北京首都国际机场候机楼商业服务满意度调查

毕业论文上

毕业设计（论文）与综合训练北京首都国际机场候机楼商业服务满意度调查

学生姓名：

学号：

班级：

专业：

学部：

指导教师：

毕业论文上

摘要

今天，机场候机楼已不再仅仅作为航空公司的进出港以及人流物流的集散地，而是成为一个城市、一个国家展示场所的重要组成部分。据中国民航局网站消息，近日，民航局发布《2018年民航机场生产统计公报》，全面展示了2018年民航机场运输生产成绩。《公报》显示，2018年全国机场全年旅客吞吐量达到12.64亿人次，其中，首都机场旅客吞吐量突破1亿人次，居国内各机场首位。在如此庞大的人口流动下，机场的候机楼商业服务也显得越来越重要。本文结合首都机场商业模式的特点和现状,重点对顾客满意度概念以及机场候机楼的商业服务运营模式进行研究。借助首都机场的案例，调查了首都机场的候机楼中餐饮和零售两方面的商业服务现状，从而对首都机场候机楼整体商业服务现状进行分析，找出其中存在的问题，并根据问题提出相关的建议措施，以提升首都机场的候机楼商业服务水平。

关键字：商业模式；顾客满意度；机场候机楼；服务水平

Abstract

Today, the airport terminal is no longer just a hub for airlines to enter or exit and for passenger logistics, but it is an important part of a city, a national showroom. According to the website of the China Civil Aviation Administration, recently, the Civil Aviation Administration issued the 2018 Civil Aviation Airport production Statistics Bulletin, which comprehensively displayed the transport production achievements of the civil aviation airport in 2018. In 2018, the national airport's passenger throughput reached 1.264 billion, of which, the capital airport's passenger throughput exceeded 100 million, ranking first in the country's airports. With such a large population flow, the airport's terminal commercial clothes Business is also becoming more and more important.Based on the characteristics and current situation of the business model of Capital Airport, this paper focuses on the concept of customer satisfaction and the business service operation model of airport terminal. Based on the case of Capital Airport, this paper investigates the current situation of commercial service in catering and retailing in the terminal building of Capital Airport, then analyses the current situation of the overall commercial service in the terminal building of Capital Airport, finds out the existing problems, and puts forward relevant suggestions and measures according to the problems, so as to enhance the business of the terminal building of Capital Airport. Service level.

Keywords: business mode; customer satisfaction; airport terminal; service level

目录

一、绪论 (6)

（一）研究背景 (6)

1、行业背景 (6)

2、企业背景 (6)

（二）研究意义 (7)

二、相关理论基础 (7)

（一）顾客满意度理论研究概况 (7)

（二）候机楼商业运营模式相关概念阐述 (8)

（三）集聚效益理论 (8)

三、首都机场候机楼商业服务现状介绍 (9)

（一）首都机场简介 (9)

（二）首都机场候机楼商业发展现状 (9)

（三）首都机场商业特点分析 (10)

1.稳定高质量的旅客流量 (10)

2.强大的品牌宣传平台 (10)

3.天然的O2O商业优势 (10)

4.专业的运营团队和技术支持 (10)

四、基于旅客角度的首都机场候机楼商业服务满意度调查 (11)

（一）调研规划 (11)

1.调查目的 (11)

2.调查对象及范围 (11)

3.调查内容 (11)

4.调查方法 (11)

5.问卷实施 (11)

（二）调查结果分析 (11)

五、首都机场候机楼商业服务目前存在的问题 (15)

（一）商业服务流程较短，大量旅客价值外溢 (15)

（二）商业资源紧张，限制因素较多 (15)

（三）缺少有效的旅客关系管理互动渠道 (16)

（四）没有机场电商平台 (16)

（五）没有充分发挥数据的价值 (16)