客服PPT课件

客服坐席一般在20个左右，同时在线至少5个坐席。
• 电子商务平台上的商品各式各样，分属不同类别，有服装、
3 化妆品，也有家电、数码产品、药品等等，需要将客服人员 根据产品类别不同进行分组培训。
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长期规划
主做淘宝店 铺等电子商 务的客服外 包业务
承接大型企业 的呼叫业务， 利用前期数据 积累形成行业 市调报告，打 造综合性呼叫 中心
问题：1.我们提供的服务其他公司也在做，我们的优势在哪里？ 2.现在服务的客户主要是. 淘宝店铺，是否要开发其他行业客户？ 5
卖给谁？
——目标市场锁定
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• 目前国内呼叫中心外包服务市场结构基本稳定，整个行业收入来源依然是主 要来自IT这制么造多、的金行融业（存银在行外、包保机险会），、我电们信的、目汽标车市、场快如速何消确费定品？、化妆品等
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365客服世界目前做法是否可行？
首先必须搞清楚
卖• 什卖么什么？？
—•—卖服给务谁内？容介绍
• 怎么卖？
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Part2 销售现状
淘宝客服 网站托管 外呼服务 呼入服务
宝贝咨询、退 换货受理
店铺日常运营、 推广
运营数据分析
7*24小时在线 值守
在线客服快响 应，受理问题
咨询
整理访客咨询 问题报表
前景
•中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为3.59个，美国在100个以上，澳大利亚在80个左右， •中国呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间。
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数据来源：《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》
Part4 营销分析
营销环境
• 处于市场成长阶段， 前景广阔，正快速发 展。
• 企业在争夺客户时无 非强调规模大、历史 长、人员多、经验丰 富、价格低等，缺乏 核心竞争力。
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积累多语言能 力高素质人才、 经营管理人才， 提升企业软实 力，承接海外 离岸外包业务， 建设国际性呼 叫中心
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怎么卖？ ——营销策略分析
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Part3 行业概况
发展 历程
Βιβλιοθήκη Baidu
• 1998年，商业外包呼叫中心在中国大陆出现。到2003年，一直处于市场培育期，业务匮乏市场认知度和接受程度都 较低。
• 03年之后，外包服务的概念逐步被认识，但接受程度仍然处于较低水平 • 06年，中国政府商务部推行的“千百十工程”推动服务外包业走向前台，市场进入稳定增长阶段。
市场 • 到09年底，拥有运营牌照的有300多家，主流运营商几十个， 规模 • 实际运营坐席总数量为40，000个左右，累计市场规模约为110亿元
• 中小企业对客服外包 行业缺少认知，需要 引导教育。
产品状况
• 产品特点、服务专长 方面基本上大同小异， 没有突出的特点。
• 硬件设施完善，软实 力缺乏，尤其运营管 理及多语言能力等高 级人才匮乏。
竞争状况
• 截止09年底，拥有运营 牌照的呼叫中心有300多 家，市场总体处于成长 阶段；
• 除了价格上的竞争外， 各运营者在服务种类和 行业定位上都有自己的 特点。
• 已有专门服务淘宝店的 客服公司，但一般规模 不大。
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Part5 365SWOT分析
• 与惠普等大型企 业、多家淘宝商 城店合作的项目 经验
• 一小时起订，服 务模式灵活
优势
劣势
• 进入行业时间相对 较短，知名度低
• 缺乏核心竞争力 • 缺少客户数据库资
源
•企业越来越注重服务 质量，市场潜力巨大 •客服外包行业处于成 长期，外包服务深度的 竞争占据主导
电话营销、业 务推广
事场调查、客 户满意度调查
会议邀约、客 户关怀
信息查询 投诉处理 技术支持
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Part2 销售现状
服务模式：
企业向365公司提出服务需求并支付费 用，租赁坐席，365公司提供产品咨询、 售后服务、市场调查、电话销售等业务 服务。
收费标准
365客服的收费根据服务时间和客服类 型有不同的收费标准，报价含：场地费、 人员工资、所有硬件及软件费用、以及 相关业务报表，不包含通讯费。
365客服世界合作沟通案
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Part1 365简介
365客服世界是一家国内专业的客服外包公司。 主要业务是淘宝客服外包、网站在线客服外
包、外呼客服外包，并且提供免费在线客服 系统，帮助企业个性化定制的客服名片。 拥有五个客服基地，总计拥有专业客服人员 5000余人。锦州客服基地正在规划建设中， 预计在2015年锦州客服基地将达到约60000名 员工。 目前服务的大部分客户是淘宝店铺，小部分 客户是市调公司、保险公司等。 销售方式：电话销售最为有效，公司网站的 宣传带来一小部分客户。
机会
威胁
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•国外知名外包服 务商进入中国市场 •行业准入门槛低， 多采用低价竞争， 不利于行业健康发 展
电子商务（B2C、C2C）客服外包
• 365客服目前客户以淘宝店铺为主，有较为丰富的电子商务
1 客服经验，对客户的需求有一定了解，能够提供客户满意 的服务。
• 我国传统企业纷纷进入B2C电商领域，人们越来越多的选择网购，电子
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商务发展迅速，2012 年网购市场销售额预测为接近10000 亿元，在线 客服需求量大。如淘宝有600-800万家店，6万家商城店，一家商城店的
我们确定一个目标市场，可是却总是看着下一个“棒子”更好，这山望着那山高，别 人家的饭好吃。然而不论他是不是最好或者更好，在时间、精力有限的情况下，我们 最佳的选择就是先拿把手里的处理掉，否则只能像掰棒子的狗熊一样，忙活半天拿到 手里的还是一个棒子。
吃掉手上的，再掰其它的！
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因此，我们建议将前期目标市场锁定为：
服务 •在2009年，71.4%的外包呼叫中心服务于国内市场，23.8%服务于亚太地区包括香港、台湾、韩国和东盟等，接近4%的业务是服务于日本和
对象
美国市场。 •发包方以外资企业（以服务其在华业务为主）、电信及金融企业为主（以呼出短期挖掘新客户业务为主）。
发展 •中国外包呼叫中心市场规模占整个呼叫中心市场的23.44%，远少于发达国家2/3的比例，
一网打尽，多而杂？ 主流行业的大型外企，而且高度集中于广州、上海、北京等城市。
• 众多非主流行业虽然基数不大，却出现了快速的增长。这些非主流行业包括 票务、零售、政府、水务、出租、医Or药、服装、快递、远程教育、物流、市
场调查、网游、精车友挑俱乐细部、选社区，服务专等。而优？!
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别学掰棒子的狗熊