顾问式销售流程(最新版)
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对成功有消极影响。大部分人问的太多。 建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。
36
难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担
重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会
问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意 地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得 更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求 彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各 种可能方案，实现“双赢”。
6
“顾问式销售”与一般销售的区
别
相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程， 顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念 的变革出发。
顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点 的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发 点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交 易，转化为促成一系列的交易。
7
“顾问式销售”的特点
1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话
的结果和影响的问题 • Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的
对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
34
如何开发需求
几乎完美
有一点不满
遇到一些困难
要立刻改变
隐含需求 明确需求
35
背景问题
定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？
你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
销售培训体系结构图
销售经理
(销售管理能力)
大客户经理
(大客户管理能力)
➢ 销售实战教练 ➢ 销售领导力 ➢ 销售业绩管理
➢ 战略性业务开发 ➢ 增值销售谈判
பைடு நூலகம்销售人员
销售能力核心—顾问式销售 ▪ 建立关系 ▪ 制定销售拜访计划 ▪ 确定优先顺序 ▪ 说明并强调产品的优点 ▪ 获得反馈意见 ▪ 获得客户的承诺
22
关心焦点
• 产品/服务的需求 • 所关心的业务问题
23
所关心的业务问题
中间商 财务问题 促销（Pull-
through） 服务 关系
最终用户 财务问题 效果 系统 形象 关系
24
设定拜访目标的原则
• 实际的 • 以客户为导向的 • 明确的
25
有效的开场白
销售能力强化 ▪ 获得竞争优势 ▪ 展现增值利益 ▪ 开发新业务 ▪ 向多个级别的决策者销售
4
“顾问式销售”培训纲要
1. 建立关系 2. 制定顾问式销售拜访计划 3. 确定客户优先考虑的问题 4. 阐述并强化产品利益 5. 获得反馈并做出回应 6. 获得承诺
5
何谓“顾问式销售”？
顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对 人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互 利的解决途径，而不违背双方认可的原则。
10
销售人员五问
• 为什么要做销售人员? • 顾问式销售是什么? • 怎样才能算是优秀的销售人员? • 如何成为优秀的销售人员? • 如何开始?
11
顾问式销售培训——
单元 1 建立关系
• 销售能力的基础条件 –采购及销售流程
• 建立关系 –信任 –倾听
• 如果...... 会......?
12
顾问式销售流程图
18
有听有懂
• 分析 – 要点 – 支持点 – 过滤无关信息
• 澄清 – 确定了解 – 要求相关信息
19
你懂我懂
• 诠释/总结 • 同理心
20
顾问式销售培训——
单元 2 制定顾问式销售拜访计划
• 决策者优先考虑的问题 • 制定拜访前的计划 • 开场白 • 案例学习 • 如果……会……
21
顾问式销售流程图
33
何谓SPIN模式？
SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 • Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方
目前的状况。 • Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的
问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 • Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点
的技术。 4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访
前应策划的工作。 5. 每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使
会谈回到原点。
8
“顾问式销售”学习方法
• 简要讲解 • 讨论 • 练习 • 案例学习 • 角色演练
9
“顾问式销售”指导方针
• 提出问题 • 分享各位学员的想法及经验 • 保持开放的态度 • 有挑战精神
13
建立关系
• 建立信任 • 倾听
14
建立信任的行为
• 可靠 • 诚实 • 有求必应 • 客观 • 专业能力
15
主动倾听
• 准备 • 分析/过程 • 参与 • 确认客户的想法 • 表达你的了解
16
倾听目标
• 有听有到 • 有听有懂 • 你懂我懂
17
有听有到
• 承认干扰的存在 • 尽可能减少干扰
28
顾问式销售培训——
单元 3 确定客户优先考虑的问题
• 问题的类型 • 根据销售表境，运用提问
策略 • 个案研究 • 角色演练 • 如果……会…...?
29
顾问式销售流程图
30
开放式及封闭式问题
• 开放式问题：鼓励决策者分享资讯。这 种问题不能用是或否回答，或只做出简 短回应。
• 封闭式问题：需要简短地回答问题，是 为了限制决策者的回应。
31
顾问式销售提问策略
• 事实问题：取得客观的真实的背景信息， 为获得……奠定基础。
• 优先顺序问题：得到主观的信息，如：意 见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序， 问题，困难，目标。
32
咨询性的问题
• F - 财务 • O - 组织决策 • C - 客户优先考虑的问题 • U - 使用，用途以及衡量方式 • S - 解决方案
• 融洽的开始，寒暄 • 来访原因 • 取得客户回应
……转移到关心焦点阶段
26
成功的开场白
• 真挚 • 保持弹性 • 强化来访的目的
27
强化来访的目的
• 针对决策者优先考虑的问题阐述产品利益 • 使用视觉辅助器材 • 使用第三方证词 • 提到共同的问题趋势 • 提到前次的拜访 • 带入相关独特好处
36
难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担
重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会
问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意 地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得 更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求 彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各 种可能方案，实现“双赢”。
6
“顾问式销售”与一般销售的区
别
相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程， 顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念 的变革出发。
顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点 的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发 点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交 易，转化为促成一系列的交易。
7
“顾问式销售”的特点
1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话
的结果和影响的问题 • Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的
对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
34
如何开发需求
几乎完美
有一点不满
遇到一些困难
要立刻改变
隐含需求 明确需求
35
背景问题
定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？
你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
销售培训体系结构图
销售经理
(销售管理能力)
大客户经理
(大客户管理能力)
➢ 销售实战教练 ➢ 销售领导力 ➢ 销售业绩管理
➢ 战略性业务开发 ➢ 增值销售谈判
பைடு நூலகம்销售人员
销售能力核心—顾问式销售 ▪ 建立关系 ▪ 制定销售拜访计划 ▪ 确定优先顺序 ▪ 说明并强调产品的优点 ▪ 获得反馈意见 ▪ 获得客户的承诺
22
关心焦点
• 产品/服务的需求 • 所关心的业务问题
23
所关心的业务问题
中间商 财务问题 促销（Pull-
through） 服务 关系
最终用户 财务问题 效果 系统 形象 关系
24
设定拜访目标的原则
• 实际的 • 以客户为导向的 • 明确的
25
有效的开场白
销售能力强化 ▪ 获得竞争优势 ▪ 展现增值利益 ▪ 开发新业务 ▪ 向多个级别的决策者销售
4
“顾问式销售”培训纲要
1. 建立关系 2. 制定顾问式销售拜访计划 3. 确定客户优先考虑的问题 4. 阐述并强化产品利益 5. 获得反馈并做出回应 6. 获得承诺
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何谓“顾问式销售”？
顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对 人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互 利的解决途径，而不违背双方认可的原则。
10
销售人员五问
• 为什么要做销售人员? • 顾问式销售是什么? • 怎样才能算是优秀的销售人员? • 如何成为优秀的销售人员? • 如何开始?
11
顾问式销售培训——
单元 1 建立关系
• 销售能力的基础条件 –采购及销售流程
• 建立关系 –信任 –倾听
• 如果...... 会......?
12
顾问式销售流程图
18
有听有懂
• 分析 – 要点 – 支持点 – 过滤无关信息
• 澄清 – 确定了解 – 要求相关信息
19
你懂我懂
• 诠释/总结 • 同理心
20
顾问式销售培训——
单元 2 制定顾问式销售拜访计划
• 决策者优先考虑的问题 • 制定拜访前的计划 • 开场白 • 案例学习 • 如果……会……
21
顾问式销售流程图
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何谓SPIN模式？
SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 • Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方
目前的状况。 • Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的
问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 • Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点
的技术。 4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访
前应策划的工作。 5. 每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使
会谈回到原点。
8
“顾问式销售”学习方法
• 简要讲解 • 讨论 • 练习 • 案例学习 • 角色演练
9
“顾问式销售”指导方针
• 提出问题 • 分享各位学员的想法及经验 • 保持开放的态度 • 有挑战精神
13
建立关系
• 建立信任 • 倾听
14
建立信任的行为
• 可靠 • 诚实 • 有求必应 • 客观 • 专业能力
15
主动倾听
• 准备 • 分析/过程 • 参与 • 确认客户的想法 • 表达你的了解
16
倾听目标
• 有听有到 • 有听有懂 • 你懂我懂
17
有听有到
• 承认干扰的存在 • 尽可能减少干扰
28
顾问式销售培训——
单元 3 确定客户优先考虑的问题
• 问题的类型 • 根据销售表境，运用提问
策略 • 个案研究 • 角色演练 • 如果……会…...?
29
顾问式销售流程图
30
开放式及封闭式问题
• 开放式问题：鼓励决策者分享资讯。这 种问题不能用是或否回答，或只做出简 短回应。
• 封闭式问题：需要简短地回答问题，是 为了限制决策者的回应。
31
顾问式销售提问策略
• 事实问题：取得客观的真实的背景信息， 为获得……奠定基础。
• 优先顺序问题：得到主观的信息，如：意 见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序， 问题，困难，目标。
32
咨询性的问题
• F - 财务 • O - 组织决策 • C - 客户优先考虑的问题 • U - 使用，用途以及衡量方式 • S - 解决方案
• 融洽的开始，寒暄 • 来访原因 • 取得客户回应
……转移到关心焦点阶段
26
成功的开场白
• 真挚 • 保持弹性 • 强化来访的目的
27
强化来访的目的
• 针对决策者优先考虑的问题阐述产品利益 • 使用视觉辅助器材 • 使用第三方证词 • 提到共同的问题趋势 • 提到前次的拜访 • 带入相关独特好处