全业务运营客服策略研究报告
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4
某省公司承接项目后工作进展情况
一、领导重视，成立了省市跨部门项目小组。
成立由省公司杨剑宇副总挂帅的TD/全业务运营客户服务策略研究领导小 组及项目工作小组，开展本项目研究工作。 项目组成员包括：
省公司：企业发展部、市场经营部、集团客户部、客户服务部、信息技术 部、客户服务中心部门领导及相关人员；
独立服务
主要由中移动向客户提供全部服务。
辅助支撑型服务
服务主要为产品和业务的推广和使用提供 辅助性支撑。
未来服务
重服务价值
注重客户对服务的核心需求，强调服务为 客户创造价值
主动专家型服务
判断客户需求，主动提供针对性的服务； 服务更加专业，服务人员向服务（营销） 工程师转变。
客户导向型服务
以客户为导向，主要根据客户需求、消费 特点来设计和管理服务。
客户导向服务管理体系建设
15
研究的重点
一、国内外运营商经验借鉴
分析国外运营商从移动、从固网业务运营向全业务运营转型成功及失败案例, 借鉴相关经验得失。 分析国内运营商在移动、固网/宽带等全业务运营下的成功经验及优劣势比 较分析，确定中移动需要尽快建立健全的主要方面。
……
国
国
外
内
运
运
营
营
商
商
全业务运营下客服策略研究
某省公司客户服务部 2008年12月4日
1
一、研究项目前期工作进展情况
2
背景
电信重组之后，公司即将迎来TD与2G网络融合及固定 与移动融合的全业务运营，客户群体的拓展及业务内容的 增加都对客户服务工作提出了新的要求。为准确把握新形 势下的客户服务基本策略和服务模式，进一步建立和巩固 服务优势，结合自身运营实际和经验，受集团市场经营部 客服处委托开展TD/全业务运营下客户服务策略的研究。
服务的企业价值
从企业角度看，服务必须为企业创造价值 必须有助于增强企业竞争力。在全业务运 营下，竞争将更为激烈，企业利润下降， 必然使企业对服务成本的控制更为严格， 以往服务只重质量不计成本的状态必然改 变，服务必须讲求效益。
12
小结:
TD/全业务运营下客户服务策略制订需要考虑的要素:
可以预期,未来客户服务的服务流程、环节的复杂程度将大大增加， 相适应匹配的客户服务模式需要改变；
服务策略
服务渠道
服务模式 服务质量标准 服务流程
其他
18
研究的重点
四、业务层面客服策略
针对公司在TD/全业务市场所推出各项重点产品的业务特征，研究相应的服务模
式、服务规范与服务流程。
注：多帐单合一的问题、上门服务的问题将是重点。
受理渠道
个人客户市场：数据卡业务、手机终端业务等
受理服务 流程与规范
家庭客户市场：家庭网关。。。 集团客户市场：行业应用、企业信息机。。。
目标客户群(个人+家庭+政企客户)变化与拓展,需要考虑相对应的 服务规范与流程,以及相应的服务质量指标体系；
合作价值链的丰富与复杂性,带来对客户感知及服务质量的影响； 终端价值链的介入对服务工作带来巨大影响与挑战； 服务资源的配置需要加强，对服务管理与服务人员要求更高，需
要具备更专业的服务人员； 客户满意度评价策略需要进一步的丰富与完善。
12月底前完成内外部访谈、及项目初步成果；
1月份力争中上旬，进行项目成果的沟通与完善；
周 08年1 12月 2
3
4 09年1 1月 2
3
内部市场与服务策略调研
服务模式与流程设计
沟通与完善
7
二、对本项目几点认识
8
认识1:TD/全业务运营下客户服务将面临巨大挑战
客户需求更加广泛， 同时日益差异化、个 1 性化，客户期望越来 越高。
17
研究的重点
三、客户层面服务策略
围绕目标客户市场，包括个人客户、家庭客户及政企客户三大类型，重点研究针 对各个不同目标客户市场的服务策略、服务渠道、服务模式和服务流程。 注：鉴于目前中移动对集团客户部的整体定位，暂略集团客户涉及的问题。
个人客户
家庭客户
集团客户
全球通 神州行
动感地带
服务准备与交付
2、服务渠道、服务人员配置
新增服务角色 新增服务流程 新的服务内容 新的管理方式
营业厅渠道 VIP专席 TD专席 数据专席 综合专家席
热线渠道
普通座席 VIP专席 XX专席 TD座席
客户经理
社区经理
？
20
研究的重点
六、客户满意度与忠诚度调查研究策略
与企业TD/全业务运营发展相一致的客户满意度与忠诚度调查研究，在注重客户感知 与评价的同时，向客户需求、客户期望、客户忠诚的精益型研究。
基于目前中移动对TD/全业务整体战略尚未明晰，因此客 户服务策略研究可能会存在诸多不确定因素，本项目应如何 把握。
24
谢谢聆听！ 敬请集团领导及各省市专家指导！
25
10
认识3:新竞争形势下客户服务工作亟待转型
当前服务
重服务感知
注重服务表面，强调客户对服务的整体感 知。
被动咨询型服务
应客户要求提供服务，服务内容主要以业 务咨询为主。
管理导向型服务
从内部管理出发做服务，强调考核，员工 指标压力大。
成本型服务
过于强调服务质量，缺乏对服务成本的核 算，资源投入大，服务成本高。
效益型服务
服务应为企业带来正向价值，从投入、产 出的角度来规划、设计服务。
服务联盟
通过中移动、三大运营商、产业价值链参 与者及客户在内的服务联盟体系提供服务。
战略竞争型服务
通过服务升级、增强服务吸引力而使服务
成为重要的战略和营销竞争手段。
11
认识4:强化服务将有助提升客户价值和企业价值
服务观念
服务由内部管理 型向客户导向型 转变。
13
三、项目研究切入的基本框架
14
(一)TD/全业务运营下客服策略基本框架
TD/全业务运营客服策略将侧重围绕七个重点两项延伸来开展：
国内外运营商经验借鉴
七
一站式服务模式研究
个
客户层面客服策略
重
点
业务层面客服策略
客户服务资源配置
服务/满意度调研策略
不同目标客户回馈策略
宏观政策对服务策略的影响
两 项 延 伸
服务设计
以客户需求和客户 价值为导向设计和 提供服务，使服务 成为帮助客户解决 问题或创造新价值 的有效工具。
服务过程
在客户利益与企 业利益、服务产 出与服务成本之 间寻求平衡。
服务提升
服务价值持续评 估，服务持续改 进与提升。
服务的客户价值
从客户角度来看，客户使用服务也将产生 经济、时间、精力等成本，服务必须能够 为客户带来更大、更广泛的价值，否则只 能是无价值的服务。
个务性推化荐服21
研究的重点
七、不同目标客户群体的服务回馈策略
服务回馈策略：
研究不同目标客户群的服务回馈策略对于维系与保持存量客户，促进新 增客户市场的意义与作用。
服务回馈形式：
研究在全业务运营环境下，可以采取哪些更加有效的方式对客户进行服 务回馈，包括回馈方式、回馈流程、回馈规范等；
研究在全业务运营环境下，在个人客户回馈的同时，如何与家庭客户、 政企客户的回馈与结合或整合；如何与目标客户的市场策略相结合。
6
某省公司承接项目后工作进展情况
三、完成了研究项目的第三方招投标工作
为确保项目质量及项目研究内容的全网适用性，将借助第三方力量开展项目研究， 完成了咨询项目招投标工作。 参与公司包括国内的广东明镜、深圳问鼎、北京德 群；国际公司罗兰贝格与埃森哲。
四、研究项目的进程安排
11月底前确定第三方咨询公司；
分公司：杭州、宁波分公司相关人员。 为顺利推进项目研究工作的开展，专题召开项目小组研讨会，并针对项目研 究主要内容广泛征集省、市公司各相关单位的意见、建议与需求。
5
某省公司承接项目后工作进展情况
二、梳理架构，得到集团公司的方向性指导
根据项目小组讨论意见，对项目框架内容进行梳理后形成初稿，于10月下旬向 集团总部客户服务处进行了项目内容的专题汇报，听取并获得了指导性意见。
分阶段业务准入 不对称的资费监管 不对称的结算体系 不对称的资源管理政策 单向号码可携带 基站等资源共享 市场份额管制 ……
2、针对宏观政策可能出现的相关调整，研究并制订在服务策略上有针对性 的应对预案。
二、客户导向服务管理体系建设
研究在新形势下，客户需求发生了哪些变化，内部管理发生了哪些变化， 如何进一步建设完善以客户为导向的服务管理体系。
评价型
需求型
目的
客户满意度
客户期望/感知
客户特征
业务规划 品牌战略
细分
客户满 意度水
平
客户忠 诚度水
平
对现有业 务/服务 的评价
对新业务 /服务的 期望需求
职业类型 使用渠道
年龄 使用行为
市场竞争
作用
绩效 考核
盈利/ 成本 预测
确定服务 短板
现有业务 服务改进
新产品 新业务 开发
客户细分 渠道引导
分群管理
4 2G用户向TD转移的过程中存在中高端/有价值 客户流失的风险
5 产业价值链急剧变化，中国移动在产业价值 链的地位受到严峻挑战
在TD/全业务运营下“ 杀手级”应用的缺乏，运营 商间的竞争不可避免地会体 现在服务的竞争。
提升服务功能定位，增 强服务的竞争性，使服务成 为增强企业核心竞争力的重 要工具，以应对全业务运营 所带给中国移动的综合竞争 力的下降 。
3
集团总部市场[2008]611号文下达的主要研究内容：
（一）TD客户服务策略和相关服务流程及规范。 （二）全业务运营下服务策略和服务模式。 （三）集团客户、家庭客户服务模式。 （四）新形势下服务管理及服务资源配置策略和需求，包括：
1、TD和全业务运营对服务渠道拓展、服务人员配备的要求。 2、营业厅、热线等渠道与铁通公司相关资源的融合和协同方式。 （五）TD运营和新的竞争格局下客户满意度评价策略。 （六）其它。
23
听取意见与讨论
本研究项目的内容是否切合当前实际情况，是否有缺失
或偏离，需要有哪些调整或补充； 上述初步形成的项目研究框架是否认可； 基于目前中移动现状，本项目对集团客户服务策略方面 不作重点研究与深入；
基于目前中移动现状，本项目对客户服务管理体系组织 机构上拟不作重点研究与深入；
支撑服务 流程与规范
帐单、查费服务 流程与规范
投诉服务 流程与规范
19
研究的重点
五、客户服务资源配置
1、专家席人员配置
移动服务 发展历程
基础服务阶段
增值服务阶段
个性化服务阶段
专家服务阶段
TD/全业务 运营要求
TD/全业务产品、技术更为复杂，全业务运营下客户对服务要求更高， 体现更高技术、更高价值的专家服务是必然要求。
4
在很长一个时期内，2G与 3G/TD将并存，如何协调两
代移动通信多种网络服务
关系，避免左手打右手？
9
认识2:服务作为战略竞争要素的作用将更加突出
TD/全业务运营环境下 中国移动综合竞争力下降
1 先天性的固网及宽带弱势使整体竞争力降低
2 不对称管制可能会使客户规模减小
3 固网与移动融合后业务种类更复杂，对客户工 作与生活渗透力影响面更大
16
研究的重点
二、服务模式研究:一台清服务向一站式服务延伸的问题
一台清服务
一站式服务
公司移动业务“即开即通”的特性决定 目前我们前台服务基本上采用“一台清” 的模式，即一项业务可在一个台席受理、 ห้องสมุดไป่ตู้次性完成。
多网合一业务多属非“即开即通”型，需 要提供“一站式”服务，即客户可在任意 一点提交业务开通需求，公司通过后续服 务流程，由不同服务人员为客户提供延续 性的服务，直至受理完成。在系统支撑、 前后台资源配置、服务环节闭环监控等。
相对于W-CDMA而言，TD技
术尚不成熟，产业链群也
2
不发达，如何通过服务弥
补TD不足，建立和巩固竞
争优势？
TD及全业务运营下的 服务专家化对服务管 6 理和一线服务人员提 出了更高要求。
挑战
如何通过服务内容、服 3 务手段、服务渠道、服
务形式多元化顺应TD及 全业务运营产品业务多 元化的要求？
互联网是TD的天然属性 5 ，如何深入发展互联网 ，使互联网全方位、全 过程嵌入服务？
服务回馈的定位：
研究在激烈的竞争客户争夺环境下，如何充分利用积分资源发挥更大作 用？有哪些可突破点？如何形成资源优势？等
22
延伸的主题
一、宏观政策对中移动客户服务策略的影响
1、研究国家在TD/全业务运营的宏观政策上可能会出现的几种调整变化， 并且分析对中移动相关运营及服务策略的影响，包括但不限于：
某省公司承接项目后工作进展情况
一、领导重视，成立了省市跨部门项目小组。
成立由省公司杨剑宇副总挂帅的TD/全业务运营客户服务策略研究领导小 组及项目工作小组，开展本项目研究工作。 项目组成员包括：
省公司：企业发展部、市场经营部、集团客户部、客户服务部、信息技术 部、客户服务中心部门领导及相关人员；
独立服务
主要由中移动向客户提供全部服务。
辅助支撑型服务
服务主要为产品和业务的推广和使用提供 辅助性支撑。
未来服务
重服务价值
注重客户对服务的核心需求，强调服务为 客户创造价值
主动专家型服务
判断客户需求，主动提供针对性的服务； 服务更加专业，服务人员向服务（营销） 工程师转变。
客户导向型服务
以客户为导向，主要根据客户需求、消费 特点来设计和管理服务。
客户导向服务管理体系建设
15
研究的重点
一、国内外运营商经验借鉴
分析国外运营商从移动、从固网业务运营向全业务运营转型成功及失败案例, 借鉴相关经验得失。 分析国内运营商在移动、固网/宽带等全业务运营下的成功经验及优劣势比 较分析，确定中移动需要尽快建立健全的主要方面。
……
国
国
外
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运
运
营
营
商
商
全业务运营下客服策略研究
某省公司客户服务部 2008年12月4日
1
一、研究项目前期工作进展情况
2
背景
电信重组之后，公司即将迎来TD与2G网络融合及固定 与移动融合的全业务运营，客户群体的拓展及业务内容的 增加都对客户服务工作提出了新的要求。为准确把握新形 势下的客户服务基本策略和服务模式，进一步建立和巩固 服务优势，结合自身运营实际和经验，受集团市场经营部 客服处委托开展TD/全业务运营下客户服务策略的研究。
服务的企业价值
从企业角度看，服务必须为企业创造价值 必须有助于增强企业竞争力。在全业务运 营下，竞争将更为激烈，企业利润下降， 必然使企业对服务成本的控制更为严格， 以往服务只重质量不计成本的状态必然改 变，服务必须讲求效益。
12
小结:
TD/全业务运营下客户服务策略制订需要考虑的要素:
可以预期,未来客户服务的服务流程、环节的复杂程度将大大增加， 相适应匹配的客户服务模式需要改变；
服务策略
服务渠道
服务模式 服务质量标准 服务流程
其他
18
研究的重点
四、业务层面客服策略
针对公司在TD/全业务市场所推出各项重点产品的业务特征，研究相应的服务模
式、服务规范与服务流程。
注：多帐单合一的问题、上门服务的问题将是重点。
受理渠道
个人客户市场：数据卡业务、手机终端业务等
受理服务 流程与规范
家庭客户市场：家庭网关。。。 集团客户市场：行业应用、企业信息机。。。
目标客户群(个人+家庭+政企客户)变化与拓展,需要考虑相对应的 服务规范与流程,以及相应的服务质量指标体系；
合作价值链的丰富与复杂性,带来对客户感知及服务质量的影响； 终端价值链的介入对服务工作带来巨大影响与挑战； 服务资源的配置需要加强，对服务管理与服务人员要求更高，需
要具备更专业的服务人员； 客户满意度评价策略需要进一步的丰富与完善。
12月底前完成内外部访谈、及项目初步成果；
1月份力争中上旬，进行项目成果的沟通与完善；
周 08年1 12月 2
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4 09年1 1月 2
3
内部市场与服务策略调研
服务模式与流程设计
沟通与完善
7
二、对本项目几点认识
8
认识1:TD/全业务运营下客户服务将面临巨大挑战
客户需求更加广泛， 同时日益差异化、个 1 性化，客户期望越来 越高。
17
研究的重点
三、客户层面服务策略
围绕目标客户市场，包括个人客户、家庭客户及政企客户三大类型，重点研究针 对各个不同目标客户市场的服务策略、服务渠道、服务模式和服务流程。 注：鉴于目前中移动对集团客户部的整体定位，暂略集团客户涉及的问题。
个人客户
家庭客户
集团客户
全球通 神州行
动感地带
服务准备与交付
2、服务渠道、服务人员配置
新增服务角色 新增服务流程 新的服务内容 新的管理方式
营业厅渠道 VIP专席 TD专席 数据专席 综合专家席
热线渠道
普通座席 VIP专席 XX专席 TD座席
客户经理
社区经理
？
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研究的重点
六、客户满意度与忠诚度调查研究策略
与企业TD/全业务运营发展相一致的客户满意度与忠诚度调查研究，在注重客户感知 与评价的同时，向客户需求、客户期望、客户忠诚的精益型研究。
基于目前中移动对TD/全业务整体战略尚未明晰，因此客 户服务策略研究可能会存在诸多不确定因素，本项目应如何 把握。
24
谢谢聆听！ 敬请集团领导及各省市专家指导！
25
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认识3:新竞争形势下客户服务工作亟待转型
当前服务
重服务感知
注重服务表面，强调客户对服务的整体感 知。
被动咨询型服务
应客户要求提供服务，服务内容主要以业 务咨询为主。
管理导向型服务
从内部管理出发做服务，强调考核，员工 指标压力大。
成本型服务
过于强调服务质量，缺乏对服务成本的核 算，资源投入大，服务成本高。
效益型服务
服务应为企业带来正向价值，从投入、产 出的角度来规划、设计服务。
服务联盟
通过中移动、三大运营商、产业价值链参 与者及客户在内的服务联盟体系提供服务。
战略竞争型服务
通过服务升级、增强服务吸引力而使服务
成为重要的战略和营销竞争手段。
11
认识4:强化服务将有助提升客户价值和企业价值
服务观念
服务由内部管理 型向客户导向型 转变。
13
三、项目研究切入的基本框架
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(一)TD/全业务运营下客服策略基本框架
TD/全业务运营客服策略将侧重围绕七个重点两项延伸来开展：
国内外运营商经验借鉴
七
一站式服务模式研究
个
客户层面客服策略
重
点
业务层面客服策略
客户服务资源配置
服务/满意度调研策略
不同目标客户回馈策略
宏观政策对服务策略的影响
两 项 延 伸
服务设计
以客户需求和客户 价值为导向设计和 提供服务，使服务 成为帮助客户解决 问题或创造新价值 的有效工具。
服务过程
在客户利益与企 业利益、服务产 出与服务成本之 间寻求平衡。
服务提升
服务价值持续评 估，服务持续改 进与提升。
服务的客户价值
从客户角度来看，客户使用服务也将产生 经济、时间、精力等成本，服务必须能够 为客户带来更大、更广泛的价值，否则只 能是无价值的服务。
个务性推化荐服21
研究的重点
七、不同目标客户群体的服务回馈策略
服务回馈策略：
研究不同目标客户群的服务回馈策略对于维系与保持存量客户，促进新 增客户市场的意义与作用。
服务回馈形式：
研究在全业务运营环境下，可以采取哪些更加有效的方式对客户进行服 务回馈，包括回馈方式、回馈流程、回馈规范等；
研究在全业务运营环境下，在个人客户回馈的同时，如何与家庭客户、 政企客户的回馈与结合或整合；如何与目标客户的市场策略相结合。
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某省公司承接项目后工作进展情况
三、完成了研究项目的第三方招投标工作
为确保项目质量及项目研究内容的全网适用性，将借助第三方力量开展项目研究， 完成了咨询项目招投标工作。 参与公司包括国内的广东明镜、深圳问鼎、北京德 群；国际公司罗兰贝格与埃森哲。
四、研究项目的进程安排
11月底前确定第三方咨询公司；
分公司：杭州、宁波分公司相关人员。 为顺利推进项目研究工作的开展，专题召开项目小组研讨会，并针对项目研 究主要内容广泛征集省、市公司各相关单位的意见、建议与需求。
5
某省公司承接项目后工作进展情况
二、梳理架构，得到集团公司的方向性指导
根据项目小组讨论意见，对项目框架内容进行梳理后形成初稿，于10月下旬向 集团总部客户服务处进行了项目内容的专题汇报，听取并获得了指导性意见。
分阶段业务准入 不对称的资费监管 不对称的结算体系 不对称的资源管理政策 单向号码可携带 基站等资源共享 市场份额管制 ……
2、针对宏观政策可能出现的相关调整，研究并制订在服务策略上有针对性 的应对预案。
二、客户导向服务管理体系建设
研究在新形势下，客户需求发生了哪些变化，内部管理发生了哪些变化， 如何进一步建设完善以客户为导向的服务管理体系。
评价型
需求型
目的
客户满意度
客户期望/感知
客户特征
业务规划 品牌战略
细分
客户满 意度水
平
客户忠 诚度水
平
对现有业 务/服务 的评价
对新业务 /服务的 期望需求
职业类型 使用渠道
年龄 使用行为
市场竞争
作用
绩效 考核
盈利/ 成本 预测
确定服务 短板
现有业务 服务改进
新产品 新业务 开发
客户细分 渠道引导
分群管理
4 2G用户向TD转移的过程中存在中高端/有价值 客户流失的风险
5 产业价值链急剧变化，中国移动在产业价值 链的地位受到严峻挑战
在TD/全业务运营下“ 杀手级”应用的缺乏，运营 商间的竞争不可避免地会体 现在服务的竞争。
提升服务功能定位，增 强服务的竞争性，使服务成 为增强企业核心竞争力的重 要工具，以应对全业务运营 所带给中国移动的综合竞争 力的下降 。
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集团总部市场[2008]611号文下达的主要研究内容：
（一）TD客户服务策略和相关服务流程及规范。 （二）全业务运营下服务策略和服务模式。 （三）集团客户、家庭客户服务模式。 （四）新形势下服务管理及服务资源配置策略和需求，包括：
1、TD和全业务运营对服务渠道拓展、服务人员配备的要求。 2、营业厅、热线等渠道与铁通公司相关资源的融合和协同方式。 （五）TD运营和新的竞争格局下客户满意度评价策略。 （六）其它。
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听取意见与讨论
本研究项目的内容是否切合当前实际情况，是否有缺失
或偏离，需要有哪些调整或补充； 上述初步形成的项目研究框架是否认可； 基于目前中移动现状，本项目对集团客户服务策略方面 不作重点研究与深入；
基于目前中移动现状，本项目对客户服务管理体系组织 机构上拟不作重点研究与深入；
支撑服务 流程与规范
帐单、查费服务 流程与规范
投诉服务 流程与规范
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研究的重点
五、客户服务资源配置
1、专家席人员配置
移动服务 发展历程
基础服务阶段
增值服务阶段
个性化服务阶段
专家服务阶段
TD/全业务 运营要求
TD/全业务产品、技术更为复杂，全业务运营下客户对服务要求更高， 体现更高技术、更高价值的专家服务是必然要求。
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在很长一个时期内，2G与 3G/TD将并存，如何协调两
代移动通信多种网络服务
关系，避免左手打右手？
9
认识2:服务作为战略竞争要素的作用将更加突出
TD/全业务运营环境下 中国移动综合竞争力下降
1 先天性的固网及宽带弱势使整体竞争力降低
2 不对称管制可能会使客户规模减小
3 固网与移动融合后业务种类更复杂，对客户工 作与生活渗透力影响面更大
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研究的重点
二、服务模式研究:一台清服务向一站式服务延伸的问题
一台清服务
一站式服务
公司移动业务“即开即通”的特性决定 目前我们前台服务基本上采用“一台清” 的模式，即一项业务可在一个台席受理、 ห้องสมุดไป่ตู้次性完成。
多网合一业务多属非“即开即通”型，需 要提供“一站式”服务，即客户可在任意 一点提交业务开通需求，公司通过后续服 务流程，由不同服务人员为客户提供延续 性的服务，直至受理完成。在系统支撑、 前后台资源配置、服务环节闭环监控等。
相对于W-CDMA而言，TD技
术尚不成熟，产业链群也
2
不发达，如何通过服务弥
补TD不足，建立和巩固竞
争优势？
TD及全业务运营下的 服务专家化对服务管 6 理和一线服务人员提 出了更高要求。
挑战
如何通过服务内容、服 3 务手段、服务渠道、服
务形式多元化顺应TD及 全业务运营产品业务多 元化的要求？
互联网是TD的天然属性 5 ，如何深入发展互联网 ，使互联网全方位、全 过程嵌入服务？
服务回馈的定位：
研究在激烈的竞争客户争夺环境下，如何充分利用积分资源发挥更大作 用？有哪些可突破点？如何形成资源优势？等
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延伸的主题
一、宏观政策对中移动客户服务策略的影响
1、研究国家在TD/全业务运营的宏观政策上可能会出现的几种调整变化， 并且分析对中移动相关运营及服务策略的影响，包括但不限于：