第10章-旅游纠纷处理法律制度课件
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第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准
3.出现下列情况的，旅行社应当向旅游者支付违约金： (1)旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的,支付旅游总费用
25%的违约金。 (2)因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,赔偿直接经济
损失及直接损失20%的违约金。 (3)导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队
（1）旅游投诉人与被投诉人 1）旅游投诉人
①概念:以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护自身旅游合法 权益的人
②范围:与投诉事项具有直接利害关系的人，共三类。 ③共同投诉： --投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的； --共同投诉人可以推选1-3名代表进行投诉； --代表人变更、放弃投诉或者和解的，应经全体投诉人同意。 ④权利、义务（略）
二、旅游投诉制度
（一）旅游投诉概述 1、旅游投诉的概念和特点 （1）旅游投诉的概念
指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游 投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（2）旅游投诉的特点 --投诉主体只能是旅游者。 --被投诉者只能是旅游经营者。 --请求解决的纠纷属于民事争议。 --受理旅游投诉的行政管理部门是旅游投诉处理机构。 --处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为。 --处理旅游纠纷是旅游投诉处理机第构10章法-旅游定纠纷职处理权法律内制度的行为。
服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的 违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的 ，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
法律法规：旅游投诉处理办法() 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的
规定(2010) 教学方式:讲授式、案例分析 教学时数：3学时
第10章-旅游纠纷处理法律制度
Contents 1.旅游纠纷处理法律制度概述 2.旅游投诉制度 3.审理旅游纠纷案件适当法律的规定
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（一）旅游纠纷的概念和特点 1、旅游纠纷的概念 亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方
或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾 和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系； --主体复杂，解决争议难度大； --适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
二、旅游投诉制度 2、旅游投诉参与人 投诉参与人是指参与旅游投诉、享有一定的权利和义务的主 体。 投诉参与人主要包括三类： --投诉人和被投诉人 --旅游投诉处理机构。 --其他投诉参与人:委托人、证人、鉴定人等。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度
第十章 旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
教学要求：通过本章的学习，让学生掌握我国旅游业纠 纷解决的法律途径和法律制度，掌握旅游投诉制度，熟悉处 理旅游纠纷的法律程序及对旅游者合法权益的保护。
教学重点：解决旅游纠纷的主要途径，旅游投诉制度。 教学难点：解决旅游纠纷的主要途径，解决旅游纠纷的法律 程序。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度 《旅游投诉处理办法》与《旅游投诉暂行规定》的区别:
--实行属地化管理; --旅游投诉实行调解制度; --缩短了受理和处理投诉的时限; --被投诉人回复投诉时间缩短; --受理投诉后的调解时间缩短; --投诉时效期由60天延长至90天。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（三）旅游纠纷的主要解决方式 1、协商：无须第三者介入 2、调解：第三方居中调解 3、投诉：行政调解 4、仲裁：仲裁协议；仲裁裁决 5、诉讼：民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
1.旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用 后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通 知旅游者，否则应承担赔偿责任。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
源自文库
旅游投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度 2）旅游被投诉者 ①概念：被投诉者是指被指控侵犯旅游投诉者权益，应当承 担相应责任的旅游经营者。 ②范围：只能是旅游经营者。 ③权利、义务（见下页）
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游被投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（二）旅游纠纷的分类及原因（略）
1、旅游纠纷的分类
1）根据旅游纠纷的性质不同:民事、行政
2）根据旅游纠纷的主体不同
--A旅游者与旅游经营者之间的纠纷
--B旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷
--C旅游经营者之间的纠纷
--D旅游者或者旅游经营者与相关部门之间的纠纷
3）根据纠纷的内容不同
4）根据纠纷涉及的利益不同
5）根据纠纷当事人的数量多少
6）根据纠纷产生的原因不同
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准 2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者
的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费 用。
5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐 、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务 期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并 向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准
3.出现下列情况的，旅行社应当向旅游者支付违约金： (1)旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的,支付旅游总费用
25%的违约金。 (2)因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,赔偿直接经济
损失及直接损失20%的违约金。 (3)导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队
（1）旅游投诉人与被投诉人 1）旅游投诉人
①概念:以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护自身旅游合法 权益的人
②范围:与投诉事项具有直接利害关系的人，共三类。 ③共同投诉： --投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的； --共同投诉人可以推选1-3名代表进行投诉； --代表人变更、放弃投诉或者和解的，应经全体投诉人同意。 ④权利、义务（略）
二、旅游投诉制度
（一）旅游投诉概述 1、旅游投诉的概念和特点 （1）旅游投诉的概念
指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游 投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（2）旅游投诉的特点 --投诉主体只能是旅游者。 --被投诉者只能是旅游经营者。 --请求解决的纠纷属于民事争议。 --受理旅游投诉的行政管理部门是旅游投诉处理机构。 --处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为。 --处理旅游纠纷是旅游投诉处理机第构10章法-旅游定纠纷职处理权法律内制度的行为。
服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的 违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的 ，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
法律法规：旅游投诉处理办法() 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的
规定(2010) 教学方式:讲授式、案例分析 教学时数：3学时
第10章-旅游纠纷处理法律制度
Contents 1.旅游纠纷处理法律制度概述 2.旅游投诉制度 3.审理旅游纠纷案件适当法律的规定
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（一）旅游纠纷的概念和特点 1、旅游纠纷的概念 亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方
或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾 和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系； --主体复杂，解决争议难度大； --适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
二、旅游投诉制度 2、旅游投诉参与人 投诉参与人是指参与旅游投诉、享有一定的权利和义务的主 体。 投诉参与人主要包括三类： --投诉人和被投诉人 --旅游投诉处理机构。 --其他投诉参与人:委托人、证人、鉴定人等。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度
第十章 旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
教学要求：通过本章的学习，让学生掌握我国旅游业纠 纷解决的法律途径和法律制度，掌握旅游投诉制度，熟悉处 理旅游纠纷的法律程序及对旅游者合法权益的保护。
教学重点：解决旅游纠纷的主要途径，旅游投诉制度。 教学难点：解决旅游纠纷的主要途径，解决旅游纠纷的法律 程序。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度 《旅游投诉处理办法》与《旅游投诉暂行规定》的区别:
--实行属地化管理; --旅游投诉实行调解制度; --缩短了受理和处理投诉的时限; --被投诉人回复投诉时间缩短; --受理投诉后的调解时间缩短; --投诉时效期由60天延长至90天。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（三）旅游纠纷的主要解决方式 1、协商：无须第三者介入 2、调解：第三方居中调解 3、投诉：行政调解 4、仲裁：仲裁协议；仲裁裁决 5、诉讼：民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
1.旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用 后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通 知旅游者，否则应承担赔偿责任。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
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旅游投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
二、旅游投诉制度 2）旅游被投诉者 ①概念：被投诉者是指被指控侵犯旅游投诉者权益，应当承 担相应责任的旅游经营者。 ②范围：只能是旅游经营者。 ③权利、义务（见下页）
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游被投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（二）旅游纠纷的分类及原因（略）
1、旅游纠纷的分类
1）根据旅游纠纷的性质不同:民事、行政
2）根据旅游纠纷的主体不同
--A旅游者与旅游经营者之间的纠纷
--B旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷
--C旅游经营者之间的纠纷
--D旅游者或者旅游经营者与相关部门之间的纠纷
3）根据纠纷的内容不同
4）根据纠纷涉及的利益不同
5）根据纠纷当事人的数量多少
6）根据纠纷产生的原因不同
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准 2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者
的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费 用。
5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐 、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务 期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并 向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。