接待礼仪培训 ppt课件

接待礼仪培训
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂
衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势
，提供服务
开关门——开门次序 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座(离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用
止及卫生等外观
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亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
四类访客
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷 嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住 口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
接待礼仪培训
一、个人姿态 1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善
，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流 时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 ，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
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在庆典活动来宾较多,向众 多来宾表示"请"或指示方 向时,可采用双臂横摆式.
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1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设
备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、
资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、
和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举
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接待礼仪培训
服饰仪容 修饰避人 接待礼仪 接听电话
精品资料
接待礼仪培训
服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙 装黑色丝袜）
发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰） 仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净 标志：佩戴公司姓名牌、标志
接待礼仪培训
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些 ”自我形象的维护、修饰动作，而应避 开他人耳目到“幕后”进行。
接待礼仪培训
头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，劲部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右 脚后跟靠在左足弓处。
接待礼仪培训
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去
接待礼仪培训
一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“ 那个背包的别走！”；
标准：店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后； 如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不 能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外 侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户 “这边请”或“注意楼梯”
标准：休息区接待服务规范
接待服务方面
主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您 好！”
客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品， 并及时续水：“您需要什么饮料吗？”
对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的 区域
礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，
很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助
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手势是商业服务工作中极富表现力的"体态语言 ".商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感 情的表达,提高服务效果.
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在商业服务中,
表示“请”的
意思时,经常采用 手臂横摆式 .
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当一只手扶房手或电梯 门,或一手拿东西,同时又 要做出"请"或指示方向的 手势时,可采用曲臂式手势 .
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、 穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣 、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往 中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆 补妆。
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3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢 、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
❖ (1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼 (2)视线要与顾客保持相应的高度 (3)运用目光向顾客致意
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来， 不卑不亢，落落大方
微笑练习：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴 角两Hale Waihona Puke Baidu平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大 ；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
标准：休息区接待服务规范
环境/卫生方面
座椅： 客户起身时，座椅排放整齐 及时清扫碎屑，清洗污渍
桌面 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他 饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！ 靠边点！”、“喂！帮我个忙。”
托盘轻手轻脚送茶
练习一下:如何引导客户
(7)送茶
端茶的步骤如下：
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”