服务八部曲

实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持
我们的形象
• 亲和 • 专业 • 优雅
请
保 管 好 您 的 贵 重
有
什
请
么
锁
需 要
好 门
更衣
可
室三
以
句话
物
叫
品
我
37
• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步 询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
ＦＡＢ
第四、试衣间服务
增值服务
• 以良好的试衣间服务，让顾客全身心的感 受到我们的增值服务，使其留下深刻的印 象，促进销售机会。
• 百分之八十的成交取决于“试衣间”
• 试衣间服务分为：
试衣前 试衣中 试衣后
标准服务实例演练 • 1、试衣前：
• 充份了解顾客需求（货品的款式、颜色、 尺码）
时间 准确 到位
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
• 专业
自信
诚恳
第六步：收银
ＶＩＰ介绍
标准用语
洗涤方法
注意小票
• 建立顾客忠诚度；
• 体现顾客是尊贵的 ；
• 介绍货品洗涤方法，唱收唱付， 留意
双手接递物，递笔方向，强调时 VIP推销语言和时间点
间效率wenku.baidu.com 。
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足顾客需要
顾客需要
实际需要
个人需要
顾客需要
实际需要
解決问题 获得资讯 效率、准确
个人 需要
顾客需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重
• 跟客人打招呼 • 跟客人点头、微笑及有目光接触 • 以姓氏称呼客人
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
➢右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
11点-13点： 中午好！
13点-18点： 下午好！
18点-结束：
的控制
第七、送别
到位的送别服务，
是下一次生意的开始。
• 请别忘记：张开你的口说
欢迎下次光临
第八、售后回访
• 4-7天内的电话回访； • VIP维护
谢谢
用心的人最美丽
• 世界上最远的距离就是
• 面对面站着你却不知道我是谁 距离==/==空间
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
• 男女拉近距离靠眉目传情 • 顾客拉近距离靠优质服务
服务印象时刻与服务标准
服务八步曲
电话回访
打招呼
赞美顾客
时尚专
送别
家美丽
询问需求
顾问
收银服务
试衣服务
介绍货品
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