酒店销售技巧培训教材

到得到足够的信息，然后做出解释。
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销售过程
建立亲密的关系 • RAPPORT的含义： 1、关系；2、一致；3和谐。 • 在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。
建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和 长期目标。
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短期目标
• －在销售情景中让顾客感觉到舒服； • －开始察觉和体谅顾客的真正需要； • － 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售
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有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动机 和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。
2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill set）。
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销售人员智慧的心灵
1、关键的销售理念：如何形Baidu Nhomakorabea你对销售情形中你 和顾客的认识，这是销售的前提；
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引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 • 你要激发新的方向思考； （如果……那怎样） • 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） • 你要迫使得到你想要的回答； • 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； • 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining)
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；
影响。 • 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能35
解释技巧
表达你的解释。
－遵循你相信是合适的顺序；
－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用 一个总结；
－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评 论总结，这些评论总结是顾客能理解的；
成功解释的关键：
使用简单的语言
－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；
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◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ ◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持
续的支持？ 其他的购买影响更多的是 ◎顾客喜欢你的产品和服务吗？
◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ ◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对 你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期 行为模式，尤其是建立长期关系的信息；
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
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知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤， ◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机； ◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买； ◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好
关系； ◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。
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提问的技巧
在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： ◎一般性问题：用于展开讨论； ◎结论性问题：集中讨论； ◎引导性问题：可用于两个目的。
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解释
解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 －在做出推荐，解释是订购； －在排除障碍时，解释是为了一个争议。 组织解释的内容（避免白忙一次） • 只包括为了达到解释目的的内容； • 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目
的说出； • 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 • 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏
2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need)
3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation)
4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale)
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1、赢得在顾客面前的推销权力
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”， 从而赢得了进一步推销权力。
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
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。 特征
放松的
紧张的
悠闲的
时间紧张 的 忙的没时 间 正式的
细心的
线索
你的解释
你的确认
你的行动
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。 特征
工作习惯
自信
个人背景
影响范围
详尽、仔 细 兴趣
线索
你的解释
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4、完成销售
识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。
记住： • 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致， 有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会 得到你想得到的回答！
l 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客 愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；
l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你
必须努力争取它。
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2、了解需求
• 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况 影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什 么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买 的目的。
努力。 • 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。
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长期目标
－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； －开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾
客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关 键。 －赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在 一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销 售； --建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段， 它是一个持续的过程。
－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是
合适的，同时也要合适地使用；
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□保持你的解释简短和切中要害； □ 确保解释条理清晰； □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡； □ 肯定你的解释是可信的和具体的； □ 使你的解释活泼和生动； □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； □ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直
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建立友好关系的要点
□你的推销行为要放松和自如； － 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； －如果合适，和顾客握手。 □使其他的人感到舒服： －使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话； － 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题； □聆听其他人； －关注其他人； －做出努力地听的样子；
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□在谈论生意之前，化一些时间； － 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗； －注意从顾客所说的发现线索； □察觉你的非语言姿势——确保他们是好的； －抬头，面对顾客； －快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视； － 确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必
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提问的问题
• 一般性问题： 用于展开讨论；
• 结论性问题： 集中讨论；
• 引导性问题： 可用于两个目的。
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一般性问题
在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 ◎ 典型的一般性问题开始于用5W； ◎ 因为这些问题很难用一两句回答，它们
引起顾客展开和你谈话； ◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售
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沟通技巧
推销技巧
建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍
销售步骤
完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利
聆听 确认 观察 提问 解释
销售获利
销售机会
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关键的销售理念
有两个作为成功的销售人员，需具有的设定： 1、从作为销售人员的观点看，机会是销售
开始； 2、你的挑战是把机会变成成功——完成销
努力有利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。
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特殊/结论性问题
在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。
◎ 你需要某个特别信息时；
◎ 你需要确认和证实你的理解； ◎ 你需要集中谈话并达到某种结论； ◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。
特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。
你的确认
你的行动
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为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
酒店销售技巧培训
酒店销售技巧培训讲师
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我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的 销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快 的经历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
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你的体验 作为顾客
成功的、肯定的
不满的、不好的
作为销售 业务员
作为旁观 者
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• 你还必须了解顾客的其它因素： • 顾客能买的起吗？ • 那些因素影响购买决定？ • 谁实际上做购买决定？ • 顾客已做好购买决定准备了吗？
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3、做出推荐
• 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将 “试试水的深度”，
• 如果时机适当，你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。
2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成 销售的过程，如何指导自己的行为和导向；
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销售人员行为的技巧
1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通；
2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关 键点。
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有效的销售技巧构成
• 关键的销售理念； • 销售的四个阶段； • 五个交流技巧； • 四个销售技巧。
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－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或
不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
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观察
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提问的要点：
□提问有助于你收集你需要的信息类型； －当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 －当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； －当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题
提问； －在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤
其是用“不是”。
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□聆听对你提问问题的回答。 －集中注意顾客所说的； －在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。 －为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。
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要点：
◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。
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－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎但一个误解发生后，要承认责任。
售。
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关键的理念：
机会
顾客
你
有一个问题要解 决或需要满足
必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力
不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助
要理解顾客的需 要
帮助消费者购买
一定要买
一定要卖
销售成功
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客户销售节奏把握
1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right)