《服务业服务规范》PPT课件

肯定、不可一味推单一商品； • 4． 协助顾客挑选、搬运商品； • 5． 主动递送购物篮。
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• 八、商品排面、陈列效果随时整理 ： 注意 残品及时下架、及时的送达退换区
• 九、注意商品安全 ：留意小件商品，重点 看好个别顾客。
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员工七大服务要求
• （1）永远保持微笑 • （2）明白、声音干脆、清楚、亲切 • （3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出
点正确的具体货架位置。 • 11、货场暂时没有顾客所需商品时，应向顾客表示歉意。
并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品 代替。 • 1必2须、留员一工个搬人货盯、班上方厕能所离、开倒。班吃饭等，应保持所管辖区域
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（三）解决柜台矛盾工作规范
• 1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼， 问清购买时间，检查商品的损失程度，按 退换货规定妥善处理。
• 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对 时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自 然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。
• 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、 自然的规范用语，不得使用服务忌语。 敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？； 请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎 您再来，再见。
• 2、当顾客对商品或服务提出批评意见时， 应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正， 并及时上报店长、办公室。
• 3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按 法律及店规办事，不激化矛盾。
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（四）收银员工作规范
• 1、收银员应按站姿标准站立服务。 • 2、找收钱款，应唱收唱付，并根据情况使用规范
用语。 • 3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。 • 4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时
事件
• （4）永远站在顾客立场着想 • （5）永远不要在客人背后议论客人 • （6）记住客人的名字
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要整齐。 留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头 发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、 耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。
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• 3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。 注意口腔 卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖 。
• 4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 • 5、检查商品的饱满度，搞好货区内的环境卫生，
间。 • 5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌
道别。收款前的应询问顾客有无会员积分卡。 • 6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。
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顾客服务
• 1． 补货、标价作业时，不可妨碍顾客购物； • 2． 注意通道货物的整齐码放；
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七、销售高峰现场服务
• 1． 按服务规范要求为顾客提供服务 • 2． 熟悉本岗商品的位置、单价、整箱价格； • 3． 协助向顾客介绍产品时要简单、热情、
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• 4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、 面朝顾客，注意让开货场的通道。
• 5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务 的准备工作。
• 6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语 文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品 要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询 时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙 骗顾客等行为。
服务课堂培训
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现场服务规范
• （一）准备工作规范
• 1、上岗前应按规定统一着装并配戴好工作证。 • (1) 必须按公司规定着装。 • (2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。 • (或3)裤工脚作。时（，周禁一止为穿便规装定日以）外的服装上岗，不得卷起衣袖 • 2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理
商品应摆放整齐、美观，货架商品摆放要易拿易 放，方便于顾客选购。 • 6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银 用具（票据、商品包装物）等。 • 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
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• （二）接待工作规范
• 1、客流高峰期到来前，全体员工站在各自的货区 前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前 方，面部保持微笑。
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• 7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商 品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
• 8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生 理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介 绍。
• 9避、，顾并客尽对快员报工告有领失班礼、行主为管时。，应保持态度冷静、设法回 • 10、当顾客所问商品不在本柜、本区域出售时，应热心指