中国南方航空公司

中国南方航空公司是国内最大的航空公司，与中国国际航空公司、中国东方航空公司并誉为中国航空业“三巨头”。如何在我国三大航空公司中脱颖而出，抢占B2C战略高地，从而赢取更多高端旅客和常务旅客的青睐，是南航目前最关注的企业发展议题。

面对国内民航市场日益激烈的竞争态势，南航始终坚持通过提升服务来赢得竞争，围绕“最大限度地提高哭户满意度”这一宗旨打造南航强势品牌。南航始终禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的

期望。

近日，为了扩大忠诚顾客群，提高核心竞争力，南航营销委打出“四张牌”，要求营业部、办事处从高端、常旅客、大客户和呼叫中心业务这四张“王牌”入手，全面推动营业部、办事处客户关系业务，强化客户关系理念，加大客户发展与服务力度：一是加强高端业务工作，全面推行高端服务系统，加强日常

信息维护。

二是加强常旅客业务工作，要求营业部、办事处结合当地市场，积极推介南航明珠俱乐部，提供准确、便捷的会员服务。

三是加强大客户业务，打造各地大客户营销团队，建立大客

户沟通、服务机制。

四是加强呼叫中心业务推广，利用现有资源做好南航95539的宣传，提高直销业务比例和顾客服务质量，努力建立持久的客

户关系。

通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌知名度，让高端

旅客更多的选择南航航班。

四、特色管理服务模式

近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。目前，南航拥有超过565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。

1.南航明珠信用卡

为了给商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求，南方航空股份有限公司自1998年便成功建立国内第一

个航空常旅客计划——南航明珠俱乐部，在客户回馈方面，南航明珠俱乐部一直被誉为里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱

乐部。

南方航空与招商银行精心打造的南航明珠信用卡，成功实现了信用卡与南航明珠俱乐部常旅会员卡的合二为一，以及功能和服务完美结合。通过招商银行信用卡优质服务平台与南航明珠俱乐部优越里程计划的完美结合，为更多商旅客户和现有南航明珠会员提供更多的价值，力争将南航明珠信用卡打造成为市场上功能最多、服务最全的航空联名信用卡。持卡人除了享有招商银行信用卡的五星级客户服务，拥有“失卡万全保障”、分期付款等多项功能外，还拥有“里程双重累积”、“高额航空保险”、“旅行不便

险”等特色功能。

南航明珠信用卡拥有“里程双重累积”的超值回馈机制，持卡人除乘坐南方航空的航班飞行可累积里程外，在南方航空购买机票、下榻其合作酒店、或到南航合作商户处消费，只要使用南航明珠信用卡，就可以获得南航及其合作商户提供的南航明珠会员各项权益及里程奖励，同时每消费满18元人民币或者2美元，还可获得1公里累积南航明珠俱乐部里程奖励，一次消费，累积

双重里程。

除此之外，南航明珠信用卡还为持卡人提供业内最全、保障最高的保险增值服务，包括航空意外险，航班延误、行李丢失等

多重旅行不便保险，航空意外险最高可达200万元人民币，航班延误4小时以上可以获得最高不超过1000元人民币的补偿。

同时，南方航空在联名信用卡的发展上也取得了骄人成绩。2003年南航与广东发展银行合作发行推出了首张“南航明珠信用卡”。2005年，南航明珠万事达信用卡更是获得万事达卡国际组织亚太区市场领先奖项评选的“最佳联名/认同卡”白金奖。凭借着南航广阔的航线网络和完善的服务平台及招商银行在金融领域，特别是信用卡领域中的丰富运作经验。此次，南航选择招商银行联合推出的第二张南航明珠信用卡将能让更多地区的客户群体享受到航空联名信用卡的各种特色功能，覆盖更多的地区客户，从而提升南航明珠信用卡的品牌优势。

2.手机电子登机牌

手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。凭着条码，顾客可以直接到机场过安检、登飞机，不用排队办理登机牌，也不用提前一小时到达机场。

“航空与高铁的对比优势之一是航空公司的信息化程度比较高，比如航空公司有电子客票、会员积分系统等。以航班的高频次与这些信息系统相结合，可以抢占高端旅客市场。抢在高铁开通之前推手机电子登机牌，能有效缩短旅客的登机时间，抓住更多飞行旅客的心。”南航高层管理胡臣杰说，南航的目标是在5

年内，实现80%的商务旅客在到达机场之前，已经提前上网换

好了登机牌。

3.顾客呼叫服务中心

顾客呼叫服务中心是一种能充分利用最新通讯手段和计算机技术的现代化服务方式，近年来在世界各地呈现出高速发展的态势，特别被拥有大量客户群体的行业所广泛应用。南航呼叫中心采用计算机电信集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、智能自动呼叫分配（ACD）、顾客关系管理数据库（CRM）等先进技术，可通过电脑预定应答与转接座席代表人工服务同步处理多

个顾客服务需求。

南航的顾客呼叫服务中心业务是国内民航第一个面各全国的顾客沟通、服务平台，可实现“一对一的个性化服务”，大幅提高南航与客户沟通的广度与深度，通过延伸远程座席发挥南航目前庞大的服务网络优势，更有效、更快速地为顾客提供服务，同时还可以节省运营成本，依靠呼叫中心拓展新的业务，挖掘潜在客户，增强企业对外竞争力。。全国统一特服号“950333”目前已在广州正式投入使用，北京、上海等多个国内一线城市即将开通。业内专业人士认为，这是南航在国内民航业的又一创举，必将推动我国民航服务跃上一个新的台阶。对顾客而言，使用呼叫中心最大的好处是，不管身在何处，只要拨通“950333”，即可获取所