第七章 管理沟通

第七章管理沟通

第七章管理沟通

• 7.1组织沟通原理

• 7.2群体决策

• 7.3改善管理沟通

7.1组织沟通原理

阿维安卡52航班的悲剧

• 仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

• 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11，277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。 晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。

调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。

• 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能

理解到飞行员所面对的是真正的困境。

其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。

3.沟通的层次

• 沟通是信息交换的过程。通常意义的层次：

• 个人内部沟通：自我对话、自己与自己交流的过程

• 人际沟通：发生在两个人或熟人之间的信息传递与相互理解过程。• 群体沟通：群体成员之间的意义分享和目标整合过程。

• 公共沟通：利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程。

• 大众沟通：利用大众媒体影响公众的过程。

• 跨文化沟通：具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程。

• 群体沟通主要指人群意见或信息的交流，指的是人与人之间交流思想、观点、态度或交换情报信息的过程。

4. 组织中沟通的功能

• 沟通的4种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。

• 沟通可以控制行为

• 沟通能起到激励作用

• 满足情感表达的需要

• 传递信息交换看法

• p215小资料：高级员工心理咨询个案

1、正式沟通和非正式沟通

正式沟通分类

• 按照信息的流向，分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。

• 上行沟通：组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。• 下行沟通：组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。• 平行沟通：组织中同一层次不同部门之间的沟通。

正式沟通的优缺点

• 优点：效果较好，比较严肃，较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

• 缺点：由于层层传递，速度较慢，比较刻板，不灵活。

• 组织为了顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充沟通的不足。

非正式沟通

• 非正式沟通以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。

• 优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想情绪和动机，因而能提供难以获得的信息。

• 缺点：信息的真实性和可靠性欠缺，可能导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。

• 小资料：韦尔奇的非正式沟通、超级市场的小道消息事例

单向沟通与双向沟通

• 单向沟通速度快。

• 双向沟通更准确；接受信息者对自己的判断比较有信心；而传达信息的人感到心理压力大；容易受到干扰，并缺乏条理。

按沟通所借用的媒介的不同，沟通可划分为语言沟通与非语言沟通。

（1）语言沟通

• 口头语言：组织内的访谈、会议等，对外的推销访问，口头调查等。• 书面语言：组织内的文件、公告、刊物等，对外则由市场调查问卷、广告、发布新闻等。书面沟通的信息具有权威性正确性，不容易被歪曲，可以永久保留。

• 在语言沟通的过程中，要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。

• P219 表7-1 变消极语言为积极语言

• 借助非正式语言沟通符号进行的沟通成为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵三个方面。

• 信息的传递１００％＝７％语言＋３８％语音＋５５％态势

• 人际距离和空间是非语言沟通的重要表现之一。

四种人际距离带：

• ０－０．５米，亲密带，亲子恋人等

• ０．５－０．８、０．８－１．２５米，个人距离带，亲密朋友、普通朋友交往的距离带

• １．２５－３．５０米，社会带，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。

• ３．５０－７．５０米，　公共带，如庆典、演讲时的主持与听众、交警与行人等。