《解决矛盾冲突》PPT课件

低
果断、敢作敢 为
高
协调矛盾的技巧（1）
• • • • • • • • • 非正式场合的运用 选择合适的地点和时间 收集充分证据和支持 坦率友善 为对方利益着想 集中在问题本质，切勿离题 戒除判官心态 避免过早下结论 正反思考，权衡轻重
协调矛盾的技巧（2）
• • • • • • • • 排解矛盾时尽量不被打断进程 保持目光接触 不应做笔记或发信息 确定基调 了解员工的感受 确立事实依据 得到员工承诺（达成共识） 跟进审视
矛盾冲突的原因
• 有限的资源（资金、预算、人手、晋升的机会、 时间、空间、场地） • 不同的目标（服务、质量、快、慢…） • 角色的困惑（决策的灵活度，权限） • 工作关系（未完成任务，相互协调能力） • 个人差异（个人见解、文化、背景、差异） • 组织问题（架构，权责、划分） • 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）
接受上司的批评
• 认清与上级发生矛盾冲突，根本是无意义的 • 需要平行和付出内心冲突的代价（压抑不服气的心 态） • 切勿视上司批评视为人际间冲突 • 正门面对上司的批评 • 无需转化为焦虑、防备、情绪化，甚至猜测上司意 图，导致愤恨） • 仔细思考批评的含意 • 可以主动提出改善方案
矛盾冲突成因例子
• 新晋升的经理（主管、领班）如何处理旧 同事的工作关系
矛盾冲突的表现
• • • • • • • 态度冷漠（互不交流，不交谈） 不正当行为（谩骂、争吵、打架） 士气低下 工作效率降低 互不信任 划分派系 运作上的困扰重复出现
矛盾冲突的后果
• 两败俱伤 • 战胜对手（被对手打败） • 双赢
解决矛盾冲突的方式
• 解决方式确勿过于单一 • 需要勇气、自信心和协调能力 • 解决矛盾无法： – 避让 – 迁就 – 针锋相对 – 共同解决问题 – 妥协 • 把解决矛盾方式晋升为策略
高
迁就型 （被对手战胜）
共同解决型 （双赢）
合 作 协 调
Biblioteka Baidu
妥协？
避让型 （两败俱伤） 争锋相对型 （战胜对手）
第十章
解决矛盾冲突 Managing Conflict
学习目标
• • • • 确定矛盾冲突的好处 描述组织矛盾冲突的主要成因 描述矛盾冲突的各种方式和导致的结果 解决经理在排解员工之间矛盾冲突时应采 取的步骤和注意事项 • 如何接受上司的批评
矛盾冲突的好处
• 妥善处理可以转变成积极性的推动力 • 矛盾没有优劣之分，更不可避免 • 矛盾中可更加清楚企业营运的目的，及如何达到 这目的 • 解决矛盾可以更好的相互了解对方的思想 • 客观解决矛盾冲突有助于部门发展 • 经理可透过矛盾的来源，能较好的正视问题存在 在哪里