切 个人自由形成自己特点
集体内每个人平等、共 同参与、分享
个人不能脱离集体。
独立自主是最高价值 个人为自己负责
通
懂得交往规则 明智利用礼仪礼节
用
13
（二）礼仪的强制性和自律性 礼仪与法律 礼仪与道德
（三）礼仪的共通性和多样性 共通性：群体的社会规范 多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂
意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业 者
“服务人”眼中的SERVICE
S—Smile
微笑
E—Excellent
杰出、优秀
R—Readiness
准备
V—Viewing
观察
I—Inviting
邀请
C—Creativeness 创造性
E—Eye
关注
22
应用篇：
讨论：
➢ 客人第一眼看到了什么？
6
二、中国礼仪的起源与发展
(一) 滥觞期：夏朝以前 起源：祭祀鬼神
新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式
7
（二）定型期：
1.夏商周三代 第一次形成较完整的国家礼仪制度 周公制礼 五礼：吉、凶、军、宾、嘉
8
2. 春秋战国： 儒家礼治
孔子：克己复礼
“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动” 以仁释礼：传统宗法——道德之礼 强调礼是人的普遍行为准则 “和”、 “让”、 “序”
3、服务业 服务无处不在
服务的经济演进： ➢ 前工业化社会（农业社会） ➢ 工业化社会 ➢ 后工业化社会（服务社会） 体验经济——服务正从传统的服务事务处理向体验的转型
20
二、认识顾客
1）顾客的含义 狭义：从他人手里购买物品的人 广义：和他人进行价值交换的人
2）顾客总是对的？ • 缺乏正确享用服务的能力 • 无法与其他顾客友好相处
➢ 你希望客人对你的印象是什么？ ➢ 你给他人留下的第一印象是什么？
态度决定一切！
专业的态度包括：
➢ 积极乐观
➢ 抛开外界干扰关注顾客 生活体验：站在他人立场上
➢ 不断练习
记录作为顾客时对服务场所的第一
印象
记录刚进门时的心情和感觉
记录离开时的心情和感觉
23
一、仪容与化妆
24
二、仪表与服饰 穿衣应遵循的3W原则
1
不学礼，无以立。 ——孔子
礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。
—— 约翰·洛克
2
怎样学好礼仪Байду номын сангаас—
把 口
自学读书
号 变
听讲笔记 思考、参与、交流
成 行 动
放弃自我
吧 ！
勤于实践
舒展个性
学习礼仪面临的难题——
如何对待矛盾？ 如何对待传统与现代？ 正确认识礼仪与中国文化、企业管理的关系
与站 学 顾在 习 客顾 目 相客 的 互角 提 交度 示 换考 ：
虑
• 与服务人员友好相处存在困难
问
• 只考虑自己的利益
题
• 爱评价
，
• 利益追逐者
21
三、服务人和服务人员
服务人和服务人员的区别：心态与理念 服务人员——从事第三产业服务的人员 服务人——超越了“服务人员”岗位或职位概念，具有强烈的服务
三、礼仪的基本特征 （一）礼仪的规范性
礼制
礼不下庶人
祭祀鬼神
风俗习惯
大礼：上层文化、精英文化 小礼：下层文化、民间文化
礼俗
礼下庶人
民族的传统文化
12
世界礼仪文化
部落主义型
集体主义型
多元主义型
地 欧洲、阿拉伯国家、 亚洲汉文化圈 区 非洲、南美洲
北美、西欧北欧部分国 家、澳洲
特 个人从家族获得身 点 份特征
5
（二）中国古礼 礼 原意：事神致福 引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式 仪 原意：直立的木柱 引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物 礼仪 天地、自然、人类社会基本法则； 人类社会道德规范和等级秩序； 天理； 治国之具
（三）现代礼仪 是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终 地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。
“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信”
10
（三）发展期
魏晋南北朝的家训 刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为” 诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远” 隋唐：礼仪与法制、管制分离 宋代：理学 “存天理、灭人欲”
（四）衰变期：元明清
（五）新生期 民国时期 新中国时期
11
魁星点斗、独占鳌头
正心修身、克己复礼
9
孟子：
五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有 信” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心
荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”
3.汉代：罢黜百家，独尊儒术
三礼： 《周礼》《仪礼》《礼记》 四书五经：科举取士的初级标准读本 “三纲五常”：封建礼教核心、人际关系规范总纲
17
思考
你认为及管理人士的专业形象是何样的？ 请描述自己喜欢并希望成为的形象？ 你现在距离自己希望的形象还差多远？
18
基础篇： 一、认识服务
1、何谓服务？ 一种提供“享受”的体验 服务=技巧＋态度
2、服务的特性 无形性 不可分性 易质性（差异性） 缺乏所有权 不可储存性
影响态度的因素 把他人需求放在首位的愿望 工作环境 对经济报酬的需要 19
☺ WHEN ☺ WHO
☺ WHERE
什么时候 为谁穿
3
教学计划
第一章 礼仪概说 第二章 塑造个人形象 第三章 日常交际礼仪 第四章 商务礼仪 第五章 接待与服务礼仪 第六章 餐饮礼仪
4
第一章 礼仪概述
一、礼仪的含义
（一）西方礼仪 起源：法语 etiquette “法庭的通行证” 引申：英语 etiquette “人际交往的通行证” 希腊语 “首胶” 现代含义—— Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度 Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩 Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为 Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为
（四）礼仪的传承性和变异性 传统：文化心理、社会教育——礼仪的精神实质和总体格
局 变异：礼仪的具体做法
14
四、礼仪学特点
学科属性：人文应用学科 （一）应用性 （二）实践性 （三）普及性 （四）综合性 1.心理学 2.伦理学 3.公共关系学 4.民俗学 5.传播学 6.美学
15
16
第二章 塑造专业形象
没有集体就没有一切 个人自由形成自己特点
集体内每个人平等、共 同参与、分享
个人不能脱离集体。
独立自主是最高价值 个人为自己负责
通
懂得交往规则 明智利用礼仪礼节
用
13
（二）礼仪的强制性和自律性 礼仪与法律 礼仪与道德
（三）礼仪的共通性和多样性 共通性：群体的社会规范 多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂
意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业 者
“服务人”眼中的SERVICE
S—Smile
微笑
E—Excellent
杰出、优秀
R—Readiness
准备
V—Viewing
观察
I—Inviting
邀请
C—Creativeness 创造性
E—Eye
关注
22
应用篇：
讨论：
➢ 客人第一眼看到了什么？
6
二、中国礼仪的起源与发展
(一) 滥觞期：夏朝以前 起源：祭祀鬼神
新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式
7
（二）定型期：
1.夏商周三代 第一次形成较完整的国家礼仪制度 周公制礼 五礼：吉、凶、军、宾、嘉
8
2. 春秋战国： 儒家礼治
孔子：克己复礼
“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动” 以仁释礼：传统宗法——道德之礼 强调礼是人的普遍行为准则 “和”、 “让”、 “序”
3、服务业 服务无处不在
服务的经济演进： ➢ 前工业化社会（农业社会） ➢ 工业化社会 ➢ 后工业化社会（服务社会） 体验经济——服务正从传统的服务事务处理向体验的转型
20
二、认识顾客
1）顾客的含义 狭义：从他人手里购买物品的人 广义：和他人进行价值交换的人
2）顾客总是对的？ • 缺乏正确享用服务的能力 • 无法与其他顾客友好相处
➢ 你希望客人对你的印象是什么？ ➢ 你给他人留下的第一印象是什么？
态度决定一切！
专业的态度包括：
➢ 积极乐观
➢ 抛开外界干扰关注顾客 生活体验：站在他人立场上
➢ 不断练习
记录作为顾客时对服务场所的第一
印象
记录刚进门时的心情和感觉
记录离开时的心情和感觉
23
一、仪容与化妆
24
二、仪表与服饰 穿衣应遵循的3W原则
1
不学礼，无以立。 ——孔子
礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。
—— 约翰·洛克
2
怎样学好礼仪Байду номын сангаас—
把 口
自学读书
号 变
听讲笔记 思考、参与、交流
成 行 动
放弃自我
吧 ！
勤于实践
舒展个性
学习礼仪面临的难题——
如何对待矛盾？ 如何对待传统与现代？ 正确认识礼仪与中国文化、企业管理的关系
与站 学 顾在 习 客顾 目 相客 的 互角 提 交度 示 换考 ：
虑
• 与服务人员友好相处存在困难
问
• 只考虑自己的利益
题
• 爱评价
，
• 利益追逐者
21
三、服务人和服务人员
服务人和服务人员的区别：心态与理念 服务人员——从事第三产业服务的人员 服务人——超越了“服务人员”岗位或职位概念，具有强烈的服务
三、礼仪的基本特征 （一）礼仪的规范性
礼制
礼不下庶人
祭祀鬼神
风俗习惯
大礼：上层文化、精英文化 小礼：下层文化、民间文化
礼俗
礼下庶人
民族的传统文化
12
世界礼仪文化
部落主义型
集体主义型
多元主义型
地 欧洲、阿拉伯国家、 亚洲汉文化圈 区 非洲、南美洲
北美、西欧北欧部分国 家、澳洲
特 个人从家族获得身 点 份特征
5
（二）中国古礼 礼 原意：事神致福 引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式 仪 原意：直立的木柱 引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物 礼仪 天地、自然、人类社会基本法则； 人类社会道德规范和等级秩序； 天理； 治国之具
（三）现代礼仪 是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终 地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。
“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信”
10
（三）发展期
魏晋南北朝的家训 刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为” 诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远” 隋唐：礼仪与法制、管制分离 宋代：理学 “存天理、灭人欲”
（四）衰变期：元明清
（五）新生期 民国时期 新中国时期
11
魁星点斗、独占鳌头
正心修身、克己复礼
9
孟子：
五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有 信” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心
荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”
3.汉代：罢黜百家，独尊儒术
三礼： 《周礼》《仪礼》《礼记》 四书五经：科举取士的初级标准读本 “三纲五常”：封建礼教核心、人际关系规范总纲
17
思考
你认为及管理人士的专业形象是何样的？ 请描述自己喜欢并希望成为的形象？ 你现在距离自己希望的形象还差多远？
18
基础篇： 一、认识服务
1、何谓服务？ 一种提供“享受”的体验 服务=技巧＋态度
2、服务的特性 无形性 不可分性 易质性（差异性） 缺乏所有权 不可储存性
影响态度的因素 把他人需求放在首位的愿望 工作环境 对经济报酬的需要 19
☺ WHEN ☺ WHO
☺ WHERE
什么时候 为谁穿
3
教学计划
第一章 礼仪概说 第二章 塑造个人形象 第三章 日常交际礼仪 第四章 商务礼仪 第五章 接待与服务礼仪 第六章 餐饮礼仪
4
第一章 礼仪概述
一、礼仪的含义
（一）西方礼仪 起源：法语 etiquette “法庭的通行证” 引申：英语 etiquette “人际交往的通行证” 希腊语 “首胶” 现代含义—— Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度 Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩 Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为 Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为
（四）礼仪的传承性和变异性 传统：文化心理、社会教育——礼仪的精神实质和总体格
局 变异：礼仪的具体做法
14
四、礼仪学特点
学科属性：人文应用学科 （一）应用性 （二）实践性 （三）普及性 （四）综合性 1.心理学 2.伦理学 3.公共关系学 4.民俗学 5.传播学 6.美学
15
16
第二章 塑造专业形象